用戶給差評遭“死亡威脅” 網(wǎng)約貨運平臺監(jiān)管是否存在問題?

原標(biāo)題：網(wǎng)約貨運平臺亟須類別化管理

用戶因給某網(wǎng)約貨運平臺搬家司機差評，遭遇司機的“死亡威脅”;司機私下收費高于網(wǎng)約貨運平臺價格;司機用惡劣語氣表露對用戶的不滿……

隨著新興網(wǎng)約貨運平臺的興起，一些問題隨即暴露出來。網(wǎng)約貨運平臺的監(jiān)管是否存在問題?對于網(wǎng)約貨運平臺司機的管理應(yīng)如何進行?

接受《法治日報》記者采訪的專家認為，貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運平臺，既不同于傳統(tǒng)搬家公司，又不同于滴滴打車等互聯(lián)網(wǎng)客運平臺，目前仍缺乏足夠的安全措施與平臺風(fēng)險管控。其中，對于司機的管理應(yīng)被視為重要環(huán)節(jié)。

專家建議，網(wǎng)約貨運平臺這種集“互聯(lián)網(wǎng)+客運+物流”于一體的新模式，已經(jīng)超出了傳統(tǒng)物流行業(yè)或客運行業(yè)的法律規(guī)制范圍，需要增設(shè)相關(guān)立法，解決當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)背景下物流行業(yè)存在的問題，將其納入法律調(diào)整范圍，保障用戶合法權(quán)益。

用戶搬家遭遇司機威脅

網(wǎng)約貨運平臺風(fēng)險難控

“我要把你殺了!你這輩子都別想安生了，我給你搭一條命!”

微博用戶@野路子小徐曾在搬家時使用某網(wǎng)約貨運平臺，因司機態(tài)度差、未能完成全部搬運要求且多次變更服務(wù)價格等原因，在平臺上給了司機差評，結(jié)果第二天就接到司機的電話，稱差評導(dǎo)致不能接單，威脅她立刻刪除差評。

今年29歲的范女士也有過類似經(jīng)歷。2020年5月，范女士因為房屋租賃期滿，和朋友另外租了一間房，在搬家當(dāng)天通過某網(wǎng)約貨運平臺叫了一輛廂式貨車。

搬家當(dāng)天，范女士和朋友早早就把要搬的東西全部整理好，放在居民樓一樓大廳處等司機過來。眼看到了約定的時間，司機還是沒來。給司機打電話，司機說上一單出了點事情，得晚點才能到，“這一等就等了近一個小時”。

司機過來后，范女士又遇到了麻煩。因為在網(wǎng)約貨運平臺上預(yù)約時，范女士勾選了無需司機幫忙搬運，所以司機直接告訴她們“自己搬上車，超時還會有罰款”，也不提供搬運工具，自行回到駕駛座休息去了。

等到范女士和朋友費力將東西全部搬上車之后，超時半個多小時，司機明確告訴她們要多交40元。

在前往新家的路上，司機對范女士講起了他的上一單情況：“一個小伙子搬家，原本說好的價格，到了地方又嫌貴。我哪能慣他這脾氣，一巴掌就扇過去了，(看他)再給我橫。”

到了目的地之后，范女士和朋友原本打算仍然自己搬，但在被司機告知超時還要多收費之后，決定直接出錢請司機幫忙。

“最開始，他說搬上樓一口價要300元。我們住的地方電梯直達，就覺得這價格太高，最后價格談到200元。”范女士說，“司機在搬運過程中還有意無意打聽我們的年紀、工作情況等信息，讓人感到害怕。”

范女士直言這個家搬得心力交瘁：“基礎(chǔ)費用加上各種額外收費，一共花了300多元，我后來在平臺上選擇相同路線勾選搬運服務(wù)發(fā)現(xiàn)，平臺價格才200元出頭，而且我們當(dāng)時有240元直接轉(zhuǎn)賬給司機的個人賬戶。”

在湖南女生從貨拉拉車上跳窗身亡事件中，根據(jù)警方通報，司機周某春存在“多次催促”車某某、在之后的行駛過程中擅自更改路線、在車某某兩次提出車輛偏航后“用惡劣語氣表露對車某某不滿”、在車某某要求停車時未予理睬等行為。

針對貨拉拉等網(wǎng)約貨運平臺暴露出的司機問題，華東政法大學(xué)教授任超在接受《法治日報》記者采訪時稱，貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運平臺雖然是一個在線貨運服務(wù)商，但副駕駛處提供的人貨同行的位置，又使其兼具網(wǎng)約車的特點，貨物有可能滅失，隨行人員同樣有人身安全風(fēng)險。“比出行風(fēng)險更嚴重的是，用戶的電話、家庭住址，個人情況等更私密的信息暴露給貨運司機，在缺乏足夠的安全措施與平臺風(fēng)險管控的模式下，部分司機可能利用平臺信息肆意加價、威脅等，甚至從事違法犯罪活動。”

運營模式不同于網(wǎng)約車

司機額外收費擾亂市場

《法治日報》記者查詢貨拉拉官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，其簡介稱是一家互聯(lián)網(wǎng)物流商城，提供同城/跨城貨運服務(wù)，涵蓋從面包車到13米貨車多種車型，用戶“一鍵呼叫”，司機實時搶單。

在注冊成為司機時必須同意的《軟件使用信息服務(wù)協(xié)議》中，貨拉拉明確規(guī)定：貨拉拉僅為運輸服務(wù)提供方與運輸服務(wù)需求方提供中立、獨立的第三方信息中介服務(wù)。司機同意及承認貨拉拉不是司機的代理或運輸服務(wù)需求方的代理，不是運輸服務(wù)中的需求方或提供方，亦不是雇用司機之合約或租用參與車輛之合約的任何一方，亦與司機不存在任何掛靠、雇傭、合伙、合資或其他關(guān)系。

根據(jù)公開報道，貨拉拉、快狗打車等網(wǎng)約貨運平臺人員注冊門檻較低。司機注冊對駕齡、學(xué)歷和是否是車主不做限制，也不需要考取從業(yè)資格證。貨運平臺的“線下培訓(xùn)”時間很短，培訓(xùn)內(nèi)容主要集中于教司機如何接單。

任超認為，網(wǎng)約貨運平臺與網(wǎng)約車平臺都是從事交通領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)平臺，但在功能、收費、監(jiān)管等方面卻有所不同。網(wǎng)約車平臺是涵蓋出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕等多項業(yè)務(wù)在內(nèi)的“一站式”出行平臺，網(wǎng)約貨運平臺是從事O2O(線上到線下)同城、即時、整車貨運業(yè)務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+客運+物流”企業(yè)，即網(wǎng)約車平臺是人們出行的打車平臺，而網(wǎng)約貨運平臺是以貨物運送為主的打車平臺。在門檻方面，政府部門對網(wǎng)約車的監(jiān)管態(tài)度是明確的，因此門檻較高，而政府部門對貨拉拉等網(wǎng)約貨運平臺的監(jiān)管并不是非常嚴格。

中國政法大學(xué)副教授、北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會副會長朱巍在接受《法治日報》記者采訪時認為，對于消費者來說，像貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運平臺的運輸行為，到底是一個僅以拉貨為目的，還是既可以拉貨也可以拉人，性質(zhì)其實并不明確。“實踐中我見到過身邊的朋友因為在機場打不到車，就找了貨拉拉來拉行李，然后自己同行押運行李。所以人們在使用這些網(wǎng)約貨運平臺的時候，存在把它作為一種客運工具的現(xiàn)象。”

“但是貨拉拉這類平臺和滴滴這種明確的網(wǎng)約車平臺的經(jīng)營模式還不一樣。”朱巍說，像滴滴這種網(wǎng)約車平臺每一單都要抽成。而貨拉拉、快狗打車等網(wǎng)約貨運平臺并不對每一單進行抽成，而是由司機每個月向平臺繳納固定的錢，之后司機掙的錢屬于自己。“所以經(jīng)常會有線下司機加收額外費用的情況，比如說幫你搬東西，各種要錢，整個市場就比較混亂。”

朱巍認為，從這個經(jīng)營模式來看，平臺僅是一個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，其承擔(dān)的安全保障義務(wù)的系數(shù)相對比較低，處于“弱管理”，在司機管理方面確實存在困難。

新興運輸方式性質(zhì)不明

需出臺規(guī)定類別化管理

“但是平臺的安全責(zé)任不應(yīng)該被淡化。安全問題是所有互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)中需共同面對的問題。不管發(fā)展到什么程度，安全都是一個短板，如果安全問題上不去，其他發(fā)展是沒有意義的。”朱巍稱，網(wǎng)約貨運平臺必須承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，把對乘客的安全保障義務(wù)落實到正常的運營過程中。

針對貨拉拉等網(wǎng)約貨運平臺的安全監(jiān)管，尤其是其司機管理方面，專家們從不同角度提供了建議。

朱巍認為，貨拉拉這種網(wǎng)約貨運平臺的情況比較復(fù)雜。“像民法典里對貨運合同、客運合同都有規(guī)定，但是貨拉拉這種運輸?shù)降讓儆谑裁春贤?，目前還不好說。同樣，我們目前有物流行業(yè)相關(guān)法規(guī)，也有客運方面的相關(guān)法規(guī)，但是貨拉拉這種既拉人又拉貨的情況到底應(yīng)按照哪方面的規(guī)定，相關(guān)部門仍未明確。”

朱巍建議，交通運輸部以及相關(guān)管理部門需盡快認定其性質(zhì)，對其進行分類，出臺有針對性的規(guī)定、標(biāo)準以在未來進行類別化管理。

任超也提出了自己的建議，首先要解決準入門檻問題，當(dāng)前的網(wǎng)約貨運平臺人員注冊門檻較低，應(yīng)參照網(wǎng)約客運平臺管理經(jīng)驗，要求司機考取從業(yè)資格證，對司機進行運營規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容的培訓(xùn)。平臺設(shè)置系統(tǒng)應(yīng)要求用戶與司機對實際運營過程中的相關(guān)信息進行填寫，確保在雙方發(fā)生糾紛時有相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持。同時，應(yīng)加強安全管理措施，整治不規(guī)范司機及車輛，為用戶提供緊急報警方案，對用戶在貨運過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險提供預(yù)處理方案，落實平臺責(zé)任。

朱巍直言，應(yīng)重視對司機的“信用管理”。平臺應(yīng)完善投訴機制，根據(jù)用戶反饋情況的嚴重程度對司機進行不同程度的懲罰。“如果是涉及性騷擾、暴力威脅等情節(jié)嚴重的投訴，必須進行封號甚至銷號處理，必要時應(yīng)主動協(xié)同乘客尋求法律幫助。當(dāng)然，一個很重要的點在于，注意對投訴人及具體投訴信息的隱私保護。”

任超稱，還需要加強對運營過程中出現(xiàn)的糾紛解決管理機制，如客戶與司機就超載、搬運、等待、路程等糾紛發(fā)生沖突時，平臺應(yīng)當(dāng)予以解決，通過事前規(guī)范、事后處罰等方式保障用戶的合法權(quán)益。

“平臺不僅僅承擔(dān)著‘信息中介’的角色，更應(yīng)當(dāng)承擔(dān)平臺監(jiān)管責(zé)任。”任超認為，網(wǎng)約貨運平臺應(yīng)對司機以及運營車輛進行管理、資格限制，對從業(yè)人員進行服務(wù)質(zhì)量以及職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，完善規(guī)章制度，明確懲罰措施，確定主體責(zé)任，降低安全風(fēng)險。

本報見習(xí)記者 孫天驕 本報記者 陳 磊

關(guān)鍵詞： 用戶 差評 死亡威脅