觀熱點：“輿情大市”阜陽的形象翻身仗：“刻板印象” 能否打破？

通過阜陽市走好網(wǎng)上群眾路線平臺，該市潁州區(qū)麗豐一品小區(qū)幼兒園“民轉(zhuǎn)公”糾紛事件得以解決。（受訪者供圖/圖）

2023年春晚小品“《坑》式”問題，在安徽省阜陽市真實發(fā)生過。

(相關(guān)資料圖)

2022年10月8日，阜陽市民王曉明路過該市界首路時，看到一個十字路口處的路面有破損。他拍照投訴到“阜務(wù)為民”小程序。

按照屬地管理原則，平臺將投訴轉(zhuǎn)交給潁泉區(qū)處理。但輾轉(zhuǎn)3個部門都沒有找到責(zé)任主體。最終，平臺“協(xié)調(diào)”城管局修復(fù)了破損路面。

解決問題的阜陽市走好網(wǎng)上群眾路線平臺，于2021年11月上線，是一個網(wǎng)上“1+8+N”矩陣平臺，即1個市級總平臺，主要是“阜務(wù)為民”系列微端和群圈，以及8個縣(市區(qū))分平臺和城管、人社等涉民生行業(yè)分平臺，還將12345政務(wù)服務(wù)熱線、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言等納入其中，全口徑受理阜陽市民和企業(yè)的投訴、求助及建議。

開通一年多來，平臺受理的反映件超過152萬件，比傳統(tǒng)的投訴渠道效率更高。反映人不認(rèn)可辦理結(jié)果還可投訴至“不滿意”專區(qū)。上線運行以來，平臺收到的“不滿意”再投訴在1%左右。

對阜陽而言，這樣做還有一層深意——打一場形象翻身仗。

從本世紀(jì)初開始，多名市領(lǐng)導(dǎo)落馬、“大頭娃娃”毒奶粉事件、 “白宮”事件等負(fù)面輿情頻發(fā)，使阜陽這座人口過千萬的皖北城市的輿論形象一落千丈，成為媒體上的“輿情大市”“信訪重市”“網(wǎng)黑城市”。

經(jīng)調(diào)研論證，阜陽市委宣傳部形成了“走好網(wǎng)上群眾路線、提升阜陽輿論形象”的方案。此舉能在多大程度上改變外界對阜陽的印象，正待時間來檢驗。

路燈問題

2023年2月3日，阜陽市委網(wǎng)信辦副主任時春柳接到一個電話：網(wǎng)上群眾路線平臺收到一起市民投訴，搞不清楚應(yīng)該由哪個部門負(fù)責(zé)。

事情的經(jīng)過是，市民韓健2月1日外出辦事，路過合肥大道，看到天還沒黑路燈就全亮了。他隨手打開“阜務(wù)為民”小程序，上傳照片，將問題反映給平臺，要求根據(jù)實際情況調(diào)整亮燈時間，以節(jié)約公共用電。

平臺辦公地點位于阜陽市政府，辦公室由一間大會議室改造而來，4個工作組，十幾個工作人員日均要處理超過2000件市民和企業(yè)的投訴、咨詢、求助和建議。

收到韓健的投訴件后，按流程，要先由平臺的網(wǎng)絡(luò)平臺工作組登記，分類后直接轉(zhuǎn)交潁州區(qū)政府處理。

平臺工作人員楊靜文說，這本來是一件非常簡單的小事，“讓管理路燈的單位調(diào)整一下就好了，我們也沒想到實際處理起來這么復(fù)雜?！?/p>

路燈一般由屬地城管局管理，但屬地應(yīng)該是誰？

被投訴的路燈位于阜陽合肥現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)園區(qū)（以下簡稱“阜合園區(qū)”），該園區(qū)2011年12月由安徽省委、省政府批復(fù)成立，園區(qū)用地從阜陽市潁州區(qū)撥劃。

故此，潁州區(qū)的辦理意見是，潁州區(qū)與阜合園區(qū)互不統(tǒng)轄，建議轉(zhuǎn)阜陽市城管執(zhí)法局辦理。

阜陽市城管執(zhí)法局也認(rèn)為該局與阜合園區(qū)互不統(tǒng)轄，路燈位于阜合園區(qū)內(nèi)，就應(yīng)該由阜合園區(qū)處理。而阜合園區(qū)的意見是，該園區(qū)的用地都是潁州區(qū)原來的轄區(qū)，且園區(qū)內(nèi)部分民政、市政職能仍在潁州區(qū)，因此應(yīng)由潁州區(qū)辦理。

2月1日15時37分至16時49分，這條投訴在一個多小時內(nèi)流轉(zhuǎn)了3家單位，最終又回到潁州區(qū)。

“一個路燈的事能是多大的事？”時春柳也負(fù)責(zé)平臺綜合協(xié)調(diào)組的部分工作，他給阜合園區(qū)的聯(lián)絡(luò)員打電話，“就是你的事，你主辦，你能辦的自己辦，你辦不了的事情我協(xié)調(diào)?！?/p>

2月4日，阜合園區(qū)管委會生態(tài)環(huán)境和城市管理局對亮燈時間進(jìn)行調(diào)整，合肥大道的路燈未再出現(xiàn)提前亮燈的情況。

時春柳告訴南方周末記者，自2021年11月起，阜陽在全市推開“有話請您說，有事我來辦”解難解煩解惑主題活動（以下簡稱“兩有三解”），走好網(wǎng)上群眾路線平臺就是此次主題活動的主要載體。

平臺上線之初，時春柳每周要花一大半時間去平臺辦公室協(xié)調(diào)處理“路燈”和“坑”的問題，在網(wǎng)信辦的本職工作只能加班處理。

不過，三四個月之后，隨著阜陽8個縣(市區(qū))和各職能部門逐漸適應(yīng)平臺的存在，他去平臺辦公的時間越來越少，基本每周只要去一次。

阜陽市走好網(wǎng)上群眾路線平臺于2021年11月上線,圖為工作人員在接聽電話。（受訪者供圖/圖）

“人家都盯著你”

走好網(wǎng)上群眾路線平臺的設(shè)立，主要目的之一就是鼓勵群眾和企業(yè)說話。“傾聽和溝通是化解矛盾的最好方法?！备逢柺形Ｎ?、宣傳部部長白曉云說。

2020年3月到阜陽工作之前，白曉云在安徽省委宣傳部工作，“有媒體人士和客商對我說，看到的真實的阜陽和網(wǎng)上說的不一樣”。

白曉云坦承，這些年，負(fù)面輿情問題一直困擾著阜陽，由于發(fā)展基礎(chǔ)薄弱、民生欠賬較多、社情網(wǎng)情復(fù)雜，阜陽一度是安徽的“輿情大市”“信訪重市”。易發(fā)、頻發(fā)的負(fù)面輿情，屢屢讓阜陽在奔跑中意外“跌倒”，不僅損害了城市形象和美譽(yù)度，而且挫傷了基層干部的工作積極性，還易引發(fā)種種不良情緒，動搖人心、干擾工作。

阜陽市委宣傳部副部長、市委網(wǎng)信辦主任高超是土生土長的阜陽人，他對阜陽的“惡名”體會更深，有時候去省里開會還會被兄弟城市的同行調(diào)侃。

本世紀(jì)初以來，“大頭娃娃”毒奶粉事件、“白宮”事件等負(fù)面輿情一直籠罩著阜陽。

“其實，近年來阜陽也沒有重大的負(fù)面輿情，但外界已經(jīng)對阜陽有了刻板印象”，高超深感無奈，“同樣一件事情，在別的地方發(fā)生不算個事，在阜陽發(fā)生就是大事，人家都盯著你?！?/p>

白曉云調(diào)研分析，面對網(wǎng)民反映問題、表達(dá)訴求，曾經(jīng)一度在基層出現(xiàn)兩個極端，一種是“鴕鳥心態(tài)”，“隨它去”，不把輿情當(dāng)回事，視而不見，充耳不聞，任其發(fā)酵，最終導(dǎo)致小事拖大、大事拖炸；另一種是“對手思維”，“管死它”，把輿情當(dāng)敵情，視網(wǎng)民為對手，簡單地“封、堵、刪、捂、壓、瞞”，“不是解決問題，而是解決提出問題的人”。

“輿情大市”形象翻身仗

為了落實市委主要領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)要求，阜陽市委宣傳部經(jīng)深入調(diào)研論證，形成了“走好網(wǎng)上群眾路線、提升阜陽輿論形象”的方案。經(jīng)市委、市政府研究后實施，確立了“一口子出、一盤棋抓”的實施原則，明確了由市委專職副書記牽頭，市委宣傳部、網(wǎng)信辦具體推進(jìn)。

阜陽市政協(xié)常委趙飛在一次座談會上聽市委宣傳部負(fù)責(zé)同志介紹了平臺的運行機(jī)制。當(dāng)聽到群眾只需在平臺投訴即由平臺轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門辦理、最大程度減少中間環(huán)節(jié)時，“我的第一反應(yīng)是不太相信，這個平臺能打通這么多部門嗎？能像所說的那么好嗎？”

這也是普遍擔(dān)心的一個問題。平臺在制度設(shè)計上做了相應(yīng)考慮，把阜陽市編辦納為綜合協(xié)調(diào)工作組成員單位，因為編辦最清楚各職能部門的職權(quán)范圍。

為提升平臺的協(xié)調(diào)能力，平臺由阜陽市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任雙組長，下設(shè)4個工作組，分別由4位市委常委牽頭負(fù)責(zé)。

其中，網(wǎng)絡(luò)平臺工作組由市委宣傳部長白曉云負(fù)責(zé)，12345熱線服務(wù)工作組由常務(wù)副市長胡明文負(fù)責(zé)，綜合協(xié)調(diào)組由市委副書記李軍負(fù)責(zé)，監(jiān)督考核工作組由市委組織部長呂國平負(fù)責(zé)。

平臺設(shè)立之前，市委負(fù)責(zé)人找阜陽日報社社長張洪談話，要求報社具體負(fù)責(zé)平臺日常運行工作。

報社將任務(wù)交給下屬的阜陽新聞網(wǎng)總編輯王珊時，她提了一個要求：允許從阜陽日報社挑一些能干的記者去平臺工作。

“記者對市民訴求的感同身受，也了解黨委、政府部門的業(yè)務(wù)范圍和運作機(jī)制?！蓖跎赫f。從業(yè)10年以上的老記者，王珊就帶走了4個。

尚方寶劍

網(wǎng)絡(luò)平臺工作組的楊靜文，就王珊帶走的老記者之一。

王珊介紹，網(wǎng)絡(luò)平臺工作組不僅要受理網(wǎng)上投訴，還要對全口徑的投訴件分類登記并轉(zhuǎn)交職能部門處理。

市民、企業(yè)的訴求件，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)平臺和12345熱線匯總后，均由網(wǎng)絡(luò)平臺工作組受理并分類登記、建立臺賬，再轉(zhuǎn)交部門辦理。按照平臺要求，能夠立辦立結(jié)的問題須在2個工作日內(nèi)辦結(jié)，一般問題5個工作日內(nèi)辦結(jié)，重大復(fù)雜問題15個工作日內(nèi)辦結(jié)。

平臺上線之初，日均接件量超過兩千件，按涉及行業(yè)分類，前五名分別是房產(chǎn)物業(yè)、交通物流、城市管理、勞動社保、農(nóng)村農(nóng)業(yè)，這五類問題在投訴總量中占比42%。

因為平臺要求立辦立結(jié)的問題要在2個工作日內(nèi)解決，網(wǎng)絡(luò)工作組受理后一般會直接轉(zhuǎn)交職能部門處理，具體的方式就是聯(lián)系各職能部門專設(shè)的聯(lián)絡(luò)員。

“剛開始很多聯(lián)絡(luò)員不理解，認(rèn)為我們就是沒事找事，給他們帶來這么多的額外工作，”楊靜文說，“我就跟他們‘吵’，什么叫額外的工作？是本來就該你做的工作你沒做好，市民才來投訴?！?/p>

“我是我們平臺第一‘吵架’高手，”楊靜文自嘲，“搞不動就硬搞，推不動就硬推。如果變成一個不痛不癢的平臺，那何必做它呢？”

不過，兩三個月過去，絕大多數(shù)職能部門已經(jīng)適應(yīng)了平臺分配的“額外工作”，楊靜文“吵架”的機(jī)會也少了。

職能部門越來越不敢推諉，除了平臺四大工作組的積極協(xié)調(diào)，另一個重要原因是，平臺對職能部門的辦理工作納入機(jī)關(guān)效能考核、信訪穩(wěn)定平安建設(shè)考核、輿情把控考核。

尤其是，阜陽還將平臺考核納入職能部門的年度綜合考核，將其列為一個單獨的考核指標(biāo)，要求縣（市區(qū)）和市直單位一把手述職述廉時，要述“兩有三解”工作情況。

單位的年度綜合考核一般是黨建考核加發(fā)展考核，走好網(wǎng)上群眾路線平臺的考核作為黨建考核的一部分，占3分。

“3分是什么概念？”高超介紹，各單位年度考核評比優(yōu)秀、先進(jìn)，事關(guān)全單位第二年的績效，“高手”之間的過招，最終一個名次的差距可能只有0.01分。

平臺雖然不是一個編制內(nèi)常設(shè)的獨立機(jī)構(gòu)，但這是阜陽市委、市政府對平臺的賦權(quán)。有了這柄“尚方寶劍”，沒有哪個單位會不認(rèn)真對待平臺的考核。

有一次，高超看后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)某區(qū)的投訴辦結(jié)率在阜陽三區(qū)五縣排名倒數(shù)第一。他給該區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)打電話，“老弟，你們區(qū)這個情況有點嚴(yán)重啊?！?/p>

該區(qū)連夜召開會議，在區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)督辦下，會后兩天即辦結(jié)了大部分投訴件。在他看來，這樣的溝通和推進(jìn)方式效率挺高。

“歷史性突破”

“我們平臺的定位就是解決群眾身邊的小事?！备叱f。

不過，隨著對平臺的接受度越來越高，平臺也解決過一些“驚天動地”的大事，最緊急的一件當(dāng)屬潁州區(qū)麗豐一品小區(qū)幼兒園“民轉(zhuǎn)公”糾紛事件。

2022年秋季開學(xué)前一周，麗豐一品小區(qū)業(yè)主曹亞在早上上班的路上，突然看到小區(qū)幼兒園貼出告示，稱9月1日暫不開學(xué)，曹亞隨即投訴至平臺。

潁州區(qū)教育局基礎(chǔ)教育股負(fù)責(zé)人尹姝告訴南方周末記者，該幼兒園共有生源兩百多人，是潁州區(qū)首批要“民轉(zhuǎn)公”的民辦幼兒園之一。但因園方遲遲未能與教育局達(dá)成一致意見，秋季開學(xué)前幼兒園方單方面宣布暫不開學(xué)。

“涉及兩百多個幼兒的上學(xué)問題，稍有不慎就會演變成群訴群訪，非常棘手?！备叱f。

平臺也意識到這起投訴的特殊性，轉(zhuǎn)交潁州區(qū)教育局處理后，馬上電話通知了社會監(jiān)督員趙飛。平臺共聘有47名社會監(jiān)督員，成員是黨代表、人大代表、政協(xié)委員。

接到通知的趙飛也詫異這一離譜的事，他立即給潁州區(qū)教育局打電話，“孩子上學(xué)是天大的事，請你們加急加快。”

潁州區(qū)教育局從公辦的淮河路幼兒園抽調(diào)了副園長白群，從淮河路幼兒園帶了7名教師立即入駐麗豐一品幼兒園清查學(xué)籍，并通知家長來報名。隨后，潁州區(qū)教育局又從全區(qū)公辦幼兒園調(diào)來9名教師，麗豐一品幼兒園師資隊伍組建完畢，就地轉(zhuǎn)為公辦。

最終，該幼兒園正常開學(xué)。白群介紹，原來的生源基本留下。

阜陽市信訪局副局長王文才對此事也有所耳聞，“平臺可以提前解決一部分問題，及時發(fā)現(xiàn)，及時化解，避免引發(fā)更激烈的矛盾?！?/p>

平臺上線之后，阜陽市在2022年的信訪工作績效考核中，排名全省第三。此前，阜陽市已經(jīng)連續(xù)3年在全省倒數(shù)第一。歷史上，阜陽的最好成績是全省第八，而安徽省共有16個地級市。

“這是阜陽信訪工作的歷史性突破，”王文才說，“省、市領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)多次點名表揚(yáng)阜陽在信訪工作上的進(jìn)步?！?/p>

平臺上線一年多以來，王文才也注意到，平臺接到的投訴和信訪部門接到的投訴存在大量的問題重合，“這些重合的問題，有一些可以通過平臺很快地解決掉，平臺在解決具體問題上的效率更高。”

另一個例證是，據(jù)新華網(wǎng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，平臺上線前，阜陽市負(fù)面輿情占安徽全省的22%。平臺上線之后，這個數(shù)字降到了目前的3.9%。

“還能做什么？”

平臺在阜陽民間的影響越來越大。作為監(jiān)督員，趙飛看到平臺解決問題的能力之后，開始向身邊親友推薦。

趙飛的一個親戚在外打拼多年后，回阜陽市區(qū)買了一套房子定居。有次，新房出現(xiàn)了自來水管泄漏問題，這個親戚便請政協(xié)委員趙飛幫忙。

“你誰都不用找，直接跟平臺投訴。”趙飛說，投訴的第二天，物業(yè)就修好了水管。

雖然有一定成效，但也有種聲音認(rèn)為，阜陽走好網(wǎng)上群眾路線平臺，是由領(lǐng)導(dǎo)以工作專班的形式協(xié)調(diào)各職能部門解決具體問題，本質(zhì)上仍然遵循“特事特辦”的運行邏輯，尚需進(jìn)一步制度化。

阜陽市委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的回應(yīng)是：“不是特事特辦，而是有事快辦、難事專辦”，通過“受理-辦理-反饋-監(jiān)督”的閉環(huán)機(jī)制，能倒逼干部改進(jìn)作風(fēng)、深化政府改革、集中資源和力量解決原本就應(yīng)該解決、也可以解決的問題。

與此前多地推出的電視問政節(jié)目類似，阜陽的平臺也在地方主要領(lǐng)導(dǎo)的推動下取得了成效。由此產(chǎn)生的另一個問題是，隨著領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)變動，平臺的持續(xù)性如何保證？是否存在“人走政息”的風(fēng)險？

“‘兩有三解’已經(jīng)制度化、常態(tài)化、高效化，不僅就事論事，而且就事論制，深深嵌入黨委、政府工作的方方面面，不因主要領(lǐng)導(dǎo)的變動而影響工作推進(jìn)。”在高超看來，這個平臺為老百姓和企業(yè)提供了有話可以說、說了不白說的機(jī)會和便利，“現(xiàn)在就是想不辦，老百姓也不會答應(yīng)”。

2022年8月，中央政法委在市域社會治理現(xiàn)代化試點工作交流會上，對阜陽的探索給予肯定。當(dāng)年，阜陽走好網(wǎng)上群眾路線平臺先后獲評中宣部年度創(chuàng)新案例和全國數(shù)字政府建設(shè)優(yōu)秀案例。

平臺上線一年多以來，收到的投訴以民生問題為主。隨著存量民生類問題的逐漸消化，“平臺還能做什么？”

“我們的定位，就是鼓勵老百姓說話，說出心里話，說出那些難解決的問題?！卑讜栽聘嬖V南方周末記者，阜陽是人口達(dá)千萬級的欠發(fā)達(dá)城市，民生欠賬多，雖然已經(jīng)解決一些存量問題，但在城市發(fā)展中、國家政策調(diào)整后的新問題新訴求已經(jīng)涌現(xiàn)出來，解決民生問題永遠(yuǎn)是進(jìn)行時。

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