日常消費遇到問題怎么辦？監(jiān)管部門解析消費糾紛案例

在健身房摔傷到底是誰的責(zé)任?買到劣質(zhì)商品，柜臺撤柜找不到人，所在商場是否應(yīng)該賠付消費者損失?花大錢購買豪車噪音巨大，4S店只保證維修是否合理?臨近“3·15”，記者通過市市場監(jiān)督管理局采訪到大量經(jīng)典消費案件，并針對案例從律師和消保委角度做出解析。日常消費遇到問題怎么辦?島城市民也可以從這些案例中“窺見一二”，積累維權(quán)知識。

案情

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砸金蛋未中獎引不滿預(yù)付卡糾紛需留證據(jù)

日前，七十多歲的消費者李女士來到市消保委投訴。李女士反映，自己是某足療店會員，參加店慶砸金蛋活動時，店家稱預(yù)交5000元砸三個金蛋，100%中獎。于是，李女士預(yù)交5000元，在砸第三個金蛋時，里面沒有獲獎紙條，只有彩條，她認為應(yīng)該是獲得一等獎，而足療店稱忘記放獲獎紙條，只給了一個紀(jì)念獎品，為此，雙方發(fā)生爭議，李女士要求退還預(yù)交的5000元。

接到該投訴后，工作人員立即聯(lián)系足療店負責(zé)人進行調(diào)查。雙方因是否“獲得一等獎”產(chǎn)生激烈爭執(zhí)，李女士要求退還5000元，并且繼續(xù)在店里做完之前卡里剩余的次數(shù)。鑒于雙方矛盾無法調(diào)和，消保委建議足療店負責(zé)人退還李女士參加活動的5000元，并將之前卡內(nèi)剩余次數(shù)折合成等額的足療券，用于其他親朋好友等使用。

案情

2

日前，張女士反映其在膠州市某瑜伽館充值3000元辦理了兩張次卡，每張卡可使用110次，目前兩張卡共剩余186次課未使用。近期商家表示準(zhǔn)備搬店至某小區(qū)，而此小區(qū)距離張女士家較遠，導(dǎo)致上課不便。張女士聯(lián)系商家退費遭拒。張女士希望消保委進行協(xié)調(diào)退還余款。

接訴后，膠州市消保委三里河分會立即指派工作人員聯(lián)系商家了解情況。一開始，商家表示張女士的瑜伽卡已經(jīng)到期，不同意退費。在工作人員調(diào)解后，商家退給張女士2200元，張女士非常滿意。

■案例評析

我市已明確“7天無理由退款”

以上兩個案例都是典型的預(yù)付式消費糾紛，當(dāng)前健身、美容等行業(yè)使用預(yù)付卡的情況較為普遍?！断M者權(quán)益保護法》第二十六條、第五十三條和《山東省消費者權(quán)益保護條例》第三十條都對預(yù)付款的提供和退款做了說明。

在此提醒廣大消費者和經(jīng)營者，使用預(yù)付卡消費過程中，一定要簽訂書面合同，對預(yù)付卡使用的范圍、期限、價格、質(zhì)量、退費、違約責(zé)任、爭議解決方法等進行明確約定。消費者不要輕信商家的口頭承諾，經(jīng)營者也不要以口頭方式隨意向消費者進行承諾或限制。同時，預(yù)付卡經(jīng)營者在經(jīng)營過程中，要嚴格遵守相關(guān)法律、法規(guī)，當(dāng)出現(xiàn)變更經(jīng)營地址或停止經(jīng)營的情形時，以維護消費者合法權(quán)益為首務(wù)，依法履行義務(wù)，避免因違法違規(guī)帶來行政責(zé)任和信用損失。

此外，為規(guī)范以預(yù)收款方式提供商品和服務(wù)的經(jīng)營行為，從源頭上預(yù)防和減少消費類合同糾紛，2020年8月，青島市市場監(jiān)管局、市商務(wù)局、市體育局和市消保委聯(lián)合制定了《青島市預(yù)付費式消費合同范本》，首次明確消費者可有7天無理由退卡的“猶豫期”,以及“商家改變使用規(guī)則未提前30日征得消費者同意可退卡”等條款。

關(guān)鍵詞： 監(jiān)管部門 消費糾紛案例 消費者維權(quán) 維權(quán)知識