【聚焦315】：達(dá)利園售后形同虛設(shè) 思念食品促銷設(shè)“陷阱”

民以食為天，“今天吃什么?”，幾乎是每個人每天都得思考的問題。食以安為先，吃的東西衛(wèi)生與否，會不會對身體產(chǎn)生帶來不良危害等，則是每個消費者最為關(guān)注的事。

每年“315”，衣食住行等與消費維權(quán)緊密相關(guān)話題，都會引發(fā)廣泛關(guān)注，其中，食品安全更是備受熱議。

回顧2010年至2020年十年間“315晚會”，食品安全問題一直是曝光度較高的范疇：2010年，“地溝油”事件傳遍全國，至今人們對于地溝油仍深惡痛絕;2011年，雙匯食品集團(tuán)被曝光使用瘦肉精，將其逼向破產(chǎn)的邊緣;2012年，麥當(dāng)勞企業(yè)售賣過期的雞肉以及香芋派等甜品，引發(fā)麥當(dāng)勞營業(yè)危機(jī);2014年，面包新語等烘焙企業(yè)被爆販賣過期的原料制作的面包，至今面包新語逐漸關(guān)停;2015年，辣條事件震驚全國，被稱作“童年回憶的最牛零食”變成了史上最臟零食;2016年，“餓了么黑作坊事件”影響到網(wǎng)絡(luò)訂餐的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定;2017年，無印良品違規(guī)售賣核污染的食品，被中國網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)起抵制運動;2018年核桃花生奶的山寨添加劑事件，影響了“六個核桃”的企業(yè)聲譽;2019年，黑心土雞蛋事件讓全國人民吃雞蛋都人心惶惶;2020年，用過期面包做漢堡的漢堡王口碑極速下跌。

今年315又至，各大食品企業(yè)再次經(jīng)歷著決定企業(yè)長遠(yuǎn)生存的“年度大考”。對此，《投資者網(wǎng)》從新浪旗下黑貓投訴平臺以及各大網(wǎng)絡(luò)平臺中整理了相關(guān)投訴信息，以及調(diào)研相關(guān)消費者，從消費者投訴的角度，盤點重點食品企業(yè)的“三宗罪”。

休閑食品“老大哥”售后無回應(yīng) 消費者面對“莫比烏斯環(huán)”

在福建東南沿海的惠安縣，是中國食品飲料龍頭企業(yè)之一的達(dá)利食品集團(tuán)(以下簡稱“達(dá)利食品”，03799,HK)的大本營。

眾所周知，在國內(nèi)巨大的休閑食品和飲料市場中，擁有一個知名的食品品牌，或許就能養(yǎng)活整個公司。而達(dá)利食品就擁有7大品牌，且個頂個的響亮。目前，達(dá)利食品集團(tuán)旗下堪稱“國民級”的食品飲料品牌包括：達(dá)利園、可比克、好吃點、樂虎、和其正、豆本豆及美培辰等。

但是，店大了卻難免要欺客。

2021年2月8日，距離春節(jié)四天前的一個下午，來自廣東省陸豐市東海鎮(zhèn)的佘華一家正趁著年味聚在一起打麻將，佘華的妻子隨手拿了一個“達(dá)利派”飽腹，嘴中突然感覺異樣。佘華妻子趕緊放下手中的麻將仔細(xì)查看，才發(fā)現(xiàn)“達(dá)利派”里竟然直直插著一根牙簽。

恰逢新年期間，佘華并沒有去找經(jīng)營商質(zhì)問，也沒有舉報和投訴。不過再次回憶，佘華深覺后怕， “要是小孩吃到這個帶牙簽的達(dá)利派，那后果該多可怕。”

事后，佘華曾多次撥打達(dá)利園的售后電話，沒有接通;在12315平臺上投訴，至今沒有回應(yīng)。巧的是，食用到牙簽的視頻正好被家里的攝像頭記錄下來，之后佘華還發(fā)了兩條相關(guān)抖音，收到約2000個點贊與400條評論。

但是，直至今日，他還沒有得到達(dá)利食品或者12315的任何回復(fù)。

為此，《投資者網(wǎng)》也試著撥打達(dá)利食品官網(wǎng)的售后電話，仍無人接聽。

企查查顯示，“達(dá)利園”隸屬于福建達(dá)利食品集團(tuán)。自1980年，董事長許世輝就開始帶領(lǐng)達(dá)利食品進(jìn)軍休閑食品市場。那時，國內(nèi)大多數(shù)的休閑食品還停留在“散裝稱重”的階段，但許世輝開創(chuàng)性的推出了包裝精美的“美利”牌餅干，一舉贏得國內(nèi)消費者的喜愛。之后，隨著韓國“好麗友”進(jìn)入中國市場，許世輝和他的家族發(fā)現(xiàn)了致富密碼，隨即推出了一款帶有夾心的蛋黃派，達(dá)利園由此成為家喻戶曉的國內(nèi)烘焙類大品牌。

根據(jù)2020年達(dá)利食品的上半年財報顯示，2020年1月至6月，達(dá)利食品營收101.56億元;凈利潤18.76億元。

半年營收即可突破百億，在中國的休閑食品市場上，達(dá)利食品的“龍頭老大哥”之稱并非浪得虛名。但是，達(dá)利食品在食品安全質(zhì)量上表現(xiàn)得卻很糟糕。

《投資者網(wǎng)》從黑貓投訴平臺上搜索看到，達(dá)利食品有 100多 條投訴。自2020年10月以來，就有31條投訴，其中有 15 條與吃出異物相關(guān)，包含塑料、蟲子、頭發(fā)等不可食用物品;8條涉及線上線下商家虛假宣傳;6條涉及食品變質(zhì)發(fā)霉;2 條涉及食品過期。對此，《投資者網(wǎng)》致函達(dá)利園集團(tuán)，但卻沒有得到任何回復(fù)。

消費者溝通無果，平臺咨詢不作回應(yīng)。達(dá)利食品作為中國食品飲料行業(yè)的老大哥、休閑食品界的百億企業(yè)，在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)可謂乏善可陳。

對于在售后無人回應(yīng)，消費者維權(quán)困難的情況，食品藥品安全專業(yè)律師劉志鑫向《投資者網(wǎng)》表示，根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“消費者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實行首負(fù)責(zé)制，先行賠付，不得推諉。”

劉志鑫建議，消費者要注意保留購物小票，包裝盡量不要拆封，“如果已經(jīng)離開購買點且包裝拆封，將面臨證據(jù)關(guān)聯(lián)性喪失，維權(quán)會很困難。”

這是個無解的莫比烏斯環(huán)——消費者若不拆開包裝食用，如何得知食品質(zhì)量存在問題?但是包裝拆封后或者遠(yuǎn)離線下購物點，又將面臨關(guān)聯(lián)性喪失，維權(quán)困難。

一個多月過去，還在等待達(dá)利園回應(yīng)的佘華說，他決定去黑貓投訴上試試。

乳制品最常見食品安全問題：異物和變質(zhì)

《投資者網(wǎng)》在黑貓投訴平臺上看到，中國蒙牛乳業(yè)有限公司(以下簡稱“蒙牛乳業(yè)”，02319.HK)的相關(guān)投訴總量多達(dá)400多條，未回復(fù)的投訴內(nèi)容還有近50條。

經(jīng)過《投資者網(wǎng)》歸納，這400多條投訴內(nèi)容所反映的大概可歸結(jié)為以下幾類問題：產(chǎn)品出現(xiàn)不明異物、產(chǎn)品變質(zhì)導(dǎo)致口感異常、虛假宣傳、出現(xiàn)疑似假貨、虛假宣傳。

其中，投訴數(shù)量最多的是蒙牛乳業(yè)的牛奶、冰淇淋產(chǎn)品中出現(xiàn)黑色雜質(zhì)、蛆蟲等異物，多達(dá)33條;其次，則是產(chǎn)品變質(zhì)導(dǎo)致口感異常的情況，也多達(dá)25條。

有一名曾購買蒙牛乳業(yè)牛奶飲品的消費者告訴《投資者網(wǎng)》，“唯一一次喝飲料出現(xiàn)異物的現(xiàn)象就只出現(xiàn)在蒙牛牛奶上，盡管蒙牛乳業(yè)在廣告營銷上下了功夫，但從產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗來說，個人感覺蒙牛在這方面需要改進(jìn)。”

針對消費者投訴的現(xiàn)象以及蒙牛乳業(yè)后續(xù)將如何改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量等問題，《投資者網(wǎng)》致函蒙牛乳業(yè)董事長陳朗、公司秘書郭偉昌，但未得到回復(fù)。

相似的一幕也發(fā)生在光明乳業(yè)股份有限公司(以下簡稱“光明乳業(yè)”，600597.SH)身上。

在黑貓投訴平臺上，涉及光明乳業(yè)的投訴數(shù)量多達(dá)70條，還有58條投訴尚未得到處理。大部分投訴內(nèi)容聚焦在乳制品飲料出現(xiàn)小飛蟲、結(jié)塊、變質(zhì)變酸等現(xiàn)象。

這表明，國內(nèi)乳制品行業(yè)最常見的食品安全問題是出現(xiàn)異物和變質(zhì)。

更令消費者困擾的是，奶粉及乳制品產(chǎn)品出現(xiàn)異物的根源在哪?

中國高級乳業(yè)分析師宋亮及其團(tuán)隊曾公布一組2012年至2017年期間的研究結(jié)果，數(shù)據(jù)顯示，這五年間，奶粉結(jié)塊、飛蟲等異物問題95%發(fā)生原因是儲存不當(dāng)，由于流通破損造成異物發(fā)生比例在4%至5%，生產(chǎn)環(huán)節(jié)原因造成飛蟲或結(jié)塊的現(xiàn)象不到1%。

據(jù)食品安全科普資料顯示，乳制品的保鮮低儲藏環(huán)境的要求非常高，比如：鮮牛乳必須儲藏在4度以下環(huán)境，并應(yīng)盡快消費;牛乳粉宜儲藏在陰涼處，并用隔氧、避光的包裝;巴氏殺菌乳、“活菌”發(fā)酵乳保質(zhì)期較短，一般為2～30天，購買后應(yīng)冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)食用等。

值得注意的是，乳制品行業(yè)橫跨一二三產(chǎn)業(yè)，覆蓋飼草種植、飼料加工、奶牛養(yǎng)殖和乳制品加工、終端銷售等環(huán)節(jié)，跨度大、鏈條長。而消費者投訴的變質(zhì)、口感變酸異常、驚現(xiàn)飛蟲等現(xiàn)象，大部分原因可追溯為：運輸途中冷藏車的溫度變化、超市進(jìn)貨時間距生產(chǎn)日期較遠(yuǎn)、超市儲藏不當(dāng)?shù)龋瑢儆诠?yīng)鏈的下游環(huán)節(jié)。

針對這個問題，中國營養(yǎng)學(xué)會理事、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)食品學(xué)院營養(yǎng)與食品安全系副教授、中國科協(xié)聘科學(xué)傳播首席專家范志紅告訴《投資者網(wǎng)》，“舉個例子，含活菌的酸奶都應(yīng)放在超市冷柜里儲藏和售賣。正常情況下，超市人員把酸奶從運輸?shù)睦洳剀囆敦浵聛?，直接放到冷柜里冷藏售賣，這樣酸奶的質(zhì)量能得到保證。然而，在炎熱季節(jié)尤其氣溫高達(dá)30多度的夏天，有些超市會由于冷藏柜的商品存量較多，缺乏足夠的低溫環(huán)境儲藏新進(jìn)貨的乳制品，從而容易導(dǎo)致這批產(chǎn)品里面長出雜菌、變質(zhì)、味道變異等。這種情況下，大部分屬于商家的責(zé)任，并不應(yīng)追責(zé)企業(yè)。”

乳制品需要“保鮮”。乳制品的食品安全離不開供應(yīng)鏈上中下游各個環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)實行，哪怕其中一個環(huán)節(jié)稍顯紕漏，就容易影響整一批乳制品的質(zhì)量安全，及降低消費者對乳業(yè)企業(yè)的信任度。

電商促銷背后存“陷阱” 食品健康被“包裝”掩蓋

近年來電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，商家的營銷方式因此發(fā)生了巨大的改變。隨著“雙十一”、“雙十二”等購物狂歡節(jié)應(yīng)運而生，“滿減”、“優(yōu)惠券”等詞語頻現(xiàn)。

然而，在購物節(jié)狂歡的另一面卻是“陷阱”。

據(jù)悉，思念食品于去年“雙十一”促銷，許多消費者在活動期間下單后卻遲遲未收到貨品。黑貓投訴有網(wǎng)友稱：“商家放出大額優(yōu)惠券，直播間主播確認(rèn)過只要拍下就會發(fā)，之后卻因為庫存不足需要延期，再后來直接拒絕發(fā)貨，雙十一都過去幾個月了還沒等到一個合適的解決方案。”

其實，類似這樣的投訴，在微博、抖音等社交平臺上也屢見不鮮，思念食品因此儼然成為眾矢之的。

思念食品是否存在“庫存跟不上銷量”或“故意欺騙消費者”等問題，《投資者網(wǎng)》就此聯(lián)系思念食品，但未收到其回復(fù)。

無獨有偶，有網(wǎng)友稱，在某電商平臺雙匯官方旗艦店購買了多款促銷商品，卻收到商家說不能發(fā)貨的回應(yīng);使用康師傅暢飲社微信小程序的網(wǎng)友表示：“兌換獎品一個月不發(fā)貨，顯示虛假兌換碼，聯(lián)系不上客服，欺騙消費者。”

食品行業(yè)的花式營銷琳瑯滿目，電商促銷成為常態(tài)，消費者身處其中一不小心就容易掉入陷阱。這些事件給到消費者警示，在“降價大促銷”、“大額優(yōu)惠券”、“清倉大甩賣”及“有效兌獎”等標(biāo)語面前應(yīng)該多留一些心眼。

雖然電商折扣力度佳，但對于某些性質(zhì)容易發(fā)生改變的食物，仍不宜用“囤貨心態(tài)”去購買。在購買食品的時候，更應(yīng)重視其營養(yǎng)成分和生產(chǎn)保質(zhì)日期等有效信息。

范志紅教授在接受《投資者網(wǎng)》調(diào)研時表示：“有些食物需要有合適的儲存狀態(tài)。食物沒有達(dá)到合適儲存溫度，很可能縮短其保質(zhì)期。”

身處流量時代，除了紛繁多樣的促銷方式，好的品牌效應(yīng)也尤為重要。各大食品制造商深諳此道，于是紛紛增強廣告宣傳力度。

雙匯發(fā)展(000895.SZ)發(fā)布的2020年半年度報告顯示，在大部分銷售費用明細(xì)減少的情況下，公司的廣告宣傳及促銷費卻只增不減，這說明了雙匯對于廣告宣傳的重視。

香飄飄(603711.SH)2020年半年度報告顯示，2020年上半年公司銷售費用占營業(yè)成本五成以上;而在銷售費用之中，廣告費及市場推廣費之和又占比約37%。換言之，香飄飄廣告費及市場推廣費對其營業(yè)成本構(gòu)成較大影響。

康師傅更是從早期開始不斷尋覓明星代言人，康師傅冰紅茶、康師傅方便面等廣告出現(xiàn)在各大電視臺。

廣告宣傳擴(kuò)大了這些品牌在消費者群體當(dāng)中的知名度，部分消費者在購買產(chǎn)品的時候，會下意識選擇自己熟悉的品牌，而有些消費者則被廣告當(dāng)中的美食效果所吸引，但較少的消費者會關(guān)注食品標(biāo)簽。

高綱企業(yè)管理咨詢(上海)事務(wù)所食品行業(yè)分析師高海平向《投資者網(wǎng)》表示：“現(xiàn)在食品行業(yè)的KOL(更多、更準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息)基本上都集中于賣貨，而不是普及食品科學(xué)知識。KOL這種不均衡性和片面性，也造成了當(dāng)前食品消費行業(yè)不健康的風(fēng)氣。”

范志紅教授則強調(diào)：“消費者對于食品的鑒別能力應(yīng)該是從小培養(yǎng)，在購買食品時應(yīng)注意配料表、營養(yǎng)成分表和儲藏條件等。廣告包裝下的產(chǎn)品光鮮亮麗，但好的食品應(yīng)是兼具口味和健康。”

食品從生產(chǎn)、運輸、銷售，直到進(jìn)入消費者的口中，都面臨層層的“大考”，因此，無論是食品的質(zhì)量問題，還是供應(yīng)鏈運輸保鮮安全問題，或者電商促銷誤導(dǎo)進(jìn)入陷阱，都不容忽視。食品企業(yè)在整條供應(yīng)鏈中若是忽略了任何一點，都將讓企業(yè)置于危險境地，甚至被顛覆。

某種意義上來看，食品的安全期就是企業(yè)的保質(zhì)期，若是食品企業(yè)忽略“三宗罪”，不采取相應(yīng)的解決辦法進(jìn)行“保鮮”，最終企業(yè)只能“過期”或“變質(zhì)”。(文中佘華為化名)(思維財經(jīng)出品)《投資者網(wǎng)》文夏婧、凌芊翊、黃韻欣

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