全國第四、全省第一！阜陽市12315服務(wù)效能為啥這么“?！保縷天天快報

日前，國家市場監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于2022年度12315效能評價情況的通報》，阜陽市市場監(jiān)管局在通報排名中處于全國第四，位居全省第一。

2022年阜陽市12315效能評估評價考核為何這么“?！?？該局為提升12315工作效率采取了哪些具體舉措？中安在線記者對此進行了采訪。

(資料圖)

三級消費維權(quán)網(wǎng)

今年3月8日，阜陽市潁州區(qū)市場監(jiān)督管理局潁南市場監(jiān)管所接到12315平臺分派工單。信息顯示，市民盧先生不滿潁州萬達附近一家紋身店給其侄子做刺青，要求商家退費未果，投訴舉報至12315 平臺。

“3月7日，盧先生在12315平臺投訴。”接到投訴舉報工單后，該所指派的工作人員趙小飛，第一時間聯(lián)系盧先生確認反映情況，并到商家走訪核查?！氨R先生要求商家全額退款，或者補償5000元紋身清洗費，但我們走訪后確認實際消費額只有2000元?！?/p>

經(jīng)過與投訴人、商家協(xié)商，目前雙方已達成和解協(xié)議。

據(jù)悉，該所2022年度接收信訪、“兩有三解”、市長熱線等各類渠道反饋的投訴舉報7000多件，其中“12315平臺”反饋問題4077件。

“消費者在12315平臺投訴后，市12315投訴舉報處置指揮中心根據(jù)其所屬地區(qū)，分派給縣區(qū)市場監(jiān)督管理局，再分派到具體的基層所?！睗}南市場監(jiān)管所副所長李璽表示，“我們會根據(jù)反饋的內(nèi)容，指派給包片工作人員，聯(lián)系投訴人了解情況、和商家溝通處理。如果涉嫌違法的，給與立案處罰”。

188個消費維權(quán)站

“謝謝你，辛苦了！”3月15日17時44分，消費者范女士給阜陽市某商場消費維權(quán)服務(wù)站負責(zé)人發(fā)來一條信息。

據(jù)悉，當(dāng)天范女士拿著一件洗滌后縮水的某品牌羊絨毛衫，前來要求商場予以處理。對于購買衣服時銷售員有沒有明確告知洗滌注意事項的問題，雙方?jīng)]有達成一致。

“這件衣服是2022年11月份購買的?！痹撠撠?zé)人表示，這件羊絨毛衫明顯過了“三包”期限，且衣物標(biāo)簽上注明有洗滌注意事項。

考慮到消費者投訴舉報的情況必須得到解決，在消費維權(quán)服務(wù)站工作人員的努力下，最終雙方各讓一步，銷售員和消費者各承擔(dān)50%的責(zé)任，賣方退還買方一半的費用。

“事情得到處理，消費者還是比較滿意的。”該負責(zé)人表示。除了基層消費維權(quán)服務(wù)站，對于消費者投訴舉報的問題，還會通過“ODR”系統(tǒng)將問題工單分派給企業(yè)，并限期解決。

“每個問題要求7天內(nèi)解決，但是我們在接到問題工單后，及時跟消費者聯(lián)系，一般2-3天即可解決，再將處理結(jié)果反饋給市場監(jiān)管部門?！痹撠撠?zé)人說，今年3月份，該商場獲得全省20佳ODR單位稱號。

據(jù)悉，阜陽市打造消費爭議快速處理“綠色通道”，引導(dǎo)有消費者權(quán)益保護意識的經(jīng)營者自愿加入ODR平臺，讓消費糾紛化解在企業(yè)、解決在源頭。目前，阜陽市已設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站188家，ODR企業(yè)161家。

8張“紅綠”線地圖

“話務(wù)員能及時準(zhǔn)確分辨投訴問題所屬轄區(qū)，消費者投訴舉報問題的登記過程中就不會出現(xiàn)錯誤?！痹诟逢柺惺袌霰O(jiān)督管理局12315投訴舉報處置指揮中心，一本工作手冊內(nèi)有8張手工標(biāo)注了紅綠色線條的地圖。

中安在線記者看到，該地圖以標(biāo)志性建筑為重點，清楚的注明了該建筑屬于哪個區(qū)管轄。

“阜陽市三區(qū)交界犬牙交錯，消費者投訴舉報問題，有時候會把轄區(qū)弄混?！痹撝行母敝魅涡毂榻B，2021年初，該局在學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗后，結(jié)合12315投訴舉報熱線工作實際，他把阜陽市區(qū)范圍內(nèi)不易分辨的區(qū)域，全都在地圖上用紅綠色的線條標(biāo)記出來。

有了這張“紅綠”線地圖，話務(wù)員在接聽消費者反饋問題時，能準(zhǔn)確掌握問題所屬轄區(qū)?！霸拕?wù)登記不出現(xiàn)錯誤，工單分派就會順順利利，從而有效推進辦案進度，不耽誤消費者的時間?！?/p>

功夫花在平時、細節(jié)決定成敗。2022年，阜陽市暢通12315市場監(jiān)管熱線，充分發(fā)揮12315熱線“連心橋”、“晴雨表”和“處理器”的作用，及時受理和依法處理投訴舉報，切實保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益。僅是去年1至11月份，在全省12315效能評估評價工作中，阜陽市12315熱線接通率99.00%，投訴按時初查率99.98%，投訴按時辦結(jié)率100.0%，舉報按時核查率99.99%，調(diào)解成功率62.21%，均高于全國平均水平，分數(shù)居全省第一。（姜峰 記者 張云山）

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