2022年度服務(wù)明星 當(dāng)前熱門

客戶至上，服務(wù)為先中國民生銀行咸陽分行營業(yè)部廳堂主管 張婷婷

2012年本科畢業(yè)后加入中國民生銀行的張婷婷，截至2022年，恰好十年。入行十年以來，這位熱血青年，在平凡的崗位上樂于學(xué)習(xí)，甘于奉獻(xiàn)，體驗(yàn)了豐富多彩的職業(yè)生涯，收獲了十分珍貴的工作心得與經(jīng)驗(yàn)。

(資料圖片)

張婷婷說，廳堂主管聽起來是主管，其實(shí)也是基層的服務(wù)工作人員，主要負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外統(tǒng)籌、工作銜接、活動(dòng)策劃等。

作為一線金融工作者，為了能夠給客戶提供更專業(yè)、更全面的金融服務(wù)，張婷婷在快節(jié)奏的客戶服務(wù)崗位上，一直不斷堅(jiān)持學(xué)習(xí)國家金融政策及專業(yè)金融知識(shí)。在還僅僅是一名理財(cái)助理時(shí)，她就主動(dòng)考取了CFP國際金融理財(cái)師證書，憑著全面的業(yè)務(wù)能力，在工作中取得了一個(gè)又一個(gè)的進(jìn)步與突破。在面對(duì)客戶的問題與困惑時(shí)，她總是非常耐心地幫客戶答疑解惑，她的專業(yè)性得到了客戶高度評(píng)價(jià)。

在民生銀行咸陽分行營業(yè)部，柜臺(tái)只有兩個(gè)窗口，但大廳的服務(wù)人員卻有六七個(gè)。張婷婷說，這是因?yàn)槊裆y行秉承客戶化經(jīng)營的理念，強(qiáng)調(diào)以客戶體驗(yàn)為重點(diǎn)去服務(wù)每一位客戶。如今，大量的業(yè)務(wù)可以通過智能設(shè)備辦理，柜臺(tái)的業(yè)務(wù)相對(duì)變少，所以在廳堂安排了更多的工作人員面對(duì)面服務(wù)客戶，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

“我們?cè)诖髲d提供手語服務(wù)、盲文服務(wù)、多語種服務(wù)。身體不便的客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)可以在門口按鈴，工作人員就會(huì)前去提供幫助。在大廳內(nèi)我們還設(shè)置了雨傘、藥品、老花鏡、書刊報(bào)紙、輪椅等候區(qū)、寵物籠等，目的就是為每位客戶提供方便。”張婷婷介紹，為了提升對(duì)老年人的服務(wù)，除了硬件上的設(shè)施，銀行每周三還針對(duì)老年人開辦微沙龍，舉辦齒科義診、眼科義診、智能手機(jī)應(yīng)用課程、防電信詐騙培訓(xùn)等活動(dòng)。

2021年、2022年，張婷婷帶領(lǐng)著廳堂團(tuán)隊(duì)，榮獲“卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”等榮譽(yù)，來自領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，讓她們?cè)诠ぷ魃蠈?duì)自身提出更高的要求。張婷婷說，未來的日子里，她將和并肩作戰(zhàn)的小伙伴共同成長，向更專業(yè)的方向發(fā)展，在平凡的崗位，做出不平凡的成績。

用笑容和專業(yè)知識(shí)贏得客戶信賴浙商銀行咸陽分行營業(yè)部大堂經(jīng)理 王蕊

王蕊，她是浙商銀行咸陽分行的大堂經(jīng)理。

從一名普通柜員到高級(jí)柜員，再到大堂經(jīng)理，一路走來，她始終堅(jiān)持“干一行、愛一行、鉆一行、精一行”的工作態(tài)度和職業(yè)精神，用微笑搭建起銀行與客戶友誼的橋梁。

她勤于工作、甘于奉獻(xiàn)，在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績。

翻閱王蕊的工作日志，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她在扉頁上寫著：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠，它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶！”

在大堂的各個(gè)區(qū)域，都能看見王蕊忙碌的身影。她穿梭于客戶之間，在紙上迅速記下客戶提出的業(yè)務(wù)需求，耐心細(xì)致地解答提問，熱情地介紹新推出的業(yè)務(wù)品種，為客戶演示網(wǎng)上銀行、ATM機(jī)等操作。

豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理工作的基礎(chǔ)，熟練運(yùn)用專業(yè)知識(shí)是業(yè)務(wù)拓展的重要前提，為了能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，王蕊堅(jiān)持每天下班之后留下來學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)和完善自己的各種業(yè)務(wù)知識(shí)，勤奮學(xué)習(xí)、虛心求教。她不僅積極參加分行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和競賽活動(dòng)，而且長期堅(jiān)持自學(xué)，不斷從書本中、文件中、操作中、探索中和同事中，吸取知識(shí)、熟悉產(chǎn)品、提高素質(zhì)、增強(qiáng)技能，在學(xué)習(xí)中不斷充實(shí)和完善自我。

王蕊充分發(fā)揮大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶這一優(yōu)越性，深入挖掘這一崗位蘊(yùn)涵的豐富客戶資源，全方位展現(xiàn)了浙商銀行的服務(wù)水平和良好形象。想客戶之所想，急客戶之所急，用笑容化開了一個(gè)又一個(gè)心結(jié)，用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)解決了一個(gè)又一個(gè)“疑難雜癥”，在客戶心中留下了深深的印象，贏得了客戶的信賴和支持。

十年來總是堅(jiān)持“多問一句”來服務(wù)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行武功縣支行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 雷榮

雷榮，作為中國郵政儲(chǔ)蓄銀行武功縣支行營業(yè)部的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，她除了要對(duì)接一些大型客戶外，還會(huì)在營業(yè)廳負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)大廳的日常處理和基礎(chǔ)服務(wù)，例如，為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶指引辦理需求，協(xié)助客戶填寫相關(guān)單據(jù)，也會(huì)幫一些不會(huì)操作的客戶一對(duì)一進(jìn)行指導(dǎo)。

在服務(wù)客戶方面，雷榮總是保持著耐心、細(xì)心，努力為每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶做好細(xì)致服務(wù)，幫客戶成功解決面臨的業(yè)務(wù)問題，讓客戶滿意。

“客戶再著急，我們也不能著急，有話慢慢說。”雷榮說，在她在工作中總結(jié)出了這樣的經(jīng)驗(yàn)：在服務(wù)客戶過程中，要始終保持熱情和笑臉?！拔⑿κ翘貏e重要的，在遇到不同人時(shí)，我會(huì)叫聲阿姨叫聲姐或叫叔叔哥哥，這樣一個(gè)稱呼可拉近和客戶的距離。在服務(wù)過程中，也會(huì)多問上幾句，盡管客戶可能會(huì)不耐煩，但我多問幾句話后，就能知道他的需求，在服務(wù)的時(shí)候，就能為客戶節(jié)省辦理時(shí)間，讓客戶更滿意?！?/p>

在去年6月份，雷榮收拾好相關(guān)材料后準(zhǔn)備下鄉(xiāng)，在她剛走到大廳門口處，突然聽到一位打電話的阿姨說“轉(zhuǎn)賬”“輸驗(yàn)證碼”有關(guān)的話，這一下子讓她提高了警覺。

“因?yàn)槲覀兪墙?jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，對(duì)這些都比較敏感，我就暫停下鄉(xiāng)，轉(zhuǎn)身急忙詢問阿姨，看她是否遇到了問題?！崩讟s說，剛開始，阿姨比較著急，不想理她，但她一直跟著阿姨，在阿姨準(zhǔn)備要輸密碼的最緊要關(guān)頭，她趕緊制止，并替阿姨和對(duì)方進(jìn)行了溝通。經(jīng)過溝通，對(duì)方意識(shí)到不對(duì)勁，最后掛斷了電話。

雷榮進(jìn)入銀行工作已有11年時(shí)間，先后從事過柜臺(tái)服務(wù)、大堂經(jīng)理及支行長等，她始終都保持著入行時(shí)的熱情，自始至終都堅(jiān)持著“干一行愛一行”的專注態(tài)度。

“在工作中，我們會(huì)面對(duì)各種不同類型的客戶，我們都會(huì)以最專業(yè)知識(shí)、最耐心的態(tài)度來服務(wù)好客戶?！崩讟s說，在以后的工作中，她也會(huì)不斷提高自己的專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)，以最專業(yè)的金融知識(shí)為更多的客戶做好服務(wù)。

堅(jiān)持初心自學(xué)手語，只為盡心服務(wù)更多客戶中國工商銀行咸陽人民東路支行運(yùn)營主管 侯夢(mèng)瑩

侯夢(mèng)瑩，作為中國工商銀行咸陽人民東路支行的運(yùn)營主管，她主要負(fù)責(zé)的工作包括銀行業(yè)務(wù)大廳的日常處理，在智能服務(wù)區(qū)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，在填單臺(tái)輔導(dǎo)客戶填單，也會(huì)幫助一些老年人解決他們面對(duì)的問題，提供一對(duì)一服務(wù)。侯夢(mèng)瑩總是不知疲倦地在自己的工作崗位上，耐心、細(xì)心地服務(wù)著每一位需要辦理銀行業(yè)務(wù)的人員。

“對(duì)這份工作充滿了激情，也一直保持著我入行時(shí)的初心?！焙顗?mèng)瑩在談到自己的工作時(shí)，處處都彰顯出她對(duì)工作的熱愛。她表示，自己在大堂服務(wù)客戶過程中，能幫助到他人，為他人解決一些問題，對(duì)她來講，這過程其實(shí)也是一件很幸福的事情。

2022年11月8日早上，剛上班的侯夢(mèng)瑩已經(jīng)在銀行大廳對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行引導(dǎo)，在了解了他們前來辦理業(yè)務(wù)的需求后，一一將其引導(dǎo)至服務(wù)窗口前，并細(xì)心地為其提供幫助。對(duì)需要等候的人員，她也是將其引導(dǎo)到等候區(qū)，并為其倒上一杯熱水，讓其耐心等候。

一次，一位聾啞用戶來銀行辦事，“我之前學(xué)習(xí)過簡單的手語，及時(shí)上前和對(duì)方交流，當(dāng)我比劃出手語的那一刻，感覺到對(duì)方的震驚和感動(dòng)，最后我是一對(duì)一地幫她完成了業(yè)務(wù)辦理?！焙顗?mèng)瑩說，此后，這名聾啞用戶每次來銀行辦事，都會(huì)找她，她也會(huì)不厭其煩地幫助。“因?yàn)檫@件事，她和我也建立了深厚的友誼，她還專門將她身邊的聾啞朋友介紹過來辦業(yè)務(wù)，這也是對(duì)我工作的認(rèn)可，讓我十分感動(dòng)?！?/p>

正是由于侯夢(mèng)瑩對(duì)服務(wù)工作的熱愛以及工作中對(duì)自己的嚴(yán)格要求，她被工行咸陽分行聘請(qǐng)為服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)禮儀。

據(jù)了解，侯夢(mèng)瑩入行已有2年多時(shí)間，她從剛開始的柜面客服經(jīng)理干到后來的大堂客服經(jīng)理，再到現(xiàn)在的運(yùn)營主管，她一直都在堅(jiān)持“干一行愛一行”的專注態(tài)度。

將農(nóng)信溫度傳遞給每一個(gè)人陜西農(nóng)信秦都農(nóng)商銀行西咸新區(qū)支行大堂經(jīng)理 王佳佳

“作為一名大堂經(jīng)理，為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶做好引導(dǎo)和服務(wù)，都是應(yīng)該的，同時(shí)給大家做好金融知識(shí)的宣講、金融詐騙的宣傳，也是我的職責(zé)。”陜西農(nóng)信秦都農(nóng)商銀行營業(yè)部大堂經(jīng)理王佳佳在談到自己的工作時(shí)，眼神仿佛有光，在她看來，銀行服務(wù)者，不僅要為客戶提供金融便利，更要為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

“2022年9月份的時(shí)候，就發(fā)生了一起電信詐騙，當(dāng)事人來到銀行準(zhǔn)備轉(zhuǎn)賬，我發(fā)現(xiàn)后先及時(shí)制止，最終阻止了這場詐騙案的發(fā)生?！蓖跫鸭颜f，當(dāng)時(shí)有一對(duì)母女，拿著電話，神色慌張地來到秦都農(nóng)商銀行營業(yè)部，稱要給“警察”轉(zhuǎn)賬。

王佳佳稱，當(dāng)時(shí)客戶很著急，要求給她插隊(duì)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，還一直說如果不給對(duì)方轉(zhuǎn)賬，對(duì)方就把她抓走了。當(dāng)聽到對(duì)方是“警察”，還要求客戶給他私人轉(zhuǎn)賬，王佳佳從自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)判斷，這是一起詐騙案。她立即安撫該客戶，并從其處了解具體情況，同時(shí)她告訴客戶詐騙案的特征，以防被騙。

王佳佳稱，在她服務(wù)客戶過程中，每天會(huì)給客戶宣講關(guān)于金融服務(wù)和金融詐騙的知識(shí)。尤其是近年來，電信詐騙增多，詐騙手段層出不窮，而銀行又是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，關(guān)系到儲(chǔ)戶的資金安全。作為大堂經(jīng)理的她，會(huì)積極向客戶進(jìn)行宣傳，解釋銀行業(yè)務(wù)辦理的常識(shí)，電信詐騙犯罪的特點(diǎn)，通過柜面宣傳引導(dǎo)，張貼提示標(biāo)提醒客戶保護(hù)好自己的密碼和存款介質(zhì)，擦亮眼睛，從源頭上防止電信詐騙事件發(fā)生。

豐富升華服務(wù)內(nèi)涵，與客戶同舟共濟(jì)，攜手并行，著力打造“與您同心、伴您同行”的服務(wù)品牌。在從事大堂經(jīng)理期間，她也深刻認(rèn)識(shí)和體會(huì)到在給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更要保護(hù)好客戶的財(cái)產(chǎn)安全，急客戶之急，想客戶之想。

關(guān)鍵詞： 大堂經(jīng)理 浙商銀行 農(nóng)商銀行