質(zhì)量合同售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū) 受害車主反要擔(dān)責(zé)？

極端維權(quán)頻頻上演

反映維權(quán)渠道不暢

2019年，西安奔馳車主維權(quán)事件在網(wǎng)絡(luò)上鬧得沸沸揚揚，車主坐在發(fā)動機(jī)蓋上公開哭訴的視頻被廣泛傳播。雖然網(wǎng)友褒貶不一，但當(dāng)事人稱這是由于半個月內(nèi)與4S店多次協(xié)商無果，最后為了維護(hù)個人權(quán)益，被迫作出的選擇。

近兩年來，這種極端維權(quán)方式仍在各地不斷上演。

鄭寧認(rèn)為，這反映了消費者維權(quán)渠道不順暢的問題。“如果通過合法正當(dāng)?shù)氖侄?，車主的合理訴求就可以得到滿足，那么他們應(yīng)該就不會采取這種極端手段維權(quán)。不過，消費者維權(quán)也應(yīng)該合法，如果以破壞財物、擾亂公共秩序等方式進(jìn)行維權(quán)，可能會違反治安管理處罰法的規(guī)定，受到相應(yīng)的行政處罰。”

在蔣靜看來，極端維權(quán)在某種程度上暴露出當(dāng)前汽車消費維權(quán)困難的現(xiàn)狀。

據(jù)悉，英菲尼迪變速箱故障頻發(fā)，500人的車友群中，竟有200多人的車輛出現(xiàn)各種問題。為了避免輿論危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，英菲尼迪通過4S店聯(lián)系維權(quán)積極的車主，單獨協(xié)商解決方案，例如增加延保期限，雙方簽署保密協(xié)議等。

根據(jù)協(xié)議規(guī)定，4S店將采取維修或者更換返廠再制造的變速箱，而不再是更換全新的變速箱;乙方(車主)不能再通過任何方式(含媒體、自媒體、論壇及車展等)進(jìn)行負(fù)面宣傳或傳播;協(xié)議生效后，雙方之間就協(xié)議的爭議事宜視為全部解決完畢。乙方(車主)自愿放棄本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失或損害。

然而，并不是每一位車主都能“享受”到這樣的協(xié)議。據(jù)了解，英菲尼迪和車主簽署的延保期限取決于車主維權(quán)的力度，從兩年到20年不等。一位車主還對此進(jìn)行了總結(jié)，“鬧得兇就長一點，鬧得少就短一點，不鬧的就不延保”。

對此，鄭寧稱：“同等情況不同對待，不利于問題的系統(tǒng)性解決。應(yīng)當(dāng)發(fā)揮市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會、法院等各方的作用，各司其職，相互配合，加強(qiáng)監(jiān)管，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益。”

蔣靜也不建議消費者接受這種協(xié)商方式。“雖然短時間內(nèi)看起來好像是彌補了個人的損失，但卻是助紂為虐，會讓惡性循環(huán)無限延續(xù)。”

中消協(xié)曾對此提出建議，汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對汽車銷售公司管理，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠信對待消費者，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費。

加強(qiáng)事前風(fēng)險預(yù)判

細(xì)心研讀購車協(xié)議

對于維權(quán)現(xiàn)狀，蔣靜分析稱，消費者目前的維權(quán)意識日趨增強(qiáng)，但系統(tǒng)的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風(fēng)險預(yù)判意識。大部分消費者在簽署協(xié)議時往往不會細(xì)心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發(fā)現(xiàn)問題，向經(jīng)銷商多次反饋卻不能得到解決時，這才想到運用法律武器，去看合同，卻發(fā)現(xiàn)了早已和商家簽訂的免責(zé)條款。無奈之下，要么忍氣吞聲，要么采用極端方式維權(quán)。

“因此，在簽署購車協(xié)議前細(xì)心研讀其內(nèi)容尤為關(guān)鍵。除汽車本身應(yīng)有的要素外，還要注意協(xié)議中的細(xì)節(jié)，如交車方式、地點、時間;其次必須明確違約責(zé)任，并約定解決方式，協(xié)議管轄;售后服務(wù)條款也要重點查看，明確經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)的各種義務(wù)。”蔣靜說，如果發(fā)現(xiàn)有經(jīng)銷商排除自己的主要義務(wù)，加重買方義務(wù)的條款，要及時提出，與經(jīng)銷商工作人員溝通后，可將雙方協(xié)商達(dá)成一致的意見，以補充協(xié)議的方式固定。

蔣靜提出，一般情況下，為降低維權(quán)成本，消費者在發(fā)現(xiàn)問題時會先采用與經(jīng)銷商協(xié)商解決的方式，如果溝通不暢，消費者可以向汽車廠家投訴或請求消協(xié)幫助。在個人合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害卻投訴無門的情況下，消費者可申請仲裁或向法院提起訴訟。不過，消費者雖然可以依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)維護(hù)個人權(quán)益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部門不斷完善以保護(hù)消費者合法權(quán)益。

在蔣靜看來，消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督、保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體，承擔(dān)著大量的消費者維權(quán)工作，然而消協(xié)處理投訴的法律效力弱、組織人員少，基礎(chǔ)設(shè)施不足等問題經(jīng)常使各項工作陷于困境。另外，市場經(jīng)營者利用信息的不對稱性，讓消費者的知情權(quán)難以得到保障，加上汽車行業(yè)壟斷嚴(yán)重，導(dǎo)致消費者被侵權(quán)問題突出。

因此，蔣靜提醒消費者：“要注意留存好定金、押金收據(jù)，購車、維修等憑證及汽車‘三包’憑證。在購車過程中，對商家有關(guān)退還購車定金、保險、押金等口頭承諾要格外留心，必要時可進(jìn)行錄音。”

蔣靜認(rèn)為，合法有序的維權(quán)不僅需要消費者有所作為，更需要相關(guān)部門協(xié)同努力。首先，立法機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車“三包”等規(guī)定，強(qiáng)化對消費者的保護(hù);其次，監(jiān)管部門應(yīng)規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù)，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，及時查處損害消費者權(quán)益的突出行為，不斷提高行政執(zhí)法效能;再次，經(jīng)營者作為維護(hù)消費者權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)正視消費者的合理訴求，切實履行法定義務(wù)和責(zé)任，妥善解決消費糾紛。

“交付產(chǎn)品6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營者還負(fù)有舉證責(zé)任。拖延推諉不僅要受到法律嚴(yán)懲，更會失去消費者的信任。”蔣靜說，“此外，汽車行業(yè)組織也應(yīng)強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，重視和聽取消費者的意見，及時完善相關(guān)規(guī)則，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風(fēng)險管理，消除對消費者權(quán)利的不當(dāng)限制，推動建立行業(yè)信用約束機(jī)制，將嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者列入‘黑名單’，實現(xiàn)有效的行業(yè)治理。”(法治日報全媒體記者 韓丹東 實習(xí)生 陳祎琪)

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