調(diào)查：預(yù)訂低價機(jī)票屢屢失敗 究竟是“運(yùn)氣太差”還是另有貓膩

暑期已經(jīng)過半，不少“飛行達(dá)人”開始著手預(yù)訂國慶出游的“早鳥票”(提前預(yù)訂享受更多優(yōu)惠折扣的機(jī)票)。新華社記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分用戶在一些OTA平臺(線上旅行社)上反復(fù)訂票不成功，錯過了優(yōu)惠票價甚至貽誤了行程。

訂單提交多次不成功，強(qiáng)行生成訂單

“訂票19天，反復(fù)嘗試提交訂單近百次，眼看著機(jī)票從7300元漲到11000元!”深圳市民孔先生告訴記者，原計劃今年國慶和朋友去法國和西班牙旅游，但在使用攜程APP訂票時遭遇了網(wǎng)上網(wǎng)下機(jī)票價格不一致的現(xiàn)象。

孔先生表示，在每次提交訂單準(zhǔn)備支付時系統(tǒng)都會提示“訂單提交不成功，麻煩您返回查詢頁重新預(yù)訂”。在隨后的19天內(nèi)，孔先生多次嘗試預(yù)訂價格最便宜的直飛或僅中轉(zhuǎn)一次的航班，訂單均無法成功提交。

無獨有偶，寧波的胡女士也遭遇了類似經(jīng)歷。去年12月，胡女士原計劃前往悉尼旅游，當(dāng)時在去哪兒網(wǎng)上查詢到的票價單張為1752元，但每次在準(zhǔn)備付款時票價都會在燃油費和保險費之外多出540元。更為離奇的是，當(dāng)胡女士點擊“重新查詢”按鈕后，去哪兒網(wǎng)強(qiáng)行給胡女士生成一張4000余元的訂單，并反復(fù)提醒胡女士支付。在胡女士隨后18天的訂票經(jīng)歷中，上述場景一直反復(fù)出現(xiàn)。

記者也在攜程APP上進(jìn)行了訂票嘗試，預(yù)訂9月22日至25日香港至馬德里的往返航班，在隨機(jī)挑選航班、選擇價位最低的出票方案并填寫旅客個人信息后，當(dāng)記者點選下一步時，APP彈窗提示“很抱歉，您預(yù)訂的價格艙位已經(jīng)售完，請重新選擇”。記者隨即又選擇了相同時間由上海往返悉尼的隨機(jī)航班，在訂單提交環(huán)節(jié)得到了相同的彈窗提示。

同樣的問題也出現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)APP端，在多次選擇往返目的地間的低價航班，點擊支付時會彈出“該價格余票已售罄，請重新搜索”的提示。

究竟是“運(yùn)氣太差”還是另有貓膩？

記者在社交平臺搜索后發(fā)現(xiàn)，孔先生和胡女士的訂票遭遇并非孤例，類似情況的反映從2012年起就沒有間斷過。

在聯(lián)系攜程后孔先生得到客服答復(fù)——APP端展示價格比后臺機(jī)票實際價格低600余元致使機(jī)票訂單無法提交，如有需要，可通過后臺實際價格幫助孔先生下單。“鬧了半天攜程給的低價是假的，在與攜程糾纏的這段時間里眼看著機(jī)票價格往上漲。”孔先生生氣地說，在向攜程客服投訴該問題后，他甚至還被懷疑是有意“碰瓷”。

記者就自己在訂票測試中的遭遇詢問攜程客服，對方回復(fù)稱后臺并未找到記者所提供的低價航班組合，并表示可通過電話端幫記者訂票，但價格會高于APP端顯示價格。

業(yè)內(nèi)專家表示，規(guī)模較大的OTA平臺國際機(jī)票會有約5%的訂單因“變價率”(機(jī)票價格實時變動的概率)造成支付失敗，但類似“連訂單都無法提交”且“連續(xù)多日無法購買同一往返地機(jī)票”的情況并不多見，其中不排除有“獨特”的產(chǎn)品設(shè)計邏輯。

各方都應(yīng)勇于向涉嫌價格欺詐行為“亮劍”

根據(jù)第三方大數(shù)據(jù)分析公司易觀數(shù)據(jù)顯示，攜程和去哪兒在2018年第一季度仍占據(jù)我國在線機(jī)票預(yù)訂市場的前兩位，市場份額分別高達(dá)37.5%和20.8%。

記者在采訪中了解到，在機(jī)票預(yù)訂過程中遭遇類似情況，大多數(shù)人認(rèn)為只是“運(yùn)氣欠佳”所致，并未向有關(guān)部門投訴。專家認(rèn)為，改善行業(yè)環(huán)境需各方努力，對涉嫌價格欺詐的行為要勇于“亮劍”。

福建瀛坤律師事務(wù)所張翼騰律師表示，根據(jù)價格法和消費者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，平臺不得使用虛假或使人誤解的價格手段誘導(dǎo)消費者進(jìn)行交易。消費者在遭遇疑似價格欺詐行為時可向平臺所在地的市場監(jiān)管部門舉報，由行政執(zhí)法部門對涉事平臺開展調(diào)查取證工作。

浙江大學(xué)光華法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東表示，相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)低廉的違法成本和消費者高昂的維權(quán)成本，不對等的博弈關(guān)系并不能促進(jìn)消費者維權(quán)意識的養(yǎng)成，也不利于行業(yè)的健康發(fā)展。高艷東建議，有關(guān)部門可考慮在處理互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與消費者的消費糾紛時采取舉證責(zé)任倒置的思路，同時借鑒懲罰性賠償做法，輔以信用評價體系，讓失信企業(yè)在行業(yè)內(nèi)寸步難行。

“用戶會用腳投票的。”資深互聯(lián)網(wǎng)觀察人士尹生說，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗告訴我們，任何不誠信行為都會被放在放大鏡下拷問，相關(guān)企業(yè)不應(yīng)抱有任何僥幸心理。

攜程方面在對記者采訪回函中表示，機(jī)票預(yù)訂訂單提交不成功是極少數(shù)情況，并非攜程的主觀故意行為，并且該情況在行業(yè)內(nèi)普遍存在。目前，攜程機(jī)票部門已將前述問題作為重點項目，在內(nèi)部開展研究改進(jìn)工作。新華社記者顏之宏