陜西2024年底前政務服務全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦” 推行“承諾辦＋容缺辦”

近日，陜西省政府辦公廳印發(fā)加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化大力提升“秦務員”政務服務能力實施方案的通知，《方案》要求建立完善省級統(tǒng)籌、部門協(xié)同、整體聯(lián)動、一網(wǎng)辦理、線上線下融合的“秦務員”一體化政務服務體系。

工作目標

2023年底前，省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級政務服務能力和水平顯著提升，全面實行行政許可事項清單管理并規(guī)范運行，更多政務服務事項實現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦”。

(相關資料圖)

2024年底前，政務服務全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，高頻政務服務事項和集成化辦理事項全省無差別受理、同標準辦理、全流程網(wǎng)辦;高頻事項網(wǎng)辦率達到90%以上、高頻常用電子證照“秦務員”平臺移動端展示查詢率達到80%以上。

2025年底前，依托“秦務員”平臺持續(xù)優(yōu)化全省政務服務流程，政務服務標準化、規(guī)范化、便利化、數(shù)字化、協(xié)同化水平大幅提升，數(shù)字政府建設居全國前列。

關鍵詞：標準化

建立事項動態(tài)調(diào)整管理體系

1.推進政務服務事項清單標準化

加快編制完成省、市、縣三級行政許可事項清單，將依法設定的行政許可事項全部納入清單管理，清單之外一律不得違法實施行政許可。2023年6月底前，省級行業(yè)主管部門依據(jù)國家政務服務事項基本目錄認領我省實施事項，全面梳理修訂本行業(yè)依法依規(guī)設立的政務服務事項，編制在全省范圍內(nèi)實施的本行業(yè)政務服務事項基本目錄，確保事項同源、統(tǒng)一規(guī)范。

2.推進政務服務事項實施清單標準化

對依法依規(guī)設立的政務服務事項，各級行業(yè)主管部門要參照國家和陜西省政務服務事項基本目錄設立的要素，明確事項拆分標準，將最小顆粒度做成可機讀的工業(yè)“標準件”。2023年底前，實現(xiàn)同一政務服務事項名稱、編碼、依據(jù)、類型、受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結(jié)時限、辦理結(jié)果等要素在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一，編制形成政務服務事項實施清單。

3.推進政務服務事項動態(tài)管理

各級各部門政務服務事項標準化清單應全部納入“秦務員”平臺事項庫。政務服務事項基本目錄和實施清單實行統(tǒng)一管理，行業(yè)主管部門根據(jù)業(yè)務變化和實施情況及時向本級政務服務管理部門提出調(diào)整政務服務事項基本目錄或?qū)嵤┣鍐蔚纳暾垼闯绦驅(qū)徍撕髣討B(tài)調(diào)整，確保政務服務事項數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新、聯(lián)動管理。

4.優(yōu)化完善事項辦事指南

各級政務服務管理部門依據(jù)政務服務事項實施清單，結(jié)合企業(yè)、群眾實際辦事需求，在法律法規(guī)規(guī)章允許范圍內(nèi)，對壓減受理條件、申請材料、中介服務、辦理時限等優(yōu)化調(diào)整，補充完善辦理地點、辦理時間、網(wǎng)辦地址、事例樣表等具體服務性信息，形成政務服務辦事指南并嚴格遵照執(zhí)行。

5.制定政務服務地方標準

嚴格對標國家政務服務有關標準規(guī)范，研究制定完善符合我省實際的政務服務事項管理、政務服務中心建設、政務服務實施、便民熱線運行、服務評估評價等地方標準，持續(xù)推進“秦務員”平臺標準化建設，強化標準實施，發(fā)揮標準引領作用。

關鍵詞：規(guī)范化

建立線上線下效能提升體系

6.規(guī)范審批服務

嚴格按照政務服務事項實施清單提供辦事服務，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)或申請資料。嚴格執(zhí)行首問負責、首辦負責、一次性告知、限時辦結(jié)、預約服務、幫辦代辦等制度，做好前置服務，加強申報前輔導。涉及多個部門的，由牽頭部門組織聯(lián)合實施。承諾政務服務事項辦理期限少于法定期限的，應當在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

7.規(guī)范審管協(xié)同聯(lián)動

各市、縣、區(qū)劃轉(zhuǎn)到行政審批服務局的政務服務事項，由行業(yè)主管部門負責監(jiān)管。行政審批服務局和行業(yè)主管部門要加強審管銜接，建立健全審管信息雙向反饋機制，行政審批服務局應將有關政務服務事項辦理信息和結(jié)果同步推送至行業(yè)主管部門，行業(yè)主管部門應將相關的行政檢查、行政處罰等監(jiān)管信息與行政審批服務局同步共享。

8.規(guī)范中介服務

進一步健全全省統(tǒng)一的網(wǎng)上中介超市平臺功能，加強中介機構信用監(jiān)管，將本級中介機構納入中介超市統(tǒng)一管理，實行信用等級評價、資質(zhì)動態(tài)管理，規(guī)范中介服務行為，推動中介機構公開中介服務指南，明確服務條件、流程、時限和收費標準等要素。任何單位不得強制企業(yè)選擇指定的中介機構。

9.規(guī)范“一站式”服務

全省政務服務場所中，縣級以上設政務服務中心，經(jīng)本級政府批準的專項業(yè)務大廳設政務服務分中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設便民服務中心，村(社區(qū))設便民服務站。建立政務服務中心進駐事項負面清單制度，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，政務服務事項均要納入政務服務中心集中辦理且實質(zhì)運行，嚴禁“明進暗不進”。政務服務分中心也應設置綜合窗口，建設同質(zhì)化隊伍，提供同質(zhì)化服務。

10.規(guī)范窗口服務

各級政務服務中心按照無差別為主、分領域為輔的原則設置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設的辦事窗口，實行一窗無差別綜合受理。推進綜合窗口服務向“一件事”、主題式服務優(yōu)化整合。統(tǒng)籌窗口資源，設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務。公安、不動產(chǎn)、社保、醫(yī)保、稅務、交通運輸?shù)炔块T進駐事項，可分領域設置同標準、無差別的部門綜合窗口，實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務”。便民服務中心(站)設置全科窗口。

11.規(guī)范政務服務窗口人員配備

政務服務中心綜合窗口工作人員原則上由政務服務管理部門統(tǒng)一配備，有條件的市、縣、區(qū)也可為便民服務中心(站)統(tǒng)一配備。通過政府購買服務方式提供辦事窗口服務的，要健全完善和督促落實相關服務標準，合理確定政府購買服務價格。支持有條件的地區(qū)按照行政辦事員(政務服務綜合窗口辦事員)國家職業(yè)技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作，2025年底前，縣級以上政務服務中心綜合窗口應全員持證上崗。

12.規(guī)范網(wǎng)上辦事服務

各級各部門要依托“秦務員”平臺統(tǒng)一提供政務服務，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事“一次注冊、多點互認、全網(wǎng)通行”。進一步升級優(yōu)化陜西政務服務網(wǎng)，開展適老化、無障礙改造，完善網(wǎng)上辦事指引功能，規(guī)范在線咨詢、引導服務，更好發(fā)揮智能問答、智能搜索、智能引導、政務地圖等作用，讓辦事群眾“一看就能懂、一點就能辦”。

13.規(guī)范政務服務線上線下融合發(fā)展

推進政務服務事項、辦事指南等線上線下服務渠道同源發(fā)布、同步更新，確保線上線下無差別受理、同標準辦理，凡涉及線下辦理，不得拒收辦事群眾提交的紙質(zhì)資料，不得拒收現(xiàn)金，不得強制線上辦理。加快推進PC端、移動端、自助端和窗口端“四端融合”，以“線上入一網(wǎng)，線下到一窗”的線上線下并行方式提供服務，讓事項辦理無縫銜接，滿足企業(yè)群眾多樣化辦事需求。

14.規(guī)范開展政務服務“好差評”

2023年底前，各級政務服務便民熱線和自建政務服務“好差評”系統(tǒng)要加快改造接入“秦務員”平臺統(tǒng)一評價頁面開展評價。進一步健全評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程政務服務評價機制，研判差評原因，滿足合理訴求，實現(xiàn)政務服務事項、評價對象、服務渠道“三個全覆蓋”，以及“好差評”聯(lián)動反饋、“差評”核實整改和整改回訪“三個100%”，倒逼服務改進，優(yōu)化提升政務服務。

關鍵詞：便利化

建立智慧便捷多樣服務體系

15.高效辦成“一件事”

加快實現(xiàn)企業(yè)開辦、企業(yè)準營、員工錄用、涉企不動產(chǎn)登記、企業(yè)簡易注銷和新生兒出生、靈活就業(yè)、公民婚育、扶殘助困、軍人退役、二手房轉(zhuǎn)移登記及水電氣聯(lián)動過戶、企業(yè)職工退休、公民身后、高校畢業(yè)生就業(yè)公共服務、交房即交證等政務服務事項“一件事一次辦”，并結(jié)合各地實際拓展本地區(qū)事項范圍。2025年底前，各地區(qū)“一件事一次辦”事項范圍進一步擴大，服務領域進一步拓展，企業(yè)和個人全生命周期重要階段涉及的更多政務服務事項實現(xiàn)“一件事一次辦”。

16.拓展“跨域通辦”

2023年底前，在西安、寶雞、渭南等市試點推行“市域通辦”的基礎上，優(yōu)化整合一批需求量大、覆蓋面廣、辦事頻次高的政務服務事項在全省范圍內(nèi)推廣“市域通辦”。2024年底前，在“市域通辦”基礎上，全面實現(xiàn)高頻政務服務事項“全省通辦”。2025年底前，實現(xiàn)更多需求量大、覆蓋面廣、辦事頻次高的政務服務事項“跨省通辦”“全省通辦”和“市域通辦”。

17.政務服務“免證辦”

各級各部門要加快建立電子證照簽發(fā)以及跨地區(qū)跨層級互通互認、異議處理、反饋糾錯規(guī)則機制，將本部門制發(fā)電子證照匯聚至省一體化電子證照系統(tǒng)，實現(xiàn)電子證照匯聚共享。優(yōu)先匯聚2012年至2022年間制發(fā)的有效證照，逐步推進歷史證照數(shù)據(jù)全量歸集，做到“應歸盡歸”。新制發(fā)證照應嚴格按照國家標準或行業(yè)標準制作，存量證照盡快完成紙質(zhì)證照電子化、電子證照標準化改造，全面支撐開展電子化應用和互通互認。加快推進出生醫(yī)學證明、戶口簿、居民身份證、社會保障卡、學歷學位證、職業(yè)資格證、駕駛證和新申領的結(jié)(離)婚證、不動產(chǎn)權證書、不動產(chǎn)登記證明、營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)經(jīng)營許可證、檢測認證等常用電子證照在“秦務員”平臺匯聚并擴大應用領域。

18.高頻事項“掌上辦”

2023年底前，省級部門已建政務移動應用要向“秦務員”平臺移動端整合遷移，新增政務移動應用全部依托“秦務員”平臺移動端建設。2024年底前，各級各部門移動政務服務全部接入“秦務員”平臺移動端，推進高頻電子證照在“秦務員”平臺移動端亮證，在日常生產(chǎn)生活中廣泛應用。2025年底前，高頻政務服務事項在“秦務員”平臺移動端實現(xiàn)“跨省通辦”“無感漫游”。

19.一卡通辦、一碼通辦

以“秦務員”平臺移動端亮碼或展碼形式加快融合政務類常用卡、碼、證功能，生成服務碼，規(guī)范和拓展場景應用，實現(xiàn)“一企一碼”“一人一碼”;以社?？榛A融合公交卡、健康碼等便民類服務，并與服務碼融合，實現(xiàn)群眾辦事“一卡通”，政務服務“一碼通”。積極探索“一卡通、一碼通”在健康醫(yī)療、養(yǎng)老育幼、交通出行、文化旅游等領域的應用。

20.政務服務“就近辦”

大力推動公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務、戶籍管理、公共交通、水電氣熱、電信、公證、法律援助等與群眾日常生活密切相關的服務事項向群眾身邊延伸，實現(xiàn)群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心(站)辦理。

21.推行“承諾辦+容缺辦”

除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護，直接關系人身健康、生命財產(chǎn)安全，以及重要涉外等風險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的政務服務事項外，省政府辦公廳會同省級有關部門梳理出臺一批可采取告知承諾制和容缺受理方式的政務服務事項清單，明確承諾和容缺的具體內(nèi)容、要求以及違反后應承擔的法律責任，細化辦事方式和事項監(jiān)管細則，并向社會公布。

22.溫暖特殊群體

全省各類政務服務場所堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，加強實體服務保障，滿足特殊人群需求。

23.打造政務服務“總客服”

推進全省12345熱線標準化體系建設，省、市兩級熱線一體化運行，訴求精準分流，加強與110、119、120、122等緊急類熱線協(xié)同聯(lián)動，對涉及企業(yè)群眾不滿意的合理訴求，全程跟蹤、重點督辦，及時回訪，全力提升企業(yè)群眾滿意率。

關鍵詞：數(shù)字化

建立政務數(shù)據(jù)融通共享體系

24.加強平臺建設統(tǒng)籌

2025年底前，省級部門要整合本部門政務服務業(yè)務系統(tǒng)，并與“秦務員”平臺全面對接融合。各市縣政務服務平臺由設區(qū)市統(tǒng)籌建設，不再單獨建設縣級及以下政務服務平臺。各級各部門能依托省、市級政務服務平臺支撐業(yè)務辦理的，不再單獨新建相關業(yè)務系統(tǒng)，正在建設或確需單獨新建相關業(yè)務系統(tǒng)的，要與“秦務員”平臺對接融合和數(shù)據(jù)共享，已建相關業(yè)務系統(tǒng)的應統(tǒng)一接入“秦務員”平臺運行。

25.強化平臺支撐能力

優(yōu)化“秦務員”平臺架構體系，提升平臺整體性能，滿足100萬個以上用戶同時在線使用，用戶訪問響應速度大幅提高。各級各部門政務服務大廳運行系統(tǒng)與“秦務員”平臺全面對接，由“秦務員”平臺統(tǒng)一提供身份認證、證照核驗、電子簽章(簽名)等服務，逐步實現(xiàn)與“秦政通”政務一體化協(xié)同辦公平臺聯(lián)動服務。

26.推進數(shù)據(jù)資源共享

推進政務數(shù)據(jù)跨層級、跨部門、跨地區(qū)共享，逐步融合社會第三方數(shù)據(jù)。加快構建形成全省一體化政務服務大數(shù)據(jù)體系。實現(xiàn)海量政務數(shù)據(jù)合理分布、安全存儲、有序調(diào)度，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)備份，提升數(shù)據(jù)治理水平和管理能力，有力保障政務服務數(shù)據(jù)共享高效運轉(zhuǎn)，以數(shù)據(jù)共享支撐政府高效履職和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

27.打造智慧生態(tài)鏈

綜合運用大數(shù)據(jù)和人工智能技術，圍繞智慧健康、智慧醫(yī)保、智慧人社、智慧住建、智慧民政、智慧養(yǎng)老、智慧體育、數(shù)字教育、數(shù)字文旅、數(shù)字交通、退役軍人數(shù)字化服務等方面，拓展涉及群眾“衣食住行”數(shù)字生活場景，提升“秦務員”平臺個人和企業(yè)服務體驗。

關鍵詞：協(xié)同化

共建安全高效政務服務品牌

28.加強職責協(xié)同

省政府辦公廳(省政務大數(shù)據(jù)局)負責全省政務服務工作的規(guī)范設計、統(tǒng)籌推進、監(jiān)督檢查，指導、協(xié)調(diào)和督促各級各部門提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷、高效的政務服務。各級行政審批服務部門要履行好本級政務服務管理職責，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推動解決有關重大問題，確保改革任務落地見效。

29.加強多端協(xié)同

推進全省公共服務和社會治理資源深度整合，依托“秦務員”平臺實現(xiàn)網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動端、自助端等多渠道政務服務線上線下深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，推動“好辦、快辦、省心辦”多端體驗一致。

30.加強安全協(xié)同

落實安全管理主體責任，分級做好平臺建設運營和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全保障工作，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系。規(guī)范政府購買服務涉及的公民隱私信息保護，做好信息脫敏處理、加密存儲。加強防攻擊、防泄漏、防竊取的監(jiān)測、預警、控制和應急技術保障，確保政務服務工作中產(chǎn)生、獲取的企業(yè)和公民個人信息安全。

31.加強考核協(xié)同

建立“秦務員”一體化政務服務能力提升考核機制，圍繞在線服務成效度、在線辦理成熟度、服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度五個維度組織開展第三方評估，充分發(fā)揮督查考核的導向作用，形成良性工作機制。 華商報記者 付啟夢

關鍵詞： 線上線下 政務服務中心 主管部門