“換位體驗(yàn)走流程”如何走進(jìn)民心

2021年11月，宣城市在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)建立“換位體驗(yàn)走流程”工作機(jī)制，聚焦企業(yè)群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，組織全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)干部深入辦事大廳、走進(jìn)窗口，以體驗(yàn)窗口辦事、處理投訴、破難解題等方式，看政策“行不行”、查流程“暢不暢”、感受服務(wù)“好不好”。

(資料圖片)

今年，該市繼續(xù)深化“換位體驗(yàn)走流程”活動(dòng)，將體驗(yàn)對(duì)象由政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)擴(kuò)展到系統(tǒng)外，各地各部門(mén)局長(zhǎng)、“兩代表一委員”等加入體驗(yàn)隊(duì)伍，推動(dòng)一系列流程重塑再造，著力減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)間、降成本、提效率。

今年以來(lái)，全市共組織開(kāi)展3批次活動(dòng)，985人（次）參加體驗(yàn)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題208個(gè)，成功解決197個(gè)，正在解決或向上級(jí)反映解決的問(wèn)題11個(gè)。那么，在該活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)了哪些問(wèn)題？如何推動(dòng)解決“一個(gè)問(wèn)題”向解決“一類(lèi)問(wèn)題”轉(zhuǎn)變？

查找問(wèn)題

局長(zhǎng)“領(lǐng)辦”“督辦”抓提升

“以前每辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)都需要準(zhǔn)備一套紙質(zhì)材料，現(xiàn)在申報(bào)只需要網(wǎng)上填寫(xiě)資料、上傳身份證照片，材料就能自動(dòng)生成，真的方便！”回宣城創(chuàng)業(yè)的汪磊對(duì)現(xiàn)在的便捷服務(wù)很是滿(mǎn)意。

前不久，汪磊到宣城市政務(wù)服務(wù)中心辦理企業(yè)開(kāi)辦業(yè)務(wù)。令他想不到的是，接待他的窗口工作人員是宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)高真理。當(dāng)天，高真理以窗口審批人的身份熱情接待了他，了解其訴求后，立刻協(xié)助他進(jìn)行線(xiàn)上申報(bào)。

“經(jīng)過(guò)網(wǎng)上審核，您提交的企業(yè)開(kāi)辦申報(bào)材料均符合法定條件，已全部審核通過(guò)?！鄙陥?bào)完成后，汪磊在附近逛了一圈，就接到了讓他去領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和公章的電話(huà)?！疤炝?，兩個(gè)多小時(shí)就完成了！”他激動(dòng)地說(shuō)。

“作為面向企業(yè)、群眾的一線(xiàn)窗口，服務(wù)好不好、辦事順不順直接關(guān)系到他們的獲得感和滿(mǎn)意度。”高真理說(shuō)，為不斷改進(jìn)在換位體驗(yàn)走流程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，今年以來(lái)，該局推出了“為企服務(wù)零距離全程代辦升級(jí)版”“跨縣（市、區(qū)）一照多址備案”等利企便民舉措。

近日，宣城市數(shù)據(jù)資源管理局局長(zhǎng)汪磊峰到企業(yè)開(kāi)辦、人社、應(yīng)急管理等部門(mén)窗口，以辦事人的身份體驗(yàn)危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可、經(jīng)營(yíng)勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)許可等事項(xiàng)。此前，在換位體驗(yàn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某籌建中的幼兒園在辦理消防手續(xù)時(shí)存在部門(mén)間手續(xù)交叉、互為前置導(dǎo)致無(wú)法申報(bào)問(wèn)題。于是，該局會(huì)同市住建、教體、市場(chǎng)監(jiān)管、民政、科技等部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，解決一類(lèi)涉及新辦教育產(chǎn)業(yè)申報(bào)消防驗(yàn)收手續(xù)交叉問(wèn)題。

“我們舉一反三，由點(diǎn)及面，發(fā)現(xiàn)一個(gè)漏洞、解決一類(lèi)問(wèn)題、優(yōu)化一個(gè)機(jī)制、固化一套制度，將整改成效轉(zhuǎn)化為推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能提升的實(shí)際成果?！蓖衾诜甯嬖V記者，目前已梳理出市、縣層面企業(yè)登記前置審批事項(xiàng)5個(gè)，正會(huì)同相關(guān)部門(mén)制定一類(lèi)問(wèn)題的解決方案。

自“換位體驗(yàn)走流程”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，該市市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)和實(shí)施部門(mén)的班子成員從辦事人角度體驗(yàn)事項(xiàng)辦理流程，從事前咨詢(xún)到表格填寫(xiě)、從排隊(duì)辦理到事項(xiàng)辦結(jié)，陪同企業(yè)和群眾走流程，記錄辦事全過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)辦事不便、作風(fēng)不實(shí)等問(wèn)題。

雙向體驗(yàn)

推動(dòng)“聯(lián)動(dòng)”“互動(dòng)”疏堵點(diǎn)

今年初，宣城市不動(dòng)產(chǎn)窗口后臺(tái)審批人員在前臺(tái)體驗(yàn)日常審批運(yùn)行時(shí)，發(fā)現(xiàn)二手房交易存在內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不暢問(wèn)題。

以往，貸款未還清的房屋在過(guò)戶(hù)時(shí)需“先還后賣(mài)”，耗時(shí)長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、成本高。宣城市自然資源和規(guī)劃局黨組成員、總規(guī)劃師汪輝云表示，究其原因，除了政策硬性規(guī)定外，更多在于流程不夠優(yōu)化、部門(mén)信息壁壘還未打通。

為此，該市自然資源和規(guī)劃局聯(lián)合多部門(mén)出臺(tái)工作方案，在市建設(shè)銀行試點(diǎn)開(kāi)展資金托管、交易過(guò)戶(hù)、抵押變更“一次辦”模式，“有效減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、降成本?！蓖糨x云說(shuō)。

市民鄧女士是宣城市首例不動(dòng)產(chǎn)“帶押過(guò)戶(hù)”新政的受益者。今年2月24日，她在不動(dòng)產(chǎn)登記中心窗口辦理了二手房轉(zhuǎn)移登記，在賣(mài)家未提前還清銀行貸款、解除房產(chǎn)抵押的情況下，順利辦理了過(guò)戶(hù)手續(xù)。

“按原來(lái)政策，要在自籌資金結(jié)清貸款后，我才能將房屋進(jìn)行過(guò)戶(hù)登記?！编嚺空f(shuō)，在切身體驗(yàn)“帶押過(guò)戶(hù)”新政后，感到很方便、很滿(mǎn)意。

同樣，不同部門(mén)窗口人員之間崗位互換，選擇其他部門(mén)事項(xiàng)，站在對(duì)方單位角度體驗(yàn)事項(xiàng)辦理情況，也有助于對(duì)照檢視問(wèn)題。

6月，旌德縣政務(wù)服務(wù)人社分中心在開(kāi)展窗口間換位走流程時(shí)，發(fā)現(xiàn)群眾在辦理人社事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)常聯(lián)動(dòng)辦理相關(guān)醫(yī)保事項(xiàng)。因該縣政務(wù)服務(wù)中心場(chǎng)所有限，人社事項(xiàng)進(jìn)駐人社分大廳，而群眾辦理醫(yī)保事項(xiàng)需前往縣政務(wù)服務(wù)中心，辦事存在“兩頭跑”問(wèn)題。

為此，該縣優(yōu)化服務(wù)窗口設(shè)置，提供“一站式”服務(wù)。經(jīng)多方對(duì)接協(xié)調(diào)，由醫(yī)保服務(wù)綜合窗口安排兩名人員入駐人社辦事大廳。

“在新增醫(yī)保服務(wù)綜合窗口之前，人社辦事大廳已增設(shè)稅務(wù)專(zhuān)窗，現(xiàn)在人社、醫(yī)保、稅務(wù)三部門(mén)業(yè)務(wù)集中在一個(gè)大廳，實(shí)現(xiàn)了一體化服務(wù)?！膘旱驴h政務(wù)服務(wù)人社分中心相關(guān)負(fù)責(zé)人張光興說(shuō)。

探索機(jī)制

流程“簡(jiǎn)化”“優(yōu)化”提質(zhì)效

7月6日，宣州區(qū)啟動(dòng)換位體驗(yàn)活動(dòng)，10名“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”以“用戶(hù)視角”輪流對(duì)該區(qū)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行體驗(yàn)監(jiān)督，全流程體驗(yàn)感受辦事流程、服務(wù)環(huán)境等，查問(wèn)題、找不足、提建議。

宣州區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局局長(zhǎng)龔萬(wàn)鵬認(rèn)為，在“用戶(hù)視角”體驗(yàn)活動(dòng)中，體驗(yàn)對(duì)象由政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)擴(kuò)展到系統(tǒng)外，讓政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量改進(jìn)更具有針對(duì)性和可操作性。

跨區(qū)域跨層級(jí)的異地?fù)Q位體驗(yàn)，不斷推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能提升。“由本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任首席問(wèn)題官，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理情況復(fù)雜或涉及多個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的反映事項(xiàng)。針對(duì)法律法規(guī)、體制機(jī)制、信息系統(tǒng)等方面的問(wèn)題，通過(guò)部門(mén)條線(xiàn)向上反映，由上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)幫助解決，或?yàn)樯霞?jí)部門(mén)改革提供參考。”宣城市數(shù)據(jù)資源管理局分管副局長(zhǎng)介紹，堅(jiān)持分級(jí)分類(lèi)處理法，建立簡(jiǎn)單問(wèn)題馬上辦、一般問(wèn)題商討辦、重大問(wèn)題聯(lián)席辦的部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，并學(xué)習(xí)借鑒其他地區(qū)的先進(jìn)做法。

宣城市以“我是辦事人”“我是審批人”、前后臺(tái)換位走流程、窗口間換位走流程、異地?fù)Q位走流程等形式，圍繞提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化，聚焦窗口服務(wù)作風(fēng)、“一件事一次辦”、數(shù)據(jù)賦能應(yīng)用等8類(lèi)主題，深入辦事大廳、走進(jìn)一線(xiàn)窗口，緊扣窗口服務(wù)是否優(yōu)化、辦事流程是否精簡(jiǎn)等12個(gè)問(wèn)題，對(duì)申請(qǐng)、受理、審查、決定、送達(dá)等環(huán)節(jié)全方位體驗(yàn)，推動(dòng)從“群眾上門(mén)講問(wèn)題”到“政府主動(dòng)找問(wèn)題”，從“坐在機(jī)關(guān)查找問(wèn)題”到“實(shí)地體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”。

截至目前，宣城市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)共組織開(kāi)展6批次活動(dòng)，3192人（次）參加體驗(yàn)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題578個(gè)，已成功解決554個(gè)，正在解決或向上級(jí)反映解決的問(wèn)題24個(gè)。

在活動(dòng)推行中，該市還注重成果檢驗(yàn)，傾聽(tīng)群眾心聲?！拔覀儾扇《ㄆ陔娫?huà)回訪(fǎng)等方式，向相關(guān)群眾反饋整改成果，聽(tīng)取其意見(jiàn)建議，并邀請(qǐng)相應(yīng)的服務(wù)對(duì)象、群眾代表再次體驗(yàn)?！蓖衾诜逑蛴浾呓榻B，以企業(yè)和群眾獲得感為第一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，檢視活動(dòng)成效。

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