客服電話“甩鍋”套路多 客服業(yè)務(wù)能力待加強(qiáng)

客服電話“甩鍋”套路多：經(jīng)常打不通　甚至忽悠購(gòu)物

轉(zhuǎn)接人工服務(wù)總是“坐席正忙請(qǐng)等待”;語音客服選項(xiàng)極多卻總答非所問;一個(gè)售后小問題輾轉(zhuǎn)數(shù)月無人理會(huì);反映產(chǎn)品缺陷卻被忽悠購(gòu)物……近來,一些企業(yè)電話客服遭到消費(fèi)者越來越強(qiáng)烈的“吐槽”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),作為售后服務(wù)重要環(huán)節(jié),一些企業(yè)的客服電話不但沒有實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者有效溝通,反成為引爆矛盾的導(dǎo)火索。

客服電話“甩鍋”套路多

當(dāng)前,消費(fèi)者對(duì)商家售后服務(wù)投訴數(shù)量呈明顯上升態(tài)勢(shì)。據(jù)中消協(xié)提供的2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況,服務(wù)類投訴量首次上升到總投訴量50%以上,銷售服務(wù)類投訴量位居第二,而客服電話的投訴占很高比例。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者吐槽的客服“甩鍋”套路主要包括:

——人工客服電話難覓蹤影。消費(fèi)者李輝是某知名互聯(lián)網(wǎng)公司一款游戲的玩家,為咨詢游戲過程中的一個(gè)服務(wù)問題,他需要找人工客服。誰知耗費(fèi)九牛二虎之力,才在內(nèi)容繁多的網(wǎng)頁邊角位置找到“藏”在其中的人工客服電話,撥打30多分鐘才接通。

——雖然態(tài)度禮貌但根本不解決實(shí)際問題。成都消費(fèi)者小取使用“快狗打車”軟件找人搬家,卻遭到搬家人員的騷擾。她聯(lián)系客服人員尋求解決,客服雖反復(fù)稱會(huì)盡快與相關(guān)人員溝通,但遲遲沒有實(shí)際推動(dòng)事情解決。拖到后來,甚至不等她說完話就掛斷電話。當(dāng)小取遭第二次騷擾再次撥打客服電話時(shí),語音提示“工作人員已下班”。

——“轉(zhuǎn)圈”推諉。消費(fèi)者劉先生稱,今年8月,他在蘇寧易購(gòu)購(gòu)物后,因咨詢優(yōu)惠問題撥打客服電話,其間多次被不同客服轉(zhuǎn)接,且每一位都表示對(duì)此前的溝通進(jìn)展毫不知情,直到最后也無法解決爭(zhēng)議,只能投訴。

——對(duì)消費(fèi)者投訴敷衍了事甚至誘導(dǎo)消費(fèi)。江蘇昆山消費(fèi)者胡先生投訴一家老牌家電企業(yè),稱他6次報(bào)修空調(diào),歷時(shí)一周無人上門。其后,只有一名售后工作人員上門拍了幾張照片,說“變頻空調(diào)就是這樣”之后即離去,依然未做任何維修。

北京消費(fèi)者周女士購(gòu)買一款音響發(fā)現(xiàn)使用異常,便致電客服,被告知是某個(gè)部件損壞,需要購(gòu)買新部件,否則該音響將不能使用。但周女士咨詢一搞技術(shù)的朋友發(fā)現(xiàn),該產(chǎn)品并未有任何損壞,只是有一處開關(guān)未打開。

售后預(yù)算僅為產(chǎn)品價(jià)2%,客服業(yè)務(wù)能力待加強(qiáng)

中消協(xié)副秘書長(zhǎng)王振宇認(rèn)為,一些領(lǐng)域的售后服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展明顯短板。

據(jù)獵聘大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì),當(dāng)前,市場(chǎng)中客服團(tuán)隊(duì)需求量的七成集中在互聯(lián)網(wǎng)和快消品兩個(gè)行業(yè)。記者了解到,這兩類企業(yè)在組建客服團(tuán)隊(duì)時(shí)多選擇外包方式。、

“目前,廠家、商家在售后服務(wù)上的投入明顯不足。”中國(guó)家用電器維修服務(wù)協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)副主席張彥斌表示,一般廠家在售后服務(wù)上的投入能省則省,預(yù)算僅為產(chǎn)品定價(jià)的不到2%。

據(jù)記者調(diào)查,由于普遍薪酬不高,一些企業(yè)在招聘客服時(shí)對(duì)學(xué)歷要求不得不放寬至高中水平甚至更低。不少消費(fèi)者表示,與客服電話溝通時(shí),常常感到對(duì)方不明白自己在說什么,或者無論提出怎樣的訴求,得到的答復(fù)都千篇一律。

某知名家電企業(yè)的一位管理人員告訴記者,有些企業(yè)對(duì)電話客服的要求就是兩個(gè)“快”??快接、快掛,抓緊處理下一個(gè)。

更重要的是,企業(yè)對(duì)客服的授權(quán)十分有限。于先生坦言,不愿意授予電話客服任何實(shí)質(zhì)性權(quán)力,只需起到聯(lián)絡(luò)和安撫顧客的作用即可,實(shí)質(zhì)性問題必須逐級(jí)上報(bào)解決。

行業(yè)發(fā)展需過硬售后支撐,警惕“壟斷惰性”導(dǎo)致漠視服務(wù)

多位專家告訴記者,從投訴案例數(shù)據(jù)分析,目前客服問題在家電消費(fèi)企業(yè)多發(fā)。據(jù)中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)報(bào)告統(tǒng)計(jì),從2008年至2017年,家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近10年的發(fā)展,產(chǎn)值從數(shù)百億元發(fā)展到1.5萬億元。張彥斌認(rèn)為,這樣大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模,必須要有過硬的售后服務(wù)體系支撐。

多名專家認(rèn)為,售后服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)影響將越來越直接。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示,75%的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头粷M意而放棄購(gòu)買行為,43%的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头粷M意而不推薦他人購(gòu)買。

此外,一些互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)也是售后服務(wù)問題較多的領(lǐng)域。中國(guó)人民大學(xué)未來法治研究院研究員熊丙萬說,對(duì)于售后客服質(zhì)量不高,應(yīng)警惕壟斷帶來的惰性問題。

他說,值得關(guān)注的是,近期因客服質(zhì)量頻繁引發(fā)社會(huì)熱議的幾家企業(yè),多在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中占明顯市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),缺少應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)性可能才是其漠視售后服務(wù)的深層原因。“提升服務(wù)質(zhì)量,除了加強(qiáng)消費(fèi)者投訴、監(jiān)督,更重要的是使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更活躍。”熊丙萬說。(記者杰文津、魏董華、賴星)

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