當(dāng)前通訊！充值容易退款難 專家建議對(duì)每個(gè)平臺(tái)賬號(hào)嚴(yán)格限制打賞金額

無(wú)民事或限制民事行為能力人充值打賞頻惹爭(zhēng)議 專家建議

對(duì)每個(gè)平臺(tái)賬號(hào)

嚴(yán)格限制打賞金額

【資料圖】

□ 本報(bào)記者 張守坤

25歲的大侄子多年前確診患有精神分裂癥，一直靠藥物治療；二侄子自父母去世后，沒(méi)有外出務(wù)工。兄弟倆因?yàn)闆](méi)有家人約束，一直沉迷于玩游戲、看直播，在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)上打賞共消費(fèi)了158萬(wàn)元(包含父親的死亡賠償金和家里存款)。

近日，河南省駐馬店市平輿縣楊樓村村民黃女士向媒體反映了上述情況。作為兄弟倆的嬸嬸，黃女士見(jiàn)狀痛心不已，她希望相關(guān)平臺(tái)退回打賞和充值款項(xiàng)。

涉事平臺(tái)均回應(yīng)稱，無(wú)法確認(rèn)用戶是否為限制或者無(wú)民事行為能力人，需當(dāng)事人提供相關(guān)證明。

《法治日?qǐng)?bào)》記者注意到，近年來(lái)，因無(wú)民事和限制民事行為能力人的充值打賞退款問(wèn)題而引發(fā)的糾紛屢見(jiàn)不鮮，一些監(jiān)護(hù)人在請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還款項(xiàng)時(shí)遇阻。

無(wú)民事和限制民事行為能力人參與直播打賞、游戲充值的行為是否具有民事法律行為效力，款項(xiàng)能否追回？此類糾紛緣何頻發(fā)，又該如何規(guī)范？

巨額打賞不鮮見(jiàn)

充值容易退款難

今年2月的短短10多天里，9歲女孩在直播平臺(tái)接連打賞了31名主播，刷了19.5萬(wàn)余元的禮物，這些錢是用于家人治病的救命錢；今年春節(jié)前后，9歲女孩在短視頻平臺(tái)和游戲平臺(tái)充值18萬(wàn)元，通過(guò)打賞主播，請(qǐng)主播幫其寫(xiě)作業(yè)帶升級(jí)……未成年人巨額充值打賞的新聞屢見(jiàn)報(bào)端。

民法典規(guī)定，不滿8周歲的未成年人、完全不能辨認(rèn)自己行為的精神病人是無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人實(shí)施民事法律行為。8周歲以上的未成年人，以及不能完全辨認(rèn)自己行為的成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為。

《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(二)》指出，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予以支持。

多名受訪專家指出，根據(jù)上述規(guī)定，無(wú)民事和限制民事行為能力人參與直播打賞、游戲充值的行為不具有民事法律行為效力，一律應(yīng)該退還。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些游戲平臺(tái)的退費(fèi)流程一般分為三步，驗(yàn)證監(jiān)護(hù)人身份，退費(fèi)申請(qǐng)只能由監(jiān)護(hù)人發(fā)起，需要提供身份信息并進(jìn)行人臉識(shí)別；需要了解孩子游戲及消費(fèi)的實(shí)際情況，并提供支付人身份證、監(jiān)護(hù)人戶口本、孩子監(jiān)護(hù)關(guān)系證明材料，核對(duì)退費(fèi)金額無(wú)誤后最終才能發(fā)起退款。直播平臺(tái)與游戲平臺(tái)的退款流程相似。

某游戲平臺(tái)負(fù)責(zé)人告訴記者，如果是18周歲以上的精神病人參與游戲充值，監(jiān)護(hù)人在提供相關(guān)證明后可以退款；如果不是“不能辨認(rèn)自己行為”的精神病人，需證明其是發(fā)病期間打賞和充值才行。

盡管有相關(guān)規(guī)定，但不少監(jiān)護(hù)人在申請(qǐng)退款時(shí)仍然阻力重重，原因多為“證明材料不足”。

來(lái)自廣東省的張女士向記者吐槽稱，其8歲的女兒用爺爺手機(jī)玩某款游戲并充值11065元。張女士向游戲平臺(tái)發(fā)起未成年人充值退款申請(qǐng)，卻提示審核失敗，原因是其所提交的信息缺失申請(qǐng)人與未成年人的關(guān)系證明、賬單錄屏、賬號(hào)實(shí)名人等，需修改后重新提交申請(qǐng)。張女士補(bǔ)充了相關(guān)資料，可數(shù)天過(guò)去，審核仍然未通過(guò)。

公開(kāi)報(bào)道顯示，在多起未成年人充值打賞申請(qǐng)退款事件中，平臺(tái)方均以“難以驗(yàn)證是孩子本人實(shí)施的打賞行為”等理由拒絕退款。

值得注意的是，大多數(shù)平臺(tái)退款流程僅支持對(duì)申請(qǐng)日前12個(gè)月的充值申請(qǐng)退款，對(duì)于超過(guò)12個(gè)月的充值賬單，需要聯(lián)系客服進(jìn)一步咨詢。還有一些平臺(tái)的退款提示寫(xiě)道，“本平臺(tái)不支持成年人(18歲以上)退款申請(qǐng)，一經(jīng)核實(shí)駁回申請(qǐng)”。

此外，有多位受訪者反映，退款并非全額到賬，能有90%就已經(jīng)不錯(cuò)了。對(duì)于此類情況，中國(guó)傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧分析，如果通過(guò)訴訟不能百分百獲得退款，說(shuō)明法院認(rèn)定其中有家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)責(zé)任未履行到位的情況，和平臺(tái)之間存在責(zé)任劃分。

支付監(jiān)管待細(xì)化

監(jiān)護(hù)職責(zé)需增強(qiáng)

記者梳理發(fā)現(xiàn)，對(duì)于無(wú)民事和限制民事行為能力人的充值打賞行為，多數(shù)平臺(tái)都建立了預(yù)防和解決機(jī)制。

以直播平臺(tái)為例，大多數(shù)明確規(guī)定不允許未成年人充值打賞，不允許主播誘導(dǎo)未成年人充值打賞，對(duì)未經(jīng)監(jiān)護(hù)人允許的打賞，一經(jīng)核實(shí)予以全額退款。

游戲平臺(tái)同樣如此。大多數(shù)嚴(yán)格遵照《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲工作的通知》，即不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)；同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過(guò)50元，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過(guò)100元，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元。

不過(guò)，漏洞依然存在。記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，鮮有直播平臺(tái)和游戲平臺(tái)對(duì)成年人設(shè)置打賞和充值上限。一些平臺(tái)對(duì)于大額轉(zhuǎn)賬也沒(méi)有審核措施，輸入密碼即可操作，沒(méi)有人臉識(shí)別等進(jìn)一步認(rèn)證身份的程序。如果設(shè)置免密支付，那么只需在平臺(tái)輸入充值數(shù)額，就可以順利到賬。如果無(wú)民事和限制民事行為能力人使用監(jiān)護(hù)人的身份證信息進(jìn)行注冊(cè)，且知曉其支付密碼，便可規(guī)避平臺(tái)對(duì)于未成年人的充值限制，進(jìn)行無(wú)障礙充值打賞。

有平臺(tái)工作人員向記者透露，其所在平臺(tái)會(huì)定期抽查，用戶實(shí)名注冊(cè)后，會(huì)再次被要求進(jìn)行人臉識(shí)別檢測(cè)，或者根據(jù)觀看時(shí)間段、內(nèi)容等大數(shù)據(jù)判定該賬號(hào)是否為未成年人使用。如果是，則強(qiáng)制開(kāi)啟未成年人模式。

“但再好的城墻也防不住根本不從這兒經(jīng)過(guò)的人。有些家長(zhǎng)把手機(jī)直接丟給孩子，直播平臺(tái)登錄的就是家長(zhǎng)自己的賬號(hào)；還有些家長(zhǎng)可能平時(shí)用支付寶、微信等開(kāi)通過(guò)免密支付，孩子再用手機(jī)玩游戲看直播，即使不知道支付密碼仍能充值。”上述平臺(tái)工作人員說(shuō)。

大額交易設(shè)限額

多措并舉護(hù)權(quán)益

今年全國(guó)兩會(huì)期間，有全國(guó)人大代表提出，限制網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)每個(gè)賬號(hào)的日打賞額度，每個(gè)賬號(hào)日打賞上限不超過(guò)100元。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制直播平臺(tái)打賞分成比例，從根源上解決平臺(tái)利益驅(qū)動(dòng)，平臺(tái)打賞收入分成最高不應(yīng)該超出5%。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制高額打賞，設(shè)置每個(gè)賬號(hào)每日打賞上限不超過(guò)100元。

上海市消保委建議，游戲公司應(yīng)重視對(duì)未成年人的保護(hù)和關(guān)懷，通對(duì)大額連續(xù)交易設(shè)定交易限額、設(shè)置提示提醒、實(shí)行人臉識(shí)別等安全驗(yàn)證，加強(qiáng)前端管控，并采取有效措施對(duì)用戶畫(huà)像予以甄別，更好保障未成人的合法權(quán)益；支付通道、設(shè)備應(yīng)用商店等切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，尤其是對(duì)于面向低齡人群的游戲采用二次確認(rèn)機(jī)制，以減少相關(guān)爭(zhēng)議發(fā)生；家長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)護(hù)責(zé)任，同時(shí)注意保管好銀行卡、身份證等證件信息，降低爭(zhēng)議發(fā)生可能，并及時(shí)關(guān)注銀行交易提示。

在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼看來(lái)，基于民法典等相關(guān)法律法規(guī)，特別是電信領(lǐng)域非對(duì)稱管制原則、反平臺(tái)壟斷原則、透明度監(jiān)管原則、問(wèn)責(zé)監(jiān)督原則，以及消費(fèi)者、未成年人、精神障礙患者等人群特殊優(yōu)先保護(hù)原則，并有效應(yīng)對(duì)即將全面施行的歐盟《數(shù)字市場(chǎng)法》與《數(shù)字服務(wù)法》，針對(duì)無(wú)序超額“氪金”的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)打賞行為，應(yīng)當(dāng)明確限額，進(jìn)行懲罰性賠償、舉證責(zé)任倒置、嚴(yán)管重罰。

“具體而言，有必要及時(shí)修訂現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、未成年人保護(hù)法、電子商務(wù)法等，或制定相關(guān)法律，明確規(guī)定用戶數(shù)量超過(guò)1億人，或上一年度銷售額超過(guò)50億元，提供或參與提供網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)音視頻、網(wǎng)絡(luò)社交等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的超級(jí)平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置最高100元的單次消費(fèi)數(shù)額和最高500元的日累計(jì)消費(fèi)數(shù)額。超額部分無(wú)效，消費(fèi)者有權(quán)主張‘退一賠三、最低500元’的懲罰性賠償?！焙撜f(shuō)，如果無(wú)民事或者限制民事行為能力人的監(jiān)護(hù)人未盡監(jiān)護(hù)責(zé)任，可對(duì)其進(jìn)行罰款。

“同時(shí)可規(guī)定，涉及無(wú)民事或者限制民事行為能力人的無(wú)序超額網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，適用舉證責(zé)任倒置，即超級(jí)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)就法律規(guī)定的不承擔(dān)責(zé)任或者減輕責(zé)任的情形及其行為與損害之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任。同時(shí)，超級(jí)平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更嚴(yán)格的行政責(zé)任，如上一年度銷售額百分之一以上百分之十以下的罰款。”胡鋼說(shuō)。

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