中消協(xié)發(fā)布商品房投訴情況專題報告 要注意查看合同內容

(三)隱瞞夸大，違規(guī)誘導購房人

在售樓宣傳方面，消費者投訴主要問題有：一是隱瞞房屋性質，違規(guī)誘導消費者交易，比如隱瞞限售房情況(限售期內不能過戶)、公寓房的產權年限(大多為40年)等，損害消費者權益;二是通過圖片文字、現(xiàn)場展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳、虛假承諾;三是以協(xié)助辦理貸款為名誘導不具備條件的消費者購房;四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務，比如周邊設施情況等;五是夸大宣傳房屋的有利條件，誘導交易，比如學區(qū)房、交通條件等。

例如，2021年7月23日，消費者宮女士來到浙江省嘉興市平湖市消費者權益保護委員會投訴，稱其和丈夫于兩個月前來到平湖，在6月13日定購了當湖街道某樓盤一套商品房，當時支付了20萬誠意金，手上只有認購書和收款收據，投訴購買時開發(fā)商沒有告知該商品房位于火葬場旁邊，隱瞞了重要信息，要求開發(fā)商退房，開發(fā)商拖延不肯退。平湖市消保委工作人員接訴后，經過多次溝通，開發(fā)商同意退款，消費者表示滿意。

又如，2021年7月5日，消費者董先生向廈門市消費者權益保護委員會投訴，稱其于2018年5月15號與廈門某房地產開發(fā)企業(yè)簽訂商品房買賣合同，2020年9月準備收房時，發(fā)現(xiàn)無法明確房地產開發(fā)企業(yè)在銷售時承諾贈送的花園及地下室的使用性質及范圍。消費者多次要求房地產開發(fā)企業(yè)給予相關說明和解決，但過了十個月時間，對方仍沒有任何明確回復和解決問題的誠意。廈門市消保委接到投訴后立即展開調查，房地產開發(fā)企業(yè)負責人表示原先承諾贈送的前后花園性質是屬于業(yè)主共有，無法給予明確產權性質。最終，經多次調解，房地產開發(fā)企業(yè)補償消費者董先生半年物業(yè)費，消費者表示同意。

再如，2021年5月初，消費者鐘先生在四川省內江市威遠縣某房地產售樓部看中一套79平方米商品房，房屋總價款為33萬余元。鐘先生告知售樓人員自己因征信問題可能無法辦理貸款，售樓人員稱他們有渠道可以協(xié)助消費者向銀行成功辦理貸款。隨后雙方簽訂了訂購合同，消費者以按揭方式支付了3成首付款共計10萬余元，雙方約定，余款23.6萬元將由售樓部協(xié)助消費者向銀行申請辦理貸款。由于貸款未獲批，消費者無力承擔剩余房款，6月初消費者要求解除購房合同并退還房款。開發(fā)商稱若解除購房合同，應當按合同約定支付房款總價15%共計5萬余元違約金。雙方多次協(xié)商無果，消費者于7月1日投訴至威遠縣保護消費者權益委員會。經工作人員組織4次現(xiàn)場調解，最終開發(fā)商同意退還消費者首付房款，終止合同。

【消協(xié)意見】

消費者有權知悉所購房屋的真實情況，包括房屋本身、配套設施及周邊規(guī)劃?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，構成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。”《商品房銷售管理辦法》第十五條規(guī)定：“房地產開發(fā)企業(yè)、房地產中介服務機構發(fā)布的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項，當事人應當在商品房買賣合同中約定。”此外，《房地產廣告發(fā)布規(guī)定》明確了房地產廣告內容不得含有升值或者投資回報的承諾、不得以項目到達某一具體參照物的所需時間表示項目位置、不得違反國家有關價格管理的規(guī)定、對規(guī)劃或者建設中的市政條件作誤導宣傳。對于房屋交易，消費者應當結合自身信貸條件合理安排，不符合信貸條件的，切勿輕信開發(fā)商或中介協(xié)助成功辦理貸款的承諾。

(四)花式違約，各種理由拒擔責

在合同履行方面，消費者投訴主要問題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫梁等;二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符;三是開發(fā)商延遲交房，拒不承擔違約責任;四是交房后，不能及時協(xié)助業(yè)主辦理過戶;五是綠化帶、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等;六是利用補充協(xié)議、特別約定等方式推行不公平格式條款。

例如，2019年11月安徽滁州天長市消費者潘先生在天長市某房產公司訂購一套房屋，訂購房屋的同時還簽訂了無理由退房協(xié)議，協(xié)議書規(guī)定購房人自簽署《商品房買賣合同》及《無理由退房協(xié)議書》之日起至辦理入住手續(xù)前的任何時間，購房人享有無理由退房的權利。2019年11月自潘先生簽訂合同后，房產公司卻一直不能正式網簽，故于2020年11月9日申請無理由退房。房產公司卻以各種理由遲遲不予以退款，2021年6月潘先生投訴到天長市消費者權益保護委員會。市消保委接訴后立即安排專人調查，消費者投訴屬實。經消保委工作人員溝通調解，最終達成一致意見：被訴房產公司安排專人處理退款事宜，7月下旬消費者收到退房款64萬余元。

又如，消費者張女士向廈門市消費者權益保護委員會投訴反映，其于2019年7月2日通過廈門某房地產開發(fā)有限公司購買房產一套，面積為84.08平。2021年6月18日交房，房地產公司提交的驗收材料顯示實際測量面積為83.28平(面積差為0.8平，差價為31439.2元)，房地產公司表示按合同約定面積差不到百分之一的不退差價。合同第五章第十三條面積差異處理方式第一款約定：套內建筑面積誤差比絕對值在3%以內(含3%)據實結算房價。補充協(xié)議約定：建筑面積誤差比絕對值大于1%并在3%以內的含3%時，按合同單價據實結算房價。消費者認為主合同約定明確，不需簽訂補充協(xié)議。補充協(xié)議相關內容是對主合同的完全背離。買賣雙方就此產生爭議。經調查，廈門市消保委組織雙方進行現(xiàn)場調解，張女士提出免除1-2年物業(yè)費方案，雙方未能達成一致。之后，經電話聯(lián)系，房地產公司同意贈送一臺破壁機作為補償。

再如，2021年9月9日，消費者吳先生向江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會投訴稱，在簽正式購房合同時，吳先生發(fā)現(xiàn)合同上有不平等的條款，他的違約責任和開發(fā)商的違約責任是不對等的，如果是吳先生違約，逾期付款需付給開發(fā)商每天萬分之三的違約金，而開發(fā)商如逾期交房只需支付消費者每天萬分之一的違約金。吳先生對此條款提出異議，開發(fā)商說合同是住建局提供的合同范本，有問題去咨詢住建局，消費者咨詢了住建局，回復這個合同范本是住建局提供的，但是其中的具體內容是開發(fā)商和消費者協(xié)商的，合同里出現(xiàn)明顯不對等的條款，肯定是不行的。但開發(fā)商堅持己見，不同意更改合同條款，并要求吳先生繼續(xù)履行合同。經鎮(zhèn)江市消協(xié)工作人員調解，該開發(fā)商負責人同意退還吳先生的定金，并表態(tài)鎮(zhèn)江四個在售樓盤合同中的法律責任將全部改為對等責任，吳先生對處理結果表示滿意。

【消協(xié)意見】

依法履約、合格交付，是經營者的應盡義務。根據《民法典》規(guī)定，經營者應當按照約定全面履行自己的義務，履行不符合約定的，應當按照合同約定承擔違約責任?！渡唐贩夸N售管理辦法》第三十條規(guī)定：“房地產開發(fā)企業(yè)應當按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產開發(fā)企業(yè)應當承擔違約責任。”相對于消費者而言，開發(fā)商屬于強勢一方。一些開發(fā)商利用定金等方式先行固定消費者，再通過補充協(xié)議等“繞開”示范合同強迫消費者接受其單方擬定的不公平格式條款，排除、限制消費者權利，加重消費者責任，減輕、免除經營者責任，消費者要么接受不公平條款，要么損失定金，陷于兩難境地，對此應予嚴厲制裁。

(五)房屋中介，魚龍混雜要當心

在房屋中介方面，消費者投訴的主要問題有：一是一些房屋中介弄虛作假，比如發(fā)布虛假房源信息、房源價格不透明、隱瞞房屋的真實情況等;二是有的存在亂收費現(xiàn)象，比如未告知或未經消費者同意收取代辦費、銀行貸款手續(xù)費等;三是有些房屋中介違規(guī)操作，比如泄露買賣雙方個人信息、承諾辦理銀行貸款、代替銀行為買方做資金監(jiān)管、將購房款據為己有或者挪作它用等;四是有的中介公司及工作人員混淆網簽備案、網簽居間、抵押等概念，誤導購房人，使其支付首付與中介費后無法實現(xiàn)網簽過戶;五是有些利用格式條款侵害消費者合法權益或未按照合同內容履約等。

例如，2021年5月，浙江省臺州市蔣先生通過黃巖開鴻房產中介所購買了一套二手房。后來蔣先生在辦理過戶手續(xù)時，因該房產未滿兩年，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種。蔣先生認為中介明明介紹該房產產權滿兩年以上，現(xiàn)在卻未滿兩年，與實際不符，遂向臺州市黃巖區(qū)消費者權益保護委員會投訴。接訴后，工作人員聯(lián)系投訴雙方進行調解，由于雙方對減免費用訴求差距過大，調解未成功，蔣先生表示會通過法律途徑進行解決。

又如，2021年7月，消費者王女士通過河南省濟源市某房產中介購買一套房屋，簽約當日甲方稱房產證丟失，并再三保證房產面積為116平方米。消費者預付房款5萬元給房產中介。后消費者到銀行辦理貸款手續(xù)時了解到該處房產實際登記面積為113.22平方米，比合同中的面積少2.78平方米。消費者當即與房產中介反映面積不符的問題，中介方得知后，提出與甲方協(xié)商在原成交價基礎上降3萬元來解決，甲方不同意。消費者要求退購房款5萬元，房產中介負責人表示只能退3萬元。9月3日，消費者到濟源市消費者權益保護委員會投訴，經調解，最后三方在原簽訂合同成交價的基礎上下降2萬元，達成和解協(xié)議。

【消協(xié)意見】

《房地產經紀管理辦法》第二十二條規(guī)定：“房地產經紀機構與委托人簽訂房屋出售、出租經紀服務合同，應當查看委托出售、出租的房屋及房屋權屬證書，委托人的身份證明等有關資料，并應當編制房屋狀況說明書。經委托人書面同意后，方可以對外發(fā)布相應的房源信息。”在簽訂房地產經紀服務合同前，房地產經紀機構及經紀人應當如實向委托人說明房地產經紀服務合同和房屋買賣合同的相關內容，并就各方權利義務進行如實告知。房地產經紀機構及經紀人未履行應盡義務，造成消費者損失的應當承擔賠償責任。

三、中消協(xié)關于商品房行業(yè)的意見

(一)堅持“房住不炒”，維護房地產市場健康發(fā)展與住房消費者合法權益。隨著房地產調控政策持續(xù)實施，房地產行業(yè)逐漸進入調整期。但是部分房地產領域經營者仍未擺脫賣方市場思維，仍在利用自身強勢地位，通過各種手段“壓榨”消費者以圖牟利。面對政策調整和市場變化，相關經營者應當轉變經營理念，以質量求發(fā)展，向服務要效益，立足長遠發(fā)展，摒棄短視行為，嚴格落實《民法典》《消費者權益保護法》《城市房地產管理法》《商品房銷售管理辦法》《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等相關法律法規(guī)及政策文件規(guī)定，切實承擔應盡的義務和責任，保護好購房消費者的合法權益。

(二)房地產企業(yè)應當依法誠信經營，保質保量合格交付。房地產企業(yè)要嚴格按照建筑質量標準保證房屋質量，向消費者交付合格房屋及《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》等文件，杜絕粗制濫造、偷工減料，虛假宣傳、不當誘導，擅自變更、隨意違約，捆綁提價、胡亂收費，霸王條款、推諉塞責等問題，以良好品質、真誠服務回饋廣大消費者的信任。工程監(jiān)理單位應當充分發(fā)揮作用，依照法律、法規(guī)以及有關技術標準、設計文件和建設工程承包合同，對施工質量實施監(jiān)理，嚴格把關。

(三)房屋中介機構應當加強管理，有效約束從業(yè)人員，切實履行應盡義務。要嚴守《房地產經紀管理辦法》等規(guī)定，遵守職業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德，在經營場所醒目位置標明房地產經紀服務項目、服務內容、收費標準以及相關房地產價格和信息，盡職查看委托出售、出租的房屋及房屋權屬證書，委托人的身份證明等有關資料，詳細向消費者說明房地產經紀服務合同和房屋買賣合同或者房屋租賃合同的相關內容，特別是房屋的真實情況、與消費者利益相關的重要內容等。房屋中介應當消除信息差，為交易各方提供便利，有效提升服務價值，杜絕發(fā)布虛假信息、隱瞞真實情況、利用不公平格式條款等侵害消費者合法權益。

(四)消費者購房要注意多看多問，加強自我保護。要仔細查看房地產開發(fā)企業(yè)、房屋中介機構的資質、信譽。購買新房時，注意查看《國有土地使用權證》《建設用地規(guī)劃許可證》《建設工程規(guī)劃許可證》《建設工程施工許可證》《商品房預售許可證》或《商品房銷售許可證》。對于房屋位置、環(huán)境、配套等情況，切勿輕信口頭承諾，重要內容一定要寫入合同。注意了解房屋產權、限購政策、貸款條件等相關內容。自身不符合購房條件的，不要抱僥幸心理，寄望經營者的不實承諾。簽訂合同前，要認真閱讀、完整理解合同條款及補充協(xié)議、合同附件，比如房屋面積、樓層、房號、房屋價格、交房時間、交房標準、解除合同的條件、違約責任等。要注意保存樓盤和中介的宣傳資料、購房合同、付款票據、樣板房資料等證據，以維護自身合法權益。收房驗收時，要根據購房合同約定的標準對房屋工程質量及配套設施一一驗收，并做好記錄，有條件的，可以聘請相關監(jiān)理機構、專業(yè)驗房人員一起驗收，注意查看并保存好《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。發(fā)生糾紛，及時依法維權。

關鍵詞： 投訴情況 專題報告 合同內容