日常消費(fèi)遇到問(wèn)題怎么辦？監(jiān)管部門(mén)解析消費(fèi)糾紛案例

案情

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新車(chē)噪音大調(diào)解終退車(chē)二手交易風(fēng)險(xiǎn)多需謹(jǐn)慎

日前，消費(fèi)者張先生在我市一家汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)一輛價(jià)值三十余萬(wàn)元的汽車(chē)，購(gòu)車(chē)后在使用過(guò)程中，張先生發(fā)現(xiàn)該車(chē)行駛在路況較差路面時(shí)，存在低頻共振現(xiàn)象(車(chē)內(nèi)低頻噪音嚴(yán)重)，引起耳朵疼痛和頭疼，影響安全駕駛。目前該車(chē)只駕駛一千多公里，且網(wǎng)上部分購(gòu)買(mǎi)該車(chē)的消費(fèi)者也反映汽車(chē)存在同樣問(wèn)題。張先生多次與4S店溝通，剛開(kāi)始4S店承諾做隔音處理，后期因隔音處理價(jià)格太高便不再處理。

青島市平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)介入后，4S店稱(chēng)廠家目前已收到多起反映，正在研究改善方案，但何時(shí)能給出行之有效的解決方案尚不確定。在此期間，廠家委派工程師到店對(duì)該車(chē)進(jìn)行了更換部件，但收效甚微。鑒于暫無(wú)其他更好辦法解決該問(wèn)題，最終4S店反饋消費(fèi)者讓其提供購(gòu)車(chē)手續(xù)，同意辦理退車(chē)事宜。

案情

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西藏自治區(qū)消費(fèi)者黃先生反映其從平度市鄭州路某電動(dòng)工具機(jī)電維修店購(gòu)買(mǎi)一輛二手摩托機(jī)車(chē)，車(chē)款3200元(車(chē)款2800元，運(yùn)費(fèi)400元)。但實(shí)際到車(chē)后，投訴人黃先生又額外支付1400元運(yùn)費(fèi)，且車(chē)輛存在排氣量及宣傳與實(shí)際不符的情況，要求協(xié)調(diào)盡快退貨并賠償損失。

接訴后，平度市消保委工作人員根據(jù)投訴人提供的地址前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，店主表示自己是實(shí)體售車(chē)店，但不在網(wǎng)絡(luò)售車(chē)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)撥打之前的手機(jī)號(hào)碼已關(guān)機(jī)。鑒于該經(jīng)營(yíng)者存在銷(xiāo)售欺詐行為及惡意回避調(diào)查，平度市消保委將該訴建議轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所立案調(diào)查。

■案例評(píng)析

車(chē)輛交易中要“驗(yàn)明真身”

這兩起汽車(chē)類(lèi)案件在近幾年消保委接到的車(chē)輛投訴中較為罕見(jiàn)。第一個(gè)主要在于該車(chē)存在的問(wèn)題為低頻噪音，存在難以鑒定的問(wèn)題;而第二類(lèi)案件也給廣大消費(fèi)者帶來(lái)警示，在二手交易平臺(tái)上存在誘導(dǎo)消費(fèi)者行為。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。車(chē)輛價(jià)值高低、進(jìn)口或者國(guó)產(chǎn)，均應(yīng)按照法律要求，確保消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全。

作為消費(fèi)者，在選擇汽車(chē)商品時(shí)，應(yīng)充分了解產(chǎn)品上市后的表現(xiàn)與口碑，尤其是關(guān)于車(chē)輛負(fù)面信息，充分做好比較后再購(gòu)買(mǎi)，避免花錢(qián)買(mǎi)到窩心事。而一旦脫離交易平臺(tái)發(fā)生交易糾紛，應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)，例如聊天記錄、轉(zhuǎn)賬記錄、經(jīng)營(yíng)者信息等，便于事后維權(quán)。

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婚慶遇疫情退費(fèi)成難題老人生病裝修款怎么退?

日前，張先生投訴稱(chēng)，因疫情不能舉辦婚宴，要求取消在西海岸新區(qū)某酒店舉行的婚宴，并全額退還費(fèi)用。經(jīng)青島市西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，最終酒店同意為消費(fèi)者退費(fèi)17.6萬(wàn)元。

接到投訴后，消保委工作人員第一時(shí)間聯(lián)系該酒店經(jīng)理和總助理進(jìn)行兩次協(xié)調(diào)，該酒店均表示不同意退還全部款項(xiàng)，只同意延期舉辦婚宴或改成其他消費(fèi)方式。最后，工作人員從疫情防控的角度出發(fā)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,從維護(hù)全區(qū)疫情防控的大局出發(fā)，展現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神。經(jīng)過(guò)第三次調(diào)解，企業(yè)最終同意為消費(fèi)者返還17.6萬(wàn)元的費(fèi)用,消費(fèi)者表示十分滿(mǎn)意。

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日前，投訴人高女士與某裝修公司簽訂了裝修合同，總款12萬(wàn)元。剛測(cè)量完裝修面積，家里老人卻因病住院，醫(yī)院檢查結(jié)果為肺血栓，需要高額的治療及住院費(fèi)用。高女士無(wú)力承擔(dān)后續(xù)裝修費(fèi)用，且希望裝修公司能夠?qū)⒁呀?jīng)繳納的12萬(wàn)元裝修款退回，先用于家人治病，遭裝修公司拒絕。

接到投訴后，湖島分會(huì)工作人員給高女士講解了合同效力及合同消費(fèi)的注意事項(xiàng)，告知其訴求超出調(diào)解范圍，但考慮到高女士的實(shí)際困難，將盡力幫其協(xié)調(diào)退款。隨后，工作人員經(jīng)過(guò)與裝修公司負(fù)責(zé)人多次電話(huà)協(xié)商和現(xiàn)場(chǎng)溝通，曉之以情動(dòng)之以理，既點(diǎn)出裝修合同簽訂過(guò)程中的不當(dāng)之處，又鼓勵(lì)企業(yè)考慮消費(fèi)者家人住院急需用錢(qián)的特殊情況，發(fā)揚(yáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感。最終裝修公司僅扣除高女士1萬(wàn)元定金用于公司成本結(jié)算，其余的11萬(wàn)元退還給高女士，高女士對(duì)于這個(gè)結(jié)果表示滿(mǎn)意。

■案例評(píng)析

商業(yè)營(yíng)業(yè)要尊重“不可抗力”

根據(jù)《合同法》第一百一十七條，不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并且不能克服的客觀情況。本次新型冠狀病毒為首次發(fā)現(xiàn)的新型病毒，且疫情發(fā)展較快，短時(shí)間內(nèi)在全國(guó)范圍傳播。為了保護(hù)公眾健康，國(guó)家以及各級(jí)政府采取相應(yīng)的疫情防控措施。無(wú)論是疫情本身還是相關(guān)的管控措施，顯然都是“不可預(yù)見(jiàn)”的。由此給企業(yè)、個(gè)人等市場(chǎng)主體造成的影響都是 “不可避免且不可克服的”。從這一角度出發(fā)，本次新型冠狀肺炎疫情屬于“不可抗力”。因此，本案中對(duì)消費(fèi)者要求取消合同并退費(fèi)的行為，應(yīng)予以支持。

而第二案例中，投訴人作為一般消費(fèi)者，缺乏合同消費(fèi)的相關(guān)知識(shí)，往往容易盲目簽訂合同并對(duì)合同效力一知半解，進(jìn)而引發(fā)后續(xù)爭(zhēng)議。投訴人因個(gè)人原因無(wú)力承擔(dān)裝修費(fèi)用，無(wú)法履行合同，終止合同的訴求已超出協(xié)調(diào)范圍，但考慮到投訴人特殊情況，相關(guān)部門(mén)秉持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在依法調(diào)解的基礎(chǔ)上，從企業(yè)社會(huì)責(zé)任和社會(huì)信譽(yù)著手，通過(guò)反復(fù)協(xié)調(diào)，最終得到裝修公司的支持，贏得消費(fèi)者贊譽(yù)。(觀海新聞/青島晚報(bào) 記者 薛飛)

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