陜西省消保委點名曝光，零距離健身投訴居多且不處理

根據(jù)全省各級消費者協(xié)會組織受理消費者投訴情況統(tǒng)計，2022年一季度全省各級消協(xié)組織共受理消費者投訴2668件，解決2466件，投訴解決率92.76.%，為消費者挽回經(jīng)濟損失294.51萬元，其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償3件，得到賠償?shù)?.9萬元，接待投訴咨詢及來訪人員15215人次。

一、投訴基本情況

(一)按投訴性質劃分

根據(jù)投訴性質分析，售后服務問題654件，占24.51%;質量問題578件，占21.66%;合同問題575件，占21.55%;價格問題487件，占18.25%;虛假宣傳問題135件，占5.06%;其他問題106件，占3.97%;安全問題51件，占1.91%;計量問題41件，占1.54%;假冒問題33件，占1.24%;人格尊嚴問題8件，占0.30%;其中，售后服務、質量、合同、價格、虛假宣傳問題占據(jù)了消費者投訴的前5名。

(二)按商品及服務類別劃分

1、商品類。根據(jù)投訴商品分析，家用電子電器類289件，占10.83%;食品類154件，占5.77%;日用商品類143件，占5.36%;房屋及建材類135件，占5.06%;服裝鞋帽類128件，占4.80%;交通工具類108件，占4.05%;煙、酒和飲料類75件，占2.81%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類67件，占2.51%;首飾及文體用品類41件，占1.54%;農用生產(chǎn)資料類24件，占0.90%;其中，家用電子電器類、食品類、日用商品類、房屋及建材類、服裝鞋帽類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

2、服務類。根據(jù)投訴服務分析，生活、社會服務類413件，占15.48%;銷售服務197件，占7.38%;房屋裝修及物業(yè)服務141件，占5.28%;教育培訓服務133件，占4.99%;衛(wèi)生保健服務99件，占3.71%;郵政業(yè)服務84件，占3.15%;電信服務69件，占2.59%;文化、娛樂、體育服務67件，占2.51%;保險服務66件，占2.47%;公共設施服務63件，占2.36%;互聯(lián)網(wǎng)服務62件，占2.32%;其他商品和服務56件，占2.10%;金融服務33件，占1.24%;旅游服務21件，占0.79%;其中，生活、社會服務類、銷售服務、房屋裝修及物業(yè)服務、教育培訓服務、衛(wèi)生保健服務占據(jù)了消費者投訴的前5名。

二、投訴熱點與難點分析

(一)預付式服務消費問題突出，培訓健身投訴多。

從全省消費者權益保護組織投訴情況來看，今年一季度預付式消費投訴仍然是消費熱點和難點問題。其中涉案金額較多，解決難度大的主要有健身、教育培訓等行業(yè)。歸納有四個難點：一是企業(yè)因經(jīng)營出現(xiàn)問題導致資金鏈緊張，消費者合理訴求退款難;二是企業(yè)發(fā)生關門、歇業(yè)、易主等情況，消費者權益受損維權難;三是企業(yè)制定格式合同時，制定了對經(jīng)營者有利的條款，使得消費者投訴問題解決難;四是企業(yè)采取隱匿或消極回避的態(tài)度導致消費者維權或消保委介入調解時溝通協(xié)調難。

省消保委近年來多次受理關于零距離健身投訴，均未能得到正常處理，對所調查問題企業(yè)也未按照《陜西省消費者權益保護條例》規(guī)定進行回復，為此省消保委工作人員于今年2月25日到西安零距離健身有限公司注冊地經(jīng)開區(qū)鳳城九路鼎正中央領郡16號樓1617室進行調查時發(fā)現(xiàn)，該地址實際是酒店的一間客房，現(xiàn)仍無法聯(lián)系到西安零距離健身有限公司，類似的事情并不是個例。

省消保委建議：一、消費者進行大額預付消費要謹慎，對企業(yè)經(jīng)營和投訴情況要有所了解。不要輕易在預付卡內存入過多金額，一旦商家倒閉跑路或變更經(jīng)營主體拒絕承擔原有義務，消費者財產(chǎn)損失較大。二、預付消費要簽定詳細合約，發(fā)現(xiàn)不良商家虛假宣傳、設置不公平格式條款、誘導消費者辦理各種貸款等要留存證據(jù)，及時投訴舉報。

(二)寵物消費糾紛多 買到病寵維權難

近年來寵物及相關產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷增長，根據(jù)《2021年中國寵物經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)研究報告》顯示，2021年寵物經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)預計規(guī)模達到3942億元。從消費者投訴情況來看今年一季度全省消費者權益保護組織受理寵物及相關投訴31件，同比上年度增加82.35%，反映出寵物消費需求的旺盛。

從投訴情況分析來看，消費者買到病寵、寵物品種貨不對板、寵物醫(yī)療維權難等問題集中?，F(xiàn)階段中國寵物養(yǎng)殖、培育和銷售服務專業(yè)化規(guī)范化不足。消費者主要購買渠道為線上線下散戶及寵物店，相關立法監(jiān)管不足，一些不良商家分為了獲得高額利潤，欺騙不具備辨別能力的消費者，將帶病寵物賣給消費者，或以次充好假冒優(yōu)良名寵銷售。

省消保委建議：一、建議相關行業(yè)主管部門應該通過法律法規(guī)規(guī)范行業(yè)標準，規(guī)范寵物培育、銷售、醫(yī)療需要的資質和準入條件并進行系統(tǒng)監(jiān)管。二、消費者切勿通過私下或微信進行寵物交易。因網(wǎng)購禁止活體寵物交易，不良商家誘導消費者私下或微信交易，消費者權益受損舉證賠償難。三、消費者購買寵物時需索要票據(jù)、疫苗注射憑證，最好能書面約定健康狀況和品種等細節(jié)。遇到問題時及時收集證據(jù)投訴舉報。

華商報記者 李婧

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關鍵詞： 消費者投訴 消費者權益 教育培訓