外賣運營師：給餐廳做“軍師”讓單量翻一番，今天你點外賣了嗎？

今天，你點外賣了嗎？

【資料圖】

對于很多年輕人來說，點外賣已經(jīng)成為日常生活的一部分，不僅可以節(jié)約時間，也可以滿足年輕人對于“吃”的需求。

但是隱藏在外賣商家身后的外賣運營師，卻時常遇到這樣一個問題：“是不是和外賣騎手一樣，每天要去送外賣？”

“這是誤解”，美團(tuán)外賣運營師趙維鵬介紹，外賣運營師與外賣騎手確實有相似的地方，每天都要跟商家打交道，但是工作內(nèi)容迥然不同，外賣運營師主要的工作內(nèi)容是與商家進(jìn)行溝通輔助。面對新商家，外賣運營師要幫助輔助新商家上線美團(tuán)外賣，協(xié)助商家設(shè)置一些菜單，提供部分圖片設(shè)計和營銷活動，幫助商家在美團(tuán)外賣上實現(xiàn)更好地銷售；面對老商家，外賣運營師的任務(wù)是幫助老商家進(jìn)行規(guī)劃，實現(xiàn)外賣訂單量的提升。

幫助商家外賣訂單量翻番

中午11點，位于銀座商城（燕山店）二樓美食城的煮百味麻辣燙，外賣訂單提示的聲音一聲聲響起，工作人員在忙著備菜煮菜，不斷有外賣騎手前來取單。

“8年多的店了，疫情的時候上的外賣”，店長王先生介紹，“剛開始一個月有幾百單，現(xiàn)在一個月有兩千多單”。

“這個店是我在去年10月份左右開始服務(wù)的，當(dāng)時的單量，一個月1500單左右，一天在30到40單”，剛與店主交流結(jié)束的趙維鵬介紹，“這家店的用戶群體主要是附近的居民和寫字樓白領(lǐng)，他們在11點半左右吃飯，差不多10點半開始點單，11點左右正是訂單量多的時候”。

趙維鵬介紹，煮百味麻辣燙是一家多年老店，在分析訂單數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，老客戶占比很高，30單中有24單到25單是老顧客在下單，說明這家店的口碑和口味都很好，要不然不可能有這么多的二次復(fù)購。

為了提升這家店的外賣單量，趙維鵬選擇了多管齊下，一方面是提供流量推送，注意對新顧客著重推送，把商家列表的排名鎖定在前幾位，提高曝光量，另一份方面推出新客下單立減兩元的專項優(yōu)惠活動，提升外賣下單量。

“針對老用戶，發(fā)送二次復(fù)購可以減免的優(yōu)惠券，拉動顧客的第二次下單”，趙維鵬介紹，“當(dāng)顧客在這里二次下單之后，說明這個店里的口味，已經(jīng)得到顧客的認(rèn)可了”。

趙維鵬介紹，通過一系列動作后，外賣訂單量獲得明顯提升，后面還協(xié)助店家對套餐進(jìn)行了優(yōu)化，幫助店家保證了訂單量，現(xiàn)在一天超過80單，“差不多翻一番”。

尋找優(yōu)質(zhì)商家上線

“我們也會主動找一些優(yōu)質(zhì)商家，邀請他們加入美團(tuán)外賣”，趙維鵬介紹，在窯頭路附近的一處巷子里有一家在大眾點評上分?jǐn)?shù)很高的門店“閩眾牛肉”，一開始店家對外賣并不認(rèn)可，因為這家店提供的是米粉，擔(dān)心外賣會對口味產(chǎn)生影響，影響到口碑，后來多次勸說才讓這家店上線。

“這家店是一家老店，口味很好，每天的堂食也很忙”，趙維鵬介紹，“缺點是店面不夠大，我去了兩次，每次去都需要排隊，影響到就餐體驗”。

趙維鵬與跟店家溝通后，提出了湯與米粉分離的方式，等外賣騎手把餐到了顧客手中之后，再把米粉倒入湯里，這樣就避免在運送途中出現(xiàn)口味變化的問題。

打動店家的另一個方面是外賣能夠解決顧客等餐問題，趙維鵬介紹，這家店確實很火，想要堂食的顧客，排隊就餐，等餐時間長，對于顧客來說并不友好，可能部分顧客會選擇離開，上線外賣后，解決了這個問題，顧可以提前點餐，選擇到店自提或者讓美團(tuán)騎手送餐。

在店家同意上線外賣后，趙維鵬幫助店家做出整體上線規(guī)劃，在現(xiàn)場拍攝餐品圖片，幫助店家把整體的菜單從線下傳輸?shù)骄€上。

趙維鵬介紹，“現(xiàn)在這家店的外賣單量一天在60單到80單之間，單量很穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)下滑，因為口碑確實比較好，老客戶多?！?/p>

是銷售也是售后

出生于“90尾”的趙維鵬，在兩年前成為一名美團(tuán)外賣運營師，在濟(jì)南先后負(fù)責(zé)過3個區(qū)域，服務(wù)過的商家超1000家，“現(xiàn)在服務(wù)350家左右的門店，4月份的時候，所有的商家都去了一遍”。

趙維鵬介紹，按照公司要求，一天最少要去8家門店走訪，但是想要把手上服務(wù)的門店在一個月內(nèi)走訪完，一天8家店是不夠的，“實際上一天要10-13家”。

“每天上午會去單位，先看一下前一天的數(shù)據(jù)，分析問題，然后去找商家改進(jìn)提升”，趙維鵬介紹，單位距離自己負(fù)責(zé)的區(qū)域不遠(yuǎn)，騎著電動車就能走訪完區(qū)域內(nèi)商家，“看上去又與不穿外賣工作服的騎手很像了”。

在采訪過程中，趙維鵬的手機(jī)不時響起，接了之后發(fā)現(xiàn)，都是商家遇到問題后，需要趙維鵬協(xié)助解決。

“一天至少10個電話，電話方面是全天候的，我們的工作有些類似于銷售崗，把美團(tuán)的產(chǎn)品，銷售給了商家，商家有問題的時候，第一時間找我們”，趙維鵬介紹，“商家在使用產(chǎn)品過程中，遇到了問題，也會找我們，我們又像是專門的售后服務(wù)人員?！?/p>

趙維鵬表示，對于商家的運營，也是售后的一部分，既然已經(jīng)把產(chǎn)品賣給商家了，就希望商家能夠在產(chǎn)品上獲得更多的利潤，幫助商家提高訂單量，也是售后的一個項目。

“美團(tuán)的愿景，是把世界送到消費者手中，我也喜歡這句話?！痹诔蔀橐幻赓u運營師之前，趙維鵬先跟著老員工試崗三天，發(fā)現(xiàn)這份工作很有挑戰(zhàn)性，“這份工作要求比較高的數(shù)學(xué)功底，我大學(xué)正好是學(xué)數(shù)學(xué)的，根據(jù)表面上的數(shù)據(jù)，分析出商家經(jīng)營上存在的內(nèi)在原因，再利用我的專業(yè)知識，幫助商家解決問題，是一個非常有意義的事情”。

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