質(zhì)量合同售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū) 受害車主反要擔(dān)責(zé)？

原標(biāo)題：專家分析：汽車消費(fèi)維權(quán)難在哪兒

● 車主在簽訂協(xié)議時(shí)，不夠重視協(xié)議條款;在駕車過程中發(fā)現(xiàn)問題，又缺乏證據(jù)保存意識(shí)，這些都會(huì)給汽車經(jīng)銷商推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)

● 消費(fèi)者目前的維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)，但系統(tǒng)的法律意識(shí)仍然比較淡薄，缺乏事前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判意識(shí)

● 汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對(duì)汽車銷售公司管理，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)

2020年汽車及零部件投訴量達(dá)34897件，同比增加1.64%，在具體商品投訴中排名第二，僅次于食品類投訴量。

這組數(shù)據(jù)源于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年2月3日發(fā)布的《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。這份報(bào)告顯示，具體到汽車及零部件，問題最為集中的涉及質(zhì)量、合同以及售后服務(wù)。

伴隨著新能源汽車市場(chǎng)的不斷壯大，加上特斯拉近期頻頻因?yàn)橘|(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注，新老能源汽車投訴熱逐漸成為新型消費(fèi)糾紛，汽車消費(fèi)維權(quán)問題重新進(jìn)入公眾視野。

信息不對(duì)稱舉證難

受害車主反要擔(dān)責(zé)

汽車駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等故障是消費(fèi)者投訴的高頻原因。

今年“3·15”晚會(huì)曝光了福特汽車變速箱的生銹內(nèi)幕。維修人員稱：“集雨板有一個(gè)洞，如果不堵的話，水會(huì)從這里往下滴，會(huì)滴在變速箱和發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)接的地方。”

針對(duì)該設(shè)計(jì)缺陷，福特廠家早在2020年3月就有了解決方案，但僅發(fā)布了內(nèi)部通告，未主動(dòng)告知車主，甚至數(shù)次推卸責(zé)任，讓車主自費(fèi)維修。

王先生使用的福特翼搏，曾突然出現(xiàn)啟動(dòng)困難的情況，行駛過程中車身嚴(yán)重頓挫。4S店的維修人員聲稱質(zhì)保期已過，要求他自己承擔(dān)16000多元的維修費(fèi)用。

無獨(dú)有偶。陳先生開了6年的福特翼搏，在一次行駛時(shí)，變速箱出現(xiàn)異響，失去動(dòng)力。由于4S店堅(jiān)稱該故障非質(zhì)量問題，陳先生只好自費(fèi)7200元維修變速箱。不料，時(shí)隔一年該故障再次出現(xiàn)。

為何汽車發(fā)生故障后的責(zé)任方常常是車主?

上海恒衍達(dá)律師事務(wù)所律師蔣靜分析稱：“車主在簽訂協(xié)議時(shí)，不夠重視協(xié)議條款;在駕車過程中發(fā)現(xiàn)問題，又缺乏證據(jù)保存意識(shí)，這些都會(huì)給汽車經(jīng)銷商推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)。”

中國(guó)傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧認(rèn)為，還有一個(gè)主要原因是信息不對(duì)稱，消費(fèi)者沒有能力掌握涉及汽車的技術(shù)信息，證明缺陷是汽車自身的故障，存在舉證難的問題。

鄭寧提醒道，我國(guó)有專門的第三方汽車檢測(cè)鑒定評(píng)估認(rèn)證機(jī)構(gòu)，如北京中機(jī)車輛司法鑒定中心等，消費(fèi)者可以通過這些獨(dú)立的鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)汽車的產(chǎn)品質(zhì)量問題和交通事故進(jìn)行司法鑒定。

鄭寧說，消費(fèi)者若一開始能在充分了解協(xié)議內(nèi)容的情況下簽訂購車協(xié)議，就會(huì)避免很多麻煩。畢竟購車協(xié)議既是消費(fèi)者和經(jīng)銷商達(dá)成交易的書面證明，又是消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)的重要憑證。然而，在車輛的實(shí)際買賣過程中，由于協(xié)議一般都是經(jīng)銷商提供的格式版本，大部分消費(fèi)者往往不會(huì)仔細(xì)研讀協(xié)議條款。

“很多客戶通常都是確認(rèn)一下車輛信息，如汽車品牌、標(biāo)識(shí)號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼等汽車本身應(yīng)有的要素及價(jià)款之后，便草草簽字，而對(duì)于質(zhì)量保修等方面的問題，更多是聽銷售方工作人員口頭表述，容易忽略協(xié)議中對(duì)于此類條款的約定。”蔣靜說。

鄭寧稱，民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。“消費(fèi)者在訂立合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，要求提供方就重要條款(比如以特殊字體、符號(hào)予以標(biāo)識(shí)的條款)進(jìn)行說明，盡可能地了解及理解合同條款的含義，再?zèng)Q定是否訂立合同。”

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