外賣背后的“隱身人”

外賣客服員王歡（右）正在和同事崔盼盼一起解答客戶提出的問(wèn)題。 　　王少陽(yáng)攝

　　提起外賣，人們會(huì)想到展示在手機(jī)APP里誘人的各色美味，想到大街上匆匆騎行的外賣小哥。其實(shí)，在每一份外賣訂單背后，都有外賣客服員提供的服務(wù)。作為電商新職業(yè)，外賣客服員要處理每一個(gè)電話求助，協(xié)調(diào)每一件消費(fèi)糾紛，解決客戶消費(fèi)時(shí)遇到的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。讓用戶吃上放心的外賣，外賣客服員的工作強(qiáng)度可不小。

近日，本報(bào)記者走近美團(tuán)外賣客服團(tuán)隊(duì)，感受他們的酸甜苦辣，為您揭開(kāi)外賣平臺(tái)背后這群“隱身人”的真實(shí)工作狀態(tài)。

“每次幫用戶解決一個(gè)難題，我心里很有成就感”

不僅要幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題，還要將用戶的消費(fèi)體驗(yàn)反饋給平臺(tái)，推動(dòng)平臺(tái)改善客戶體驗(yàn)

當(dāng)好一名客服不容易。王歡今年28歲，2015年10月份入職美團(tuán)，成為一名外賣客服員，“求職時(shí)要求學(xué)歷大專以上，溝通表達(dá)能力要強(qiáng)，普通話要標(biāo)準(zhǔn)，口音不能太重。”王歡說(shuō)。

記者走進(jìn)客服辦公區(qū)，每位客服員都有一個(gè)屬于自己的格子間。“干一行，愛(ài)一行，這一方空間是我們的小天地。”說(shuō)話間，王歡讓記者戴上耳機(jī)，找個(gè)位子，跟著她接電話。

記者發(fā)現(xiàn)，客服工作大廳里的電話聲此起彼伏，客服員的工作節(jié)奏十分緊張。短短半小時(shí)，王歡就接了七八個(gè)電話?？蛻舻碾娫捨寤ò碎T：有人投訴外賣質(zhì)量差，有人抱怨快遞員配送慢，也有專門打電話給外賣配送員點(diǎn)贊的。

“在很多人眼里，客服就是接電話，可如何接好電話卻大有講究，既不能生硬，又不能隨意。”王歡說(shuō)，最初一天只能接聽(tīng)二三十個(gè)電話，解決一件事就得20多分鐘。現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)越來(lái)越熟練，她一天能接上百個(gè)電話，三四分鐘就能解決一個(gè)問(wèn)題。

“中午和晚上是用餐高峰期，外賣用戶會(huì)集中反饋問(wèn)題，這也是我們最忙的時(shí)候，說(shuō)隨時(shí)待命一點(diǎn)也不夸張。”王歡說(shuō)，作為一名客服員，白班、夜班連軸轉(zhuǎn)，忙到夜里12點(diǎn)是常有的事，“別人下班了自己卻在上班。到了法定節(jié)假日，親戚朋友參加聚會(huì)的時(shí)候，我因?yàn)榧影嗫偸侨毕?rdquo;

工作時(shí)間長(zhǎng)只是一個(gè)方面，最怕的是客戶誤解。有一次，王歡用了2個(gè)多小時(shí)才處理完一個(gè)棘手的來(lái)電：一名外賣配送員送餐，餐盒里的油漏了出來(lái)，忘了提醒客戶注意，結(jié)果弄臟了客戶新買的700多元新衣服?？蛻粢笈渌蛦T賠他的衣服錢，配送員不情愿，最后客戶打電話投訴。在王歡的調(diào)解下，客戶最終接受了配送員的道歉，并同意只需賠償干洗費(fèi)。

“現(xiàn)在客戶對(duì)于服務(wù)要求越來(lái)越高，有時(shí)候需要有足夠耐心。”王歡說(shuō)，有一次，一名客戶給女友預(yù)訂了生日蛋糕，商家沒(méi)備足貨，蛋糕一直沒(méi)送到。用戶跟商家溝通未果，給客服打電話執(zhí)意要求商家必須送。因?yàn)樯碳覍?shí)在送不了貨，王歡專門給用戶的女朋友打電話道了歉，最終得到了諒解。

在王歡看來(lái)，客服員是展示電商平臺(tái)的窗口，“不僅要幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題，還要將用戶的消費(fèi)體驗(yàn)反饋給平臺(tái)，推動(dòng)平臺(tái)改善客戶體驗(yàn)。”

現(xiàn)在，憑著解決問(wèn)題時(shí)間短、處理投訴數(shù)量多、解決問(wèn)題零投訴，王歡已經(jīng)晉升為美團(tuán)“專家客服”，負(fù)責(zé)處理食品、交通等安全難題，“每次幫用戶解決一個(gè)難題，我心里很有成就感。”王歡說(shuō)。

“客服員不能簡(jiǎn)單照章辦事，還要靈活應(yīng)變”

平臺(tái)要保護(hù)客戶、商戶及外賣配送員等各方的合法權(quán)益。處理消費(fèi)糾紛，按“解決力”評(píng)價(jià)

去年美團(tuán)公司年會(huì)上，客服員崔盼盼被評(píng)為服務(wù)之星，上臺(tái)領(lǐng)了榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金，還發(fā)表了獲獎(jiǎng)感言。然而，最讓她激動(dòng)的是，她成功處理的一件消費(fèi)糾紛，被編排成6個(gè)人主演、時(shí)長(zhǎng)10多分鐘的小品《外賣日記》，在年會(huì)上演。

原來(lái)，有一次崔盼盼接到用戶投訴，說(shuō)一名外賣配送員私自取消了客戶訂單，按照規(guī)定，這名配送員要受到處罰。崔盼盼反復(fù)溝通了解，發(fā)現(xiàn)事出有因：當(dāng)天下雪，配送員接單路上遇到一位即將臨盆的產(chǎn)婦，情況緊急，他臨時(shí)取消了系統(tǒng)派給他的訂單，馬上送產(chǎn)婦去了醫(yī)院，最后大人、孩子平安無(wú)事。“我反復(fù)溝通取得了投訴用戶的理解，為這位配送員免除了責(zé)任并爭(zhēng)取到了相關(guān)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。”

“按解決力評(píng)價(jià)，崔盼盼的處理肯定是‘驚喜級(jí)’的。”美團(tuán)客服產(chǎn)品經(jīng)理何夢(mèng)媛說(shuō)，“客服員不能簡(jiǎn)單照章辦事，還要靈活應(yīng)變。一方面，要保護(hù)客戶的利益，另一方面，也要維護(hù)商戶及外賣配送員的合法權(quán)益。”

“解決力是指用戶電話投訴后，客服員幫助用戶解決問(wèn)題，并提出建設(shè)性建議。”崔盼盼說(shuō)，“解決力有明確的標(biāo)準(zhǔn)，‘驚喜級(jí)’是最高級(jí)別。”

今年3月，美團(tuán)客服中心調(diào)整了考核指標(biāo)，鼓勵(lì)客服員在受理投訴時(shí)突破公司固有規(guī)范，充分考慮用戶的合理需求?，F(xiàn)在，崔盼盼通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗，已經(jīng)成長(zhǎng)為一名組長(zhǎng)，帶領(lǐng)10位組員專門負(fù)責(zé)用戶申訴判責(zé)的工作。

“客服員反饋的信息，對(duì)指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門改進(jìn)工作很有幫助。”何夢(mèng)媛說(shuō)，去年立冬那天，一些客戶下單后發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)收到餃子，紛紛致電催促?？头T在解決問(wèn)題時(shí)發(fā)現(xiàn)，主要是因?yàn)橘u家沒(méi)有提前預(yù)判訂單量的變化而早做準(zhǔn)備。“為此，我們建立了特殊時(shí)期客戶體驗(yàn)保障機(jī)制，在一些假期、節(jié)日等特定食品網(wǎng)銷季節(jié)，主動(dòng)提醒賣家及早準(zhǔn)備，提升客戶的滿意度。”

“過(guò)去邊查詢邊答復(fù)邊記錄，手忙腳亂。現(xiàn)在有了‘智能小助手’”

電商發(fā)展已告別粗放式競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入精細(xì)化發(fā)展的新階段?？头揭欢ㄒ饬x上決定著電商的美譽(yù)度及用戶黏性

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)發(fā)展的上半場(chǎng)，主要靠市場(chǎng)紅利，但進(jìn)入下半場(chǎng)，更多是要從用戶需求驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向用戶需求和核心技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)。“對(duì)于電商平臺(tái)客服員來(lái)說(shuō)，提升用戶的滿意度也離不開(kāi)核心技術(shù)的幫助。”何夢(mèng)媛說(shuō)。

“一般來(lái)講，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、解決問(wèn)題慢、體驗(yàn)差是電商客服的通病。”何夢(mèng)媛說(shuō)，美團(tuán)網(wǎng)已開(kāi)始采用智能電話語(yǔ)音自助交互應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)訂單、用戶信息，一半以上的投訴能被智能識(shí)別，由系統(tǒng)自動(dòng)提供解決方案。其中10%的問(wèn)題完全實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)自動(dòng)處理。

“以前，客服員在接用戶來(lái)電后，常常是邊查詢邊答復(fù)邊記錄，手忙腳亂。”王歡說(shuō)，現(xiàn)在，每名客服員都有了自己的“智能小助手”——只要用戶提供單號(hào)，客服員就能隨時(shí)在網(wǎng)上獲取該訂單相關(guān)信息，包括配送時(shí)間、何時(shí)送達(dá)等，有異常情況會(huì)自動(dòng)給出解決方案。“這不僅節(jié)省了核實(shí)信息時(shí)間，還大大提高了解決問(wèn)題的效率。”

美團(tuán)外賣客服中心設(shè)在石家莊。為及時(shí)掌握客服員的工作狀態(tài)，幫助客服員提升服務(wù)水平，美團(tuán)在北京建立了聽(tīng)音中心。在這里，只要戴上耳機(jī)，就能聽(tīng)見(jiàn)客服人員接聽(tīng)電話的實(shí)際狀況。

為什么要建立聽(tīng)音中心呢?何夢(mèng)媛說(shuō)，聽(tīng)音的作用是多方面的，通過(guò)聽(tīng)音，管理人員可以實(shí)時(shí)了解市場(chǎng)及用戶情況，業(yè)務(wù)部門可以直接了解用戶對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的反饋和建議，客服人員也能借助聽(tīng)音系統(tǒng)，進(jìn)一步找準(zhǔn)不足，提升服務(wù)品質(zhì)。

走進(jìn)聽(tīng)音室，10多臺(tái)電腦在一張長(zhǎng)桌子上整齊擺放，每個(gè)屏幕上都掛著一個(gè)耳麥。電腦顯示出一排正在工作的客服人員頭像。記者隨手點(diǎn)開(kāi)一個(gè)頭像，耳機(jī)那頭的客服穆代夢(mèng)正跟商家溝通外賣小哥沒(méi)有到店的問(wèn)題。此時(shí)眼前的屏幕已經(jīng)切換到穆代夢(mèng)的操作界面，只見(jiàn)她邊回答、邊記錄，形成處理工單。據(jù)介紹，目前聽(tīng)音系統(tǒng)還在不斷優(yōu)化中，后期將覆蓋所有客服人員。

美團(tuán)聽(tīng)音室值班負(fù)責(zé)人魏冉認(rèn)為，現(xiàn)在，電商發(fā)展已告別粗放式競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入苦練內(nèi)功、精細(xì)化發(fā)展的新階段。一定意義上說(shuō)，客服的服務(wù)水平直接決定著電商平臺(tái)的美譽(yù)度以及用戶黏性。

“很多電商平臺(tái)都在加快開(kāi)發(fā)新一代智能在線客服系統(tǒng)，通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，搭配智能客服機(jī)器人，使得客戶在進(jìn)行咨詢時(shí)，可優(yōu)先通過(guò)智能客服機(jī)器人來(lái)回答一些常規(guī)性問(wèn)題，提高了即時(shí)響應(yīng)速度，不僅改善了客戶體驗(yàn)，也減輕了客服人員的工作壓力，提升了工作效率。”魏冉說(shuō)。

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好客服，怎么當(dāng)?

作為一名電商平臺(tái)的客服，怎么應(yīng)對(duì)客戶的咨詢呢?這份工作并不簡(jiǎn)單，不僅需要良好的態(tài)度，還需要一定的技巧。

耐心。在接待客戶的過(guò)程中，必須要耐心地回答不同客戶的不同提問(wèn)，一定要有以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)。

熱情。接到客戶投訴時(shí)，要熱情對(duì)待。不管是什么原因造成顧客不滿，都要誠(chéng)懇致歉，真心為客戶解決問(wèn)題。

講究溝通技巧。其實(shí)從客戶的角度來(lái)講，他們只是尋求答案的一方，客服回答問(wèn)題時(shí)要注意自己的說(shuō)話方式和溝通技巧，減輕客戶緊張感。

注重快速反應(yīng)。買家認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要設(shè)定明確的反饋時(shí)間，打消客戶顧慮。

提出補(bǔ)救措施。對(duì)于顧客的不滿，要及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確告訴顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，并且你很重視他的感覺(jué)。一條及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的抱怨和不滿轉(zhuǎn)化成感謝和滿意。

客戶看到的商品都是圖片和文字描述，往往會(huì)對(duì)電商產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)和態(tài)度。一名好客服，能幫助電商平臺(tái)在客戶心中樹(shù)立起良好的形象。

關(guān)鍵詞： 隱身人 背后