▲王女士提供的圖片顯示,已在航司進行退票操作。
海航于1月24日發(fā)布的退款公告。
王女士在黑貓消費服務(wù)平臺進行投訴。
近日,成都市民王女士焦慮不已:通過海南航空購買的兩張機票,總共花費8744元。她認為,自己明明符合相關(guān)退款規(guī)定,于今年3月申請了退票,卻遲遲沒有收到退票款。百般無奈之下,王女士向封面新聞求助。
|出行擱淺|她向航空公司提出退票申請
7月8日,王女士向封面新聞反映,她于去年11月22日通過海南航空(以下簡稱“海航”)官網(wǎng)訂了兩張今年前往美國的往返機票,并成功出票。但猝然而至的新冠肺炎疫情,打亂了所有人的生活節(jié)奏,王女士的出行計劃也擱淺了。海航于今年1月24日發(fā)布公告稱,為全力做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作,特對在2020年1月24日0時前已購海南航空國內(nèi)、國際航班客票的旅客提供免費退票服務(wù)。王女士告訴記者,看到海航的退票公告,又了解到自己符合退票條件后,她于3月申請了退票,但退款卻一直沒有收到。王女士的遭遇并非個案。記者查詢后發(fā)現(xiàn),有多名網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上爆料稱,自己有著與王女士類似的經(jīng)歷。這些網(wǎng)友購買的機票,價格在幾千元到上萬元不等。申請退票并多次投訴后,有的人只得到一個相對官方的回答:“您的問題已記錄并催促相關(guān)部門處理,后續(xù)工作人員會聯(lián)系您處理為準,請您耐心等待。”
|符合條件|退票后4個月,票款仍未到賬
去年11月22日,王女士在海航訂購了兩張前往紐約的往返機票。行程分別是乘坐4月30日起飛的HU7915航班從成都前往紐約肯尼迪;乘坐HU7916航班于5月10日返回成都,票證為880開頭,總價8744元。“疫情發(fā)生后,我們想著這趟旅游要暫時擱置了,就了解了下退款條件。”王女士說。記者查詢海航官網(wǎng)后發(fā)現(xiàn),海航于1月24日發(fā)布的退票公告中提到,退票適用范圍為凡在2020年1月24日0時之前已購海南航空/大新華航空實際承運的國內(nèi)、國際航班和為市場方的代碼共享航班。適用票證為以880、895開頭的票證;適用航班日期為2020年1月1日(含)之后的國內(nèi)、國際航班。在退票標準這一欄,公告中顯示:在客票有效期內(nèi),旅客可至原購票地辦理免費退票業(yè)務(wù),不收取退票費。暫時無法出行的王女士,于3月向航司申請了退票,卻一直沒能收到機票退款。她告訴記者:“撥打了無數(shù)次客服電話,客服一直說航司這邊顯示機票已經(jīng)成功退掉,但退款進程不太清楚。”
|反復(fù)投訴|客服:退款時間無法給明確回復(fù)
“明明符合退票條件,為啥遲遲不給我們辦理?”王女士很納悶,向航司申請退票完成操作后,退款卻遲遲沒收到,問題也一直沒有得到解決。于是,今年5月,她多次通過“黑貓消費者服務(wù)平臺”進行投訴,卻只得到一個相對官方的回答:“您的問題已記錄并催促相關(guān)部門處理,后續(xù)工作人員會聯(lián)系您處理為準,請您耐心等待。”網(wǎng)友“爺就是大草莓不用解釋200104”也在網(wǎng)絡(luò)上投訴稱,他在海航購買了兩張機票,行程為多倫多到北京,票證為880開頭,總價15780元。疫情發(fā)生后,該航班被取消。自己在5月21日按照程序提交了退款申請,但從申請退款至今,退款仍未到賬。截至記者發(fā)稿,王女士依然沒能等來海南航空的退款。記者撥通海南航空客服電話,向客服再次反映了王女士等人遇到的問題。客服告知記者,由于疫情影響退票人數(shù)激增,相關(guān)客戶的退票程序在辦理當中。至于具體的退款時間,尚不能給出明確答復(fù)。(鄒阿江)
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