打來(lái)電話說(shuō)做回訪咋給我買(mǎi)了份新保險(xiǎn)？西安市民稱(chēng)華夏保險(xiǎn)存在話術(shù)誘導(dǎo)|全球短訊

華夏保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員打來(lái)電話，稱(chēng)針對(duì)老客戶做回訪，又是說(shuō)舊保單，又是提給年金。第二天晚上，閻女士查銀行流水時(shí)，發(fā)現(xiàn)被華夏保險(xiǎn)扣除首期保費(fèi)2880元。買(mǎi)的啥險(xiǎn)種?保險(xiǎn)責(zé)任是啥?交幾期，每一期交多少錢(qián)?她都不清楚，“我認(rèn)為我當(dāng)時(shí)是被‘套路’了”。

(資料圖片僅供參考)

一共打來(lái)三次電話

兩次虛擬號(hào) 一次私人號(hào)碼

“閻姐，我是華夏人壽保險(xiǎn)公司的，您之前在咱這邊報(bào)了一個(gè)保險(xiǎn)，每個(gè)月繳費(fèi)326.21元，目前已交了一年了。公司今天安排工作人員給您來(lái)電話做個(gè)回訪，把保單相關(guān)的售后處理給您本人通知一下?！?/p>

3月24日下午3時(shí)許，56歲的西安市民閻女士在車(chē)上接到一個(gè)電話。對(duì)方自稱(chēng)是華夏保險(xiǎn)公司做電話回訪的，閻女士想起自己正在理賠中的保單，就聽(tīng)這位業(yè)務(wù)員說(shuō)了下去。

去年年底，閻女士的手不慎骨折。她之前投保過(guò)華夏保險(xiǎn)的意外傷害險(xiǎn)，十天前剛交了理賠申請(qǐng)材料?！安恢肋@名業(yè)務(wù)員姓甚名誰(shuí)，當(dāng)時(shí)他打來(lái)電話說(shuō)是回訪，說(shuō)了幾句，又提起要給年金，核對(duì)了我的身份信息和家庭住址。還問(wèn)我銀行卡號(hào)，我說(shuō)卡沒(méi)在身邊?！笔潞?，閻女士稱(chēng)，對(duì)方一共打來(lái)了3次電話，第1次和第3次是工作虛擬號(hào)碼，第2次是私人號(hào)碼。“第二次打過(guò)來(lái)，他說(shuō)了我的銀行卡號(hào)。我記下后，他又用工作號(hào)碼打來(lái)讓我說(shuō)了一遍卡號(hào)。”

閻女士當(dāng)時(shí)在車(chē)上，一再給業(yè)務(wù)員表示正在忙，要長(zhǎng)話短說(shuō)不便接電話。“對(duì)方說(shuō)了一大通，我一直以為是在談上個(gè)保險(xiǎn)理賠的事?！弊詈笠淮瓮ㄔ捊Y(jié)束后，閻女士通過(guò)了業(yè)務(wù)員申請(qǐng)加的微信，下午3時(shí)56分，對(duì)方發(fā)了兩條語(yǔ)音消息，閻女士著急開(kāi)車(chē)，聽(tīng)完第一條“年金已申請(qǐng)完”就回復(fù)知曉。

3月25日9時(shí)，閻女士收到華夏保險(xiǎn)的短信，短信寫(xiě)“我公司已成功收到您的首期保費(fèi)”。當(dāng)天晚上，閻女士查看銀行流水，發(fā)現(xiàn)24日下午3時(shí)32分，銀行卡被扣了保費(fèi)2880元，當(dāng)時(shí)她正在和業(yè)務(wù)員電話通話。

買(mǎi)了新保單

不知保單是啥業(yè)務(wù)員是誰(shuí)

3月26日下午，華商報(bào)記者來(lái)到閻女士家中。閻女士和家人此前回?fù)芰舜騺?lái)的私人號(hào)碼，對(duì)方稱(chēng)他并不是微信上加閻女士的業(yè)務(wù)員，也沒(méi)有給閻女士推銷(xiāo)保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員只是他的同事。

沒(méi)有手寫(xiě)簽字、沒(méi)有短信驗(yàn)證碼、沒(méi)有人臉識(shí)別，只是打了電話，閻女士就被扣了錢(qián)，買(mǎi)了一份新保單，還不知道保單是啥，業(yè)務(wù)員究竟是誰(shuí)。

閻女士撥打了華夏保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，熱線稱(chēng)電銷(xiāo)保單無(wú)須手寫(xiě)簽字，客戶知情同意后即可購(gòu)買(mǎi)。閻女士名下有兩份保單，新的保單是3月24日購(gòu)買(mǎi)的華夏玉如意(旗艦版)年金保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員是華夏人壽保險(xiǎn)股份有限公司陜西分公司電銷(xiāo)中心的張某某。

征得閻女士同意后，記者用閻女士微信進(jìn)入華夏保險(xiǎn)公眾號(hào)。點(diǎn)擊服務(wù)窗進(jìn)入個(gè)人頁(yè)面，“我的保單”下就有華夏玉如意年金保險(xiǎn)。點(diǎn)開(kāi)后，顯示保險(xiǎn)生效日期為2023年3月25日，交費(fèi)年期十年，交費(fèi)頻率為月交，期交保費(fèi)1440元。

閻女士下載了電子版的保險(xiǎn)合同，這款名為“華夏玉如意年金保險(xiǎn)”的險(xiǎn)種首期保費(fèi)2880元，保險(xiǎn)責(zé)任有特別關(guān)愛(ài)金、年金、養(yǎng)老關(guān)愛(ài)金、身故保險(xiǎn)金、全殘保險(xiǎn)金等。投保人收到合同并簽收之日起10日內(nèi)為猶豫期。紙質(zhì)合同將順豐快遞到閻女士電話里提及的地址。

在記者的見(jiàn)證下，閻女士多次撥打營(yíng)業(yè)員張某某的微信語(yǔ)音，并未接通。多次撥打當(dāng)初的私人號(hào)碼，也顯示“正在通話中”。

“業(yè)務(wù)員領(lǐng)導(dǎo)稱(chēng)

錄音不算完全合規(guī)”

電子保險(xiǎn)合同提到了華夏人壽保險(xiǎn)股份有限公司陜西分公司的地址，位于西安市唐延路禾盛京廣中心B樓17-19層。3月27日上午，華商報(bào)記者與閻女士來(lái)到18層華夏陜西分公司前臺(tái)，工作人員稱(chēng)張某某是華夏保險(xiǎn)西安電話銷(xiāo)售中心的員工，工作地點(diǎn)在錦業(yè)路36號(hào)4座旗遠(yuǎn)盈樾國(guó)際8層-9層。

來(lái)到旗遠(yuǎn)盈樾國(guó)際大堂，向物業(yè)說(shuō)明來(lái)訪華夏電銷(xiāo)中心的來(lái)意后，對(duì)方告知了樓上的工作人員。工作人員還未下樓接，營(yíng)業(yè)員張某某便給閻女士打來(lái)了微信語(yǔ)音，稱(chēng)今日(27日)請(qǐng)假，不在單位。上樓后，再次撥打張某某微信語(yǔ)音，對(duì)方說(shuō)24日是閻女士在電話里同意購(gòu)買(mǎi)新保險(xiǎn)的，公司有錄音，并且不清楚私人號(hào)碼是誰(shuí)打的。

華夏保險(xiǎn)西安電話銷(xiāo)售中心工作人員叫來(lái)了張某某的領(lǐng)導(dǎo)，詢問(wèn)其正規(guī)的電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)流程。對(duì)方稱(chēng)要與客戶電話溝通，給客戶講清楚產(chǎn)品，客戶同意的情況電話下，錄音也算保單生效。紙質(zhì)合同3-5天送到，扣款目前不需要短信驗(yàn)證碼等。工作人員稱(chēng)，張某某做的二次銷(xiāo)售，閻女士此前的理賠記錄不在張某某那邊。至于其為何知道閻女士的理賠資料、詳細(xì)信息，之后會(huì)核實(shí)。

工作人員還調(diào)出了營(yíng)業(yè)員張某某與閻女士的通話錄音，共兩段，長(zhǎng)30多分鐘。通話過(guò)程中，張某某先是說(shuō)做回訪，幾分鐘后提及了給年金、年金保單等。第2段錄音張某某提到歸檔資料，并說(shuō)到“同意的話您明確告知同意?！?/p>

聽(tīng)完錄音后，記者表明身份，工作人員稱(chēng)公司有專(zhuān)門(mén)的采訪流程，采訪需向辦公室申報(bào)。閻女士與家人留在接待室，出來(lái)后告訴記者：“(張某某的領(lǐng)導(dǎo))稱(chēng)錄音不算完全合規(guī)，但該講的講完了。我們提出他存在話術(shù)誘導(dǎo)，要求張某某錄視頻道歉，對(duì)方說(shuō)可以。收到道歉后，我們?cè)俳獬ｋU(xiǎn)合同?！?/p>

下午3時(shí)許，記者接到華夏保險(xiǎn)工作人員的電話，對(duì)方稱(chēng)和閻女士約在27日晚8時(shí)溝通處理。閻女士家人表示，27日上午打了銀保監(jiān)12378的電話，客服稱(chēng)受理理賠、退款產(chǎn)生的糾紛，民事糾紛、違規(guī)銷(xiāo)售等需要走信訪程序?！叭绻麑?duì)方不道歉的話，我們收到紙質(zhì)合同后，會(huì)將復(fù)印件及個(gè)人身份材料寄到當(dāng)?shù)氐你y保監(jiān)，走信訪程序。”

晚上10時(shí)，記者從閻女士家人處了解到，他們沒(méi)有收到業(yè)務(wù)員張某某的道歉視頻，也沒(méi)有回應(yīng)保險(xiǎn)公司晚8時(shí)的溝通?！鞍滋煺f(shuō)得很清楚，發(fā)道歉視頻后再進(jìn)行下一步。視頻沒(méi)有發(fā)過(guò)來(lái)，我們之后打算走信訪程序，交由第三方判斷?！?華商報(bào)記者 常彭朵/文

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