消費(fèi)者滿意是檢驗(yàn)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)球今熱點(diǎn)

傳承雷鋒精神 弘揚(yáng)時(shí)代新風(fēng)

(資料圖)

每名話務(wù)員日均接聽量超70條，全年受理79萬余件投訴舉報(bào)咨詢……陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡稱“陜西12315中心”）承擔(dān)著全省12315熱線接聽工作，通過熱線接聽登記、分流轉(zhuǎn)辦，讓消費(fèi)者訴求事事有回音，件件有著落……

耐心、熱情：努力接聽好每一通消費(fèi)者來電

今年年初，一名老年消費(fèi)者來電，老太太操著濃重的方言，情緒非常激動(dòng)，不斷重復(fù)：“我是頭一次網(wǎng)購，是不是被騙了，該咋辦呀！”感受到老人的焦急，話務(wù)員耐心安撫：“您慢慢說，咱們一起回憶……”老人終于穩(wěn)定情緒表達(dá)清楚原委。原來，老人聽別人介紹電話訂購了一束鮮花準(zhǔn)備探望病人，錢轉(zhuǎn)了花卻沒收到，商家電話也打不通了。話務(wù)員通過耐心細(xì)致地解答終于順利幫老人登記工單，分流轉(zhuǎn)辦至有處理權(quán)限的部門。

在日常接聽的電話中，并不是所有的消費(fèi)糾紛都能通過12315熱線處理、解決，但是話務(wù)員必須秉承著“想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急”的宗旨，做消費(fèi)者的“貼心人”。有一次，一位消費(fèi)者來電反映網(wǎng)購的羊肉收到后變質(zhì)，商家和快遞相互推脫。話務(wù)員接聽中發(fā)現(xiàn)，被投訴的外地商家及快遞超出了地域和職能的監(jiān)管范圍。消費(fèi)者不認(rèn)同解答，情緒非常激動(dòng)。工作人員耐心告知市場監(jiān)管部門的職責(zé)范圍，幫助消費(fèi)者理清思路，尋找其他解決途徑，最終消費(fèi)者情緒緩解并表示理解，此次通話共耗時(shí)43分鐘。

高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求：對(duì)熱線接聽進(jìn)行量質(zhì)考核

12315熱線是市場監(jiān)督管理工作的重要平臺(tái)和一線窗口，代表的是市場監(jiān)管的形象。一名新人從入職培訓(xùn)、學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，由老員工帶領(lǐng)接聽，兩三個(gè)月后才能獨(dú)立接聽熱線。但是要成為專家，用專業(yè)和精準(zhǔn)處理消費(fèi)投訴可能要花費(fèi)更久的時(shí)間。“涉及市場監(jiān)管職責(zé)的法律有100多部、行政法規(guī)200余部、部門規(guī)章300余部?！标兾?2315中心業(yè)務(wù)主管干部李靖說，“法律法規(guī)會(huì)有變化更新，接聽的時(shí)候必須要專業(yè)解釋作答，很考驗(yàn)話務(wù)員的業(yè)務(wù)儲(chǔ)備量。沒有長期積累和認(rèn)真學(xué)習(xí)是不可能做好的”。

陜西12315中心共60個(gè)熱線坐席，每名話務(wù)員日均接聽量超過70條，多的時(shí)候能達(dá)到上百條。李靖參與制定了中心話務(wù)服務(wù)規(guī)范、話務(wù)質(zhì)量監(jiān)測等20項(xiàng)管理制度，2022年底，他們將這些規(guī)范匯編成冊，提升了中心管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化水平。

全天候人工接聽：立足崗位為民服務(wù)

2022年，陜西12315中心順利實(shí)施“7×24小時(shí)”全天候人工接聽，推動(dòng)提升投訴舉報(bào)處置效能，全力保障12315投訴舉報(bào)渠道暢通高效。2022年全年受理各類投訴舉報(bào)咨詢共計(jì)79萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7712萬元。2022年5月，被省委省政府授予“陜西省先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。

今年，陜西12315中心獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)，被全國婦聯(lián)授予“全國三八紅旗集體”，被省委宣傳部授予“學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”。作為主管干部，李靖也獲得了“陜西省崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)。

李靖和12315中心員工始終堅(jiān)持“事無大小，有訴必理；人無親疏，有求必應(yīng)”的工作原則，以消費(fèi)者滿意作為檢驗(yàn)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，做到立足崗位為民服務(wù)。 華商報(bào)記者 李婧

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