全國(guó)第四、全省第一！阜陽(yáng)市12315服務(wù)效能為啥這么“?！?？|天天快報(bào)

日前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于2022年度12315效能評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》，阜陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局在通報(bào)排名中處于全國(guó)第四，位居全省第一。

2022年阜陽(yáng)市12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)考核為何這么“?！保吭摼譃樘嵘?2315工作效率采取了哪些具體舉措？中安在線(xiàn)記者對(duì)此進(jìn)行了采訪(fǎng)。

(資料圖)

三級(jí)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)

今年3月8日，阜陽(yáng)市潁州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局潁南市場(chǎng)監(jiān)管所接到12315平臺(tái)分派工單。信息顯示，市民盧先生不滿(mǎn)潁州萬(wàn)達(dá)附近一家紋身店給其侄子做刺青，要求商家退費(fèi)未果，投訴舉報(bào)至12315 平臺(tái)。

“3月7日，盧先生在12315平臺(tái)投訴。”接到投訴舉報(bào)工單后，該所指派的工作人員趙小飛，第一時(shí)間聯(lián)系盧先生確認(rèn)反映情況，并到商家走訪(fǎng)核查?！氨R先生要求商家全額退款，或者補(bǔ)償5000元紋身清洗費(fèi)，但我們走訪(fǎng)后確認(rèn)實(shí)際消費(fèi)額只有2000元。”

經(jīng)過(guò)與投訴人、商家協(xié)商，目前雙方已達(dá)成和解協(xié)議。

據(jù)悉，該所2022年度接收信訪(fǎng)、“兩有三解”、市長(zhǎng)熱線(xiàn)等各類(lèi)渠道反饋的投訴舉報(bào)7000多件，其中“12315平臺(tái)”反饋問(wèn)題4077件。

“消費(fèi)者在12315平臺(tái)投訴后，市12315投訴舉報(bào)處置指揮中心根據(jù)其所屬地區(qū)，分派給縣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，再分派到具體的基層所?！睗}南市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)李璽表示，“我們會(huì)根據(jù)反饋的內(nèi)容，指派給包片工作人員，聯(lián)系投訴人了解情況、和商家溝通處理。如果涉嫌違法的，給與立案處罰”。

188個(gè)消費(fèi)維權(quán)站

“謝謝你，辛苦了！”3月15日17時(shí)44分，消費(fèi)者范女士給阜陽(yáng)市某商場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人發(fā)來(lái)一條信息。

據(jù)悉，當(dāng)天范女士拿著一件洗滌后縮水的某品牌羊絨毛衫，前來(lái)要求商場(chǎng)予以處理。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)衣服時(shí)銷(xiāo)售員有沒(méi)有明確告知洗滌注意事項(xiàng)的問(wèn)題，雙方?jīng)]有達(dá)成一致。

“這件衣服是2022年11月份購(gòu)買(mǎi)的。”該負(fù)責(zé)人表示，這件羊絨毛衫明顯過(guò)了“三包”期限，且衣物標(biāo)簽上注明有洗滌注意事項(xiàng)。

考慮到消費(fèi)者投訴舉報(bào)的情況必須得到解決，在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員的努力下，最終雙方各讓一步，銷(xiāo)售員和消費(fèi)者各承擔(dān)50%的責(zé)任，賣(mài)方退還買(mǎi)方一半的費(fèi)用。

“事情得到處理，消費(fèi)者還是比較滿(mǎn)意的?！痹撠?fù)責(zé)人表示。除了基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，對(duì)于消費(fèi)者投訴舉報(bào)的問(wèn)題，還會(huì)通過(guò)“ODR”系統(tǒng)將問(wèn)題工單分派給企業(yè)，并限期解決。

“每個(gè)問(wèn)題要求7天內(nèi)解決，但是我們?cè)诮拥絾?wèn)題工單后，及時(shí)跟消費(fèi)者聯(lián)系，一般2-3天即可解決，再將處理結(jié)果反饋給市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)，今年3月份，該商場(chǎng)獲得全省20佳ODR單位稱(chēng)號(hào)。

據(jù)悉，阜陽(yáng)市打造消費(fèi)爭(zhēng)議快速處理“綠色通道”，引導(dǎo)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的經(jīng)營(yíng)者自愿加入ODR平臺(tái)，讓消費(fèi)糾紛化解在企業(yè)、解決在源頭。目前，阜陽(yáng)市已設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站188家，ODR企業(yè)161家。

8張“紅綠”線(xiàn)地圖

“話(huà)務(wù)員能及時(shí)準(zhǔn)確分辨投訴問(wèn)題所屬轄區(qū)，消費(fèi)者投訴舉報(bào)問(wèn)題的登記過(guò)程中就不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤?！痹诟逢?yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心，一本工作手冊(cè)內(nèi)有8張手工標(biāo)注了紅綠色線(xiàn)條的地圖。

中安在線(xiàn)記者看到，該地圖以標(biāo)志性建筑為重點(diǎn)，清楚的注明了該建筑屬于哪個(gè)區(qū)管轄。

“阜陽(yáng)市三區(qū)交界犬牙交錯(cuò)，消費(fèi)者投訴舉報(bào)問(wèn)題，有時(shí)候會(huì)把轄區(qū)弄混?！痹撝行母敝魅涡毂榻B，2021年初，該局在學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗(yàn)后，結(jié)合12315投訴舉報(bào)熱線(xiàn)工作實(shí)際，他把阜陽(yáng)市區(qū)范圍內(nèi)不易分辨的區(qū)域，全都在地圖上用紅綠色的線(xiàn)條標(biāo)記出來(lái)。

有了這張“紅綠”線(xiàn)地圖，話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)消費(fèi)者反饋問(wèn)題時(shí)，能準(zhǔn)確掌握問(wèn)題所屬轄區(qū)。“話(huà)務(wù)登記不出現(xiàn)錯(cuò)誤，工單分派就會(huì)順順利利，從而有效推進(jìn)辦案進(jìn)度，不耽誤消費(fèi)者的時(shí)間?！?/p>

功夫花在平時(shí)、細(xì)節(jié)決定成敗。2022年，阜陽(yáng)市暢通12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線(xiàn)，充分發(fā)揮12315熱線(xiàn)“連心橋”、“晴雨表”和“處理器”的作用，及時(shí)受理和依法處理投訴舉報(bào)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。僅是去年1至11月份，在全省12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)工作中，阜陽(yáng)市12315熱線(xiàn)接通率99.00%，投訴按時(shí)初查率99.98%，投訴按時(shí)辦結(jié)率100.0%，舉報(bào)按時(shí)核查率99.99%，調(diào)解成功率62.21%，均高于全國(guó)平均水平，分?jǐn)?shù)居全省第一。（姜峰 記者 張?jiān)粕剑?/p>

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