豐巢快遞柜誘導(dǎo)打賞暴露了什么？抓住一切機(jī)會向用戶收費(fèi)

近期多名消費(fèi)者反映，自己在豐巢快遞柜取件時看見需要支付一元錢贊賞的提示，該提示跳過按鈕呈灰色，一般很難被發(fā)現(xiàn)，因此質(zhì)疑豐巢快遞柜存在誘導(dǎo)性消費(fèi)行為。豐巢方面回應(yīng)表示，快遞保存時間大于等于7小時，會彈出贊賞打賞的頁面，此舉旨在鼓勵用戶盡快到柜機(jī)取件，用戶可以點(diǎn)擊“跳過贊賞”進(jìn)行免費(fèi)取件，不存在強(qiáng)制收費(fèi)現(xiàn)象。對于“跳過贊賞”提示調(diào)整后變得不夠明顯，豐巢此前曾表示，畫面變化是常規(guī)的視覺升級的結(jié)果。

快遞企業(yè)在居民小區(qū)、便利店、寫字樓設(shè)置快遞柜，用于存放用戶暫時不方便接收的快件，是解決快遞“最后一公里”問題的有效方式。然而快遞柜出現(xiàn)之后不久，就出現(xiàn)了快遞員未經(jīng)用戶同意就將快件存放在快遞柜、快遞企業(yè)通過快遞柜亂收費(fèi)等問題。交通運(yùn)輸部發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》今年10月1日起實(shí)行，其中明確規(guī)定，使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意，收件人不同意的，應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù);智能快件箱使用企業(yè)按照約定將快件放至智能快件箱的，應(yīng)當(dāng)及時通知收件人取出快件，智能快件箱運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。

快遞柜新規(guī)的上述規(guī)定，為解決快遞員擅自將快件存放快遞柜和快遞柜亂收費(fèi)問題，提出了明確的禁令。此次豐巢快遞被曝設(shè)置贊賞打款頁面亂收費(fèi)，盡管其回應(yīng)否認(rèn)存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，但無法否認(rèn)的是，“跳過贊賞”提示模糊不清，很容易被用戶特別是中老年用戶忽略，事實(shí)上不少用戶正是因此支付了費(fèi)用，稱之為“誘導(dǎo)打賞”“誘導(dǎo)消費(fèi)”當(dāng)不為過。

亂收費(fèi)、強(qiáng)制性收費(fèi)一般做得比較直接粗暴，“誘導(dǎo)打賞”“誘導(dǎo)消費(fèi)”則會做得比較低調(diào)含蓄，看似不經(jīng)意的“畫面變化”“視覺升級”，甚至可以解釋為技術(shù)設(shè)計(jì)上的“失誤”，但都掩蓋不了抓住任何一個機(jī)會、不放過任何一種可能向用戶收費(fèi)的“小心思”。之前有關(guān)規(guī)定和此次交通部發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，要求智能快件箱運(yùn)營企業(yè)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)，其實(shí)為快遞企業(yè)向超時取件的用戶收費(fèi)留下了空間?？少F的是，有的快遞企業(yè)從一開始就向用戶明確，即便取件超過了約定的保管期間，也不會收取任何費(fèi)用，以此堅(jiān)決堵住快遞柜亂收費(fèi)的任何可能，爭取獲得用戶的最大信任。

應(yīng)當(dāng)看到，部分超時未取快件長期占用快遞柜空間，降低了快遞柜周轉(zhuǎn)率，增加了快遞企業(yè)的保管成本，特別在快遞高峰期間，會造成快件積壓，拖累配送效率。為解決這個問題，盡量避免快件超時占用快遞柜，快遞企業(yè)要嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，盡量做到送件上門，以減少快件存放快遞柜的數(shù)量，減少快件超時存放快遞柜的可能，并通過及時、多次提醒用戶取件、送積分鼓勵用戶及時取件等措施，最大限度減少快遞滯留情況。這些自然要增加快遞企業(yè)的成本，但卻是必不可少的成本，是企業(yè)整體運(yùn)營成本和競爭成本的一部分。

反之，如果要通過收費(fèi)來倒逼用戶盡快取件，甚至試圖通過“誘導(dǎo)打賞”“誘導(dǎo)消費(fèi)”等手段，達(dá)到以收費(fèi)“鼓勵”用戶盡快取件的目的，這種看似聰明的“小心思”，一方面暴露了快遞企業(yè)成本壓力巨大、創(chuàng)新不足和競爭乏力的真相，另一方面必然讓用戶的消費(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)打折扣?？爝f企業(yè)惟有以用戶為中心，在絕不亂收費(fèi)包括不“誘導(dǎo)消費(fèi)”的前提下，不斷完善服務(wù)流程，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，才能在市場競爭中立于不敗之地。

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