消費者滿意是檢驗工作的唯一標準 環(huán)球今熱點

傳承雷鋒精神 弘揚時代新風

(資料圖)

每名話務員日均接聽量超70條，全年受理79萬余件投訴舉報咨詢……陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱“陜西12315中心”）承擔著全省12315熱線接聽工作，通過熱線接聽登記、分流轉辦，讓消費者訴求事事有回音，件件有著落……

耐心、熱情：努力接聽好每一通消費者來電

今年年初，一名老年消費者來電，老太太操著濃重的方言，情緒非常激動，不斷重復：“我是頭一次網(wǎng)購，是不是被騙了，該咋辦呀！”感受到老人的焦急，話務員耐心安撫：“您慢慢說，咱們一起回憶……”老人終于穩(wěn)定情緒表達清楚原委。原來，老人聽別人介紹電話訂購了一束鮮花準備探望病人，錢轉了花卻沒收到，商家電話也打不通了。話務員通過耐心細致地解答終于順利幫老人登記工單，分流轉辦至有處理權限的部門。

在日常接聽的電話中，并不是所有的消費糾紛都能通過12315熱線處理、解決，但是話務員必須秉承著“想消費者所想，急消費者所急”的宗旨，做消費者的“貼心人”。有一次，一位消費者來電反映網(wǎng)購的羊肉收到后變質，商家和快遞相互推脫。話務員接聽中發(fā)現(xiàn)，被投訴的外地商家及快遞超出了地域和職能的監(jiān)管范圍。消費者不認同解答，情緒非常激動。工作人員耐心告知市場監(jiān)管部門的職責范圍，幫助消費者理清思路，尋找其他解決途徑，最終消費者情緒緩解并表示理解，此次通話共耗時43分鐘。

高標準、嚴要求：對熱線接聽進行量質考核

12315熱線是市場監(jiān)督管理工作的重要平臺和一線窗口，代表的是市場監(jiān)管的形象。一名新人從入職培訓、學習專業(yè)知識，由老員工帶領接聽，兩三個月后才能獨立接聽熱線。但是要成為專家，用專業(yè)和精準處理消費投訴可能要花費更久的時間?！吧婕笆袌霰O(jiān)管職責的法律有100多部、行政法規(guī)200余部、部門規(guī)章300余部?！标兾?2315中心業(yè)務主管干部李靖說，“法律法規(guī)會有變化更新，接聽的時候必須要專業(yè)解釋作答，很考驗話務員的業(yè)務儲備量。沒有長期積累和認真學習是不可能做好的”。

陜西12315中心共60個熱線坐席，每名話務員日均接聽量超過70條，多的時候能達到上百條。李靖參與制定了中心話務服務規(guī)范、話務質量監(jiān)測等20項管理制度，2022年底，他們將這些規(guī)范匯編成冊，提升了中心管理規(guī)范化、制度化、科學化水平。

全天候人工接聽：立足崗位為民服務

2022年，陜西12315中心順利實施“7×24小時”全天候人工接聽，推動提升投訴舉報處置效能，全力保障12315投訴舉報渠道暢通高效。2022年全年受理各類投訴舉報咨詢共計79萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7712萬元。2022年5月，被省委省政府授予“陜西省先進集體”榮譽稱號。

今年，陜西12315中心獲得了多項榮譽，被全國婦聯(lián)授予“全國三八紅旗集體”，被省委宣傳部授予“學雷鋒活動示范點”。作為主管干部，李靖也獲得了“陜西省崗位學雷鋒標兵”先進個人榮譽稱號。

李靖和12315中心員工始終堅持“事無大小，有訴必理；人無親疏，有求必應”的工作原則，以消費者滿意作為檢驗工作的唯一標準，做到立足崗位為民服務。 華商報記者 李婧

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