敬老助老情滿中行，春風化雨潤物無聲

三秦都市報-三秦網(wǎng)訊 中行漢中西關(guān)支行作為當?shù)厥准茵B(yǎng)老特色的金融機構(gòu),從網(wǎng)點物理環(huán)境、硬件設(shè)施、專業(yè)員工隊伍、金融產(chǎn)品配置、客戶服務(wù)等方面全面提升,努力打造“銀發(fā)金融.幸福鄰里”的全新金融名片。

情景一:廳堂工作有標準,銀發(fā)服務(wù)有溫度

針對老年客戶特點,西關(guān)支行制定了廳堂服務(wù)“七個一”標準。即:迎客帶上“一個微笑”、 “一聲問候”,遞上“一杯熱飲”,進行“一次詢問”,對行動不便的老人進行扶助,傳遞“一份關(guān)懷”,重要事項、重要物品進行“一句提醒”,客戶辦完業(yè)務(wù)送上“一聲道別”。這些看似平淡的舉動,讓客戶真切感受到如沐春風的溫暖,在支行內(nèi)部營造了“愛老、敬老、助老”的良好氛圍。

情景二:金融課堂送上門,銀發(fā)服務(wù)有真愛

經(jīng)過多次征求意見建議,西關(guān)支行制訂了銀發(fā)金融課堂方案,編寫生動活潑的PPT課件。2021年11月,支行在漢中天漢學院舉辦了題為“老年人如何防范金融詐騙”的專題講座。課堂上,通過生動案例講解了老年人常見的金融詐騙套路、巧妙識別詐騙的方法以及遭遇詐騙的處理流程,課堂氣氛活躍,在場學員踴躍提問,積極參與互動,講座得到學院和學員的一致好評。本次活動鍛煉了員工隊伍,開啟了銀發(fā)金融場景的新篇章,解答了老年朋友在日常生活中的金融難題。

情景三:老年社團請進來,銀發(fā)服務(wù)有特色

西關(guān)支行深入挖潛漢中當?shù)乩夏晡幕?、娛樂活動社團組織資源,開展了系列活動?；⒛甏汗?jié)前夕,支行舉辦了“迎新春送春聯(lián)”活動。特邀漢中老年大學女子書法學會到網(wǎng)點為老年客戶和廣大市民免費書寫春聯(lián),送上新春的美好祝福。老年大學的三位老師現(xiàn)場揮毫潑墨,神采飛揚,展示才藝,辦理業(yè)務(wù)的客戶和過往群眾駐足觀看。為期兩天的活動,向漢中市民免費贈送春聯(lián)400多幅。一份份融合了中華民族傳統(tǒng)文化底蘊的新春禮物特別受到老年朋友的喜愛。“元宵佳節(jié)”,支行組織了“猜燈謎,贈元宵”活動,吸引周邊客戶和老年朋友的熱情參與。“3.8女神節(jié)”,支行組織了“時光雕刻,做最好的自己”的主題沙龍活動,受邀參加活動的中老年客戶紛紛感慨,西關(guān)支行嶄新的環(huán)境、溫馨的廳堂布局、員工精神面貌都讓人真切感受到中行服務(wù)的溫度。

通過與社團組織開展全方位的共建雙贏活動,融合了與老年社團的關(guān)系,向社團成員宣傳了中行銀發(fā)特色金融產(chǎn)品,并通過他們向漢中廣大市民推薦了西關(guān)支行的銀發(fā)服務(wù)特色。今年一季度,各老年社團成員自身參于并積極推薦,支行新增個人客戶100多人,其中中高端客戶30余人 ,潛力客戶60余人。

情景四:銀行業(yè)務(wù)走出去,銀發(fā)服務(wù)有真情

在抓好廳堂陣地的同時,西關(guān)支行積極探索老年客戶服務(wù)新模式。將敬老、助老落實在日常工作中,切實解決生病、殘疾、行動不便的高齡客戶的金融需求,制定特殊預案,上門辦理業(yè)務(wù)。今年以來,支行累計為20多位老年客戶提供激活社?？?、重置密碼、業(yè)務(wù)見證等上門服務(wù),將銀行服務(wù)由柜臺延伸至老年人的病床前,將對老年客群的特別關(guān)懷送到老人的身邊,受到客戶及其親人的稱贊。

與此同時,支行主動走訪漢中市民政局、養(yǎng)老經(jīng)辦機構(gòu)、老齡委、漢中市20多家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu),深入了解當?shù)仞B(yǎng)老政策、助老服務(wù)架構(gòu),老年客群的金融服務(wù)需求,養(yǎng)老機構(gòu)的運營模式,結(jié)合中行金融產(chǎn)品和支行銀發(fā)服務(wù)特色,制定了包括養(yǎng)老機構(gòu)資金結(jié)算、智慧收銀、老年人的特色金融賬戶、金融知識宣講等全面合作方案。一季度,已與網(wǎng)點周邊兩個社區(qū)、一家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)達成合作意向,開立了單位結(jié)算賬戶。在今年3.15國際消費者權(quán)益日,支行組織全體黨員到養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)開展“金融知識適老宣傳”的主題黨日活動,向老年朋友講解了“守住錢袋子,防范詐騙”、珍視個人征信、存款保險條例以及人民幣假幣的識別方法等金融政策和金融知識,并向在場的老人贈送了分行編撰的《銀發(fā)金融知識讀本》,解答了老年朋友對存款、理財、國庫券、手機支付等個人業(yè)務(wù)的咨詢,介紹了支行銀發(fā)金融服務(wù)特色,收獲了良好的社會效應(yīng)。

隨著我國人口老齡化加劇,國家《關(guān)于加強新時代老齡工作的意見》,全社會大力弘揚敬老、愛老、助老的傳統(tǒng)美德,社會適老化需求,銀發(fā)經(jīng)濟帶來的行業(yè)產(chǎn)業(yè)變革,這些都對創(chuàng)新老年人特色金融產(chǎn)品、老年客群的特色金融服務(wù)流程提出新的要求。對此,漢中西關(guān)支行將緊扣時代主旋律,認真研究市場,通過銀發(fā)場景打造,老年客群差異化服務(wù),開創(chuàng)新時期銀行網(wǎng)點發(fā)展的新亮點。

關(guān)鍵詞： 金融詐騙 客戶服務(wù) 老年大學