質量合同售后服務成投訴重災區(qū) 受害車主反要擔責？

極端維權頻頻上演

反映維權渠道不暢

2019年，西安奔馳車主維權事件在網絡上鬧得沸沸揚揚，車主坐在發(fā)動機蓋上公開哭訴的視頻被廣泛傳播。雖然網友褒貶不一，但當事人稱這是由于半個月內與4S店多次協(xié)商無果，最后為了維護個人權益，被迫作出的選擇。

近兩年來，這種極端維權方式仍在各地不斷上演。

鄭寧認為，這反映了消費者維權渠道不順暢的問題。“如果通過合法正當的手段，車主的合理訴求就可以得到滿足，那么他們應該就不會采取這種極端手段維權。不過，消費者維權也應該合法，如果以破壞財物、擾亂公共秩序等方式進行維權，可能會違反治安管理處罰法的規(guī)定，受到相應的行政處罰。”

在蔣靜看來，極端維權在某種程度上暴露出當前汽車消費維權困難的現狀。

據悉，英菲尼迪變速箱故障頻發(fā)，500人的車友群中，竟有200多人的車輛出現各種問題。為了避免輿論危機進一步擴大，英菲尼迪通過4S店聯系維權積極的車主，單獨協(xié)商解決方案，例如增加延保期限，雙方簽署保密協(xié)議等。

根據協(xié)議規(guī)定，4S店將采取維修或者更換返廠再制造的變速箱，而不再是更換全新的變速箱;乙方(車主)不能再通過任何方式(含媒體、自媒體、論壇及車展等)進行負面宣傳或傳播;協(xié)議生效后，雙方之間就協(xié)議的爭議事宜視為全部解決完畢。乙方(車主)自愿放棄本次事件直接或間接導致的損失或損害。

然而，并不是每一位車主都能“享受”到這樣的協(xié)議。據了解，英菲尼迪和車主簽署的延保期限取決于車主維權的力度，從兩年到20年不等。一位車主還對此進行了總結，“鬧得兇就長一點，鬧得少就短一點，不鬧的就不延保”。

對此，鄭寧稱：“同等情況不同對待，不利于問題的系統(tǒng)性解決。應當發(fā)揮市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會、法院等各方的作用，各司其職，相互配合，加強監(jiān)管，切實維護消費者的合法權益。”

蔣靜也不建議消費者接受這種協(xié)商方式。“雖然短時間內看起來好像是彌補了個人的損失，但卻是助紂為虐，會讓惡性循環(huán)無限延續(xù)。”

中消協(xié)曾對此提出建議，汽車生產廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理，切實提高產品質量，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。

加強事前風險預判

細心研讀購車協(xié)議

對于維權現狀，蔣靜分析稱，消費者目前的維權意識日趨增強，但系統(tǒng)的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風險預判意識。大部分消費者在簽署協(xié)議時往往不會細心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發(fā)現問題，向經銷商多次反饋卻不能得到解決時，這才想到運用法律武器，去看合同，卻發(fā)現了早已和商家簽訂的免責條款。無奈之下，要么忍氣吞聲，要么采用極端方式維權。

“因此，在簽署購車協(xié)議前細心研讀其內容尤為關鍵。除汽車本身應有的要素外，還要注意協(xié)議中的細節(jié)，如交車方式、地點、時間;其次必須明確違約責任，并約定解決方式，協(xié)議管轄;售后服務條款也要重點查看，明確經銷商應承擔的各種義務。”蔣靜說，如果發(fā)現有經銷商排除自己的主要義務，加重買方義務的條款，要及時提出，與經銷商工作人員溝通后，可將雙方協(xié)商達成一致的意見，以補充協(xié)議的方式固定。

蔣靜提出，一般情況下，為降低維權成本，消費者在發(fā)現問題時會先采用與經銷商協(xié)商解決的方式，如果溝通不暢，消費者可以向汽車廠家投訴或請求消協(xié)幫助。在個人合法權益受到嚴重侵害卻投訴無門的情況下，消費者可申請仲裁或向法院提起訴訟。不過，消費者雖然可以依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《缺陷汽車產品召回管理條例》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)維護個人權益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部門不斷完善以保護消費者合法權益。

在蔣靜看來，消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權益的社會團體，承擔著大量的消費者維權工作，然而消協(xié)處理投訴的法律效力弱、組織人員少，基礎設施不足等問題經常使各項工作陷于困境。另外，市場經營者利用信息的不對稱性，讓消費者的知情權難以得到保障，加上汽車行業(yè)壟斷嚴重，導致消費者被侵權問題突出。

因此，蔣靜提醒消費者：“要注意留存好定金、押金收據，購車、維修等憑證及汽車‘三包’憑證。在購車過程中，對商家有關退還購車定金、保險、押金等口頭承諾要格外留心，必要時可進行錄音。”

蔣靜認為，合法有序的維權不僅需要消費者有所作為，更需要相關部門協(xié)同努力。首先，立法機關應進一步完善產品質量法、汽車“三包”等規(guī)定，強化對消費者的保護;其次，監(jiān)管部門應規(guī)范汽車銷售和附隨服務，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，及時查處損害消費者權益的突出行為，不斷提高行政執(zhí)法效能;再次，經營者作為維護消費者權益的第一責任人，應正視消費者的合理訴求，切實履行法定義務和責任，妥善解決消費糾紛。

“交付產品6個月內發(fā)現瑕疵的，經營者還負有舉證責任。拖延推諉不僅要受到法律嚴懲，更會失去消費者的信任。”蔣靜說，“此外，汽車行業(yè)組織也應強化行業(yè)自律和內部約束，重視和聽取消費者的意見，及時完善相關規(guī)則，加強服務監(jiān)督、數據監(jiān)控、風險管理，消除對消費者權利的不當限制，推動建立行業(yè)信用約束機制，將嚴重侵害消費者權益的經營者列入‘黑名單’，實現有效的行業(yè)治理。”(法治日報全媒體記者 韓丹東 實習生 陳祎琪)

關鍵詞： 質量合同 售后服務