快遞不直接送到顧客手中，未告知就放，丟了怎么辦？

由于快遞被他人代簽，維權(quán)陷入僵局——來自浙江溫州的張文（化名）沒有想到，自己的快遞被代收點(diǎn)代簽后丟失了，他找物流公司投訴，卻因“已簽收”被對(duì)方“踢皮球”。

快遞員給出的解釋是每天需要完成一定的工作量，如果全部等待收件人驗(yàn)貨再簽收，就很難完成工作量，因此只好將快遞送至代收點(diǎn)，并替收件人簽收，再通知收件人自取。

“快遞在送達(dá)代收點(diǎn)后，被工作人員掃碼代簽，隨后擺放在貨架上等待自取，就在這時(shí)，另一名收件人將快遞拿走了。”張文后續(xù)通過代收點(diǎn)的監(jiān)控視頻看到了這樣的場(chǎng)景。

張文認(rèn)為，快遞員未經(jīng)其同意擅自把快遞放在代收點(diǎn)，代收點(diǎn)又管理不善，最終導(dǎo)致其快遞丟失。

張文的經(jīng)歷并不是孤例。在天津薊州，《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到，目前大多數(shù)小區(qū)能送快遞上門的只有兩三個(gè)快遞品牌，其他快遞一律被放在門口超市或者附近代收點(diǎn)?？爝f員一般是將快遞放在代收點(diǎn)后，才會(huì)短信通知收件人，甚至不通知，也不會(huì)提前詢問收件人是否可以放在代收點(diǎn)。

“很多快遞員都不通知收件人，直接將快遞統(tǒng)一放在代收點(diǎn)，讓收件人自取，而且一般是系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送取件碼，并告知收件人去哪個(gè)代收點(diǎn)取件。”家住天津薊州的魏?。ɑ┙Y(jié)合自己取快遞的經(jīng)歷說。

此外，記者還注意到一種現(xiàn)象：快遞除了被快遞員擅自送至代收點(diǎn)外，還有的快遞被放進(jìn)快遞柜，再由快遞員向收件人發(fā)送一條取件信息并附帶取件碼，取件碼被掃描后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)認(rèn)為快遞確認(rèn)簽收，但在這期間收件人無法檢查物品是否被損壞。

近年來，網(wǎng)購規(guī)模越來越大，配送問題隨之凸顯。為解決配送“最后一公里”的問題，快遞柜、快遞代收點(diǎn)等應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)了解，快遞代收點(diǎn)主要開在一些小區(qū)附近，既有以加盟形式開的專門代收點(diǎn)，也有一些便利店、房產(chǎn)中介兼營代收業(yè)務(wù)。

記者近日隨機(jī)采訪多人發(fā)現(xiàn)，“沒通知有快遞就被放到代收點(diǎn)，離家1公里遠(yuǎn)”“特意備注不要放代收點(diǎn)，還是放了”“去代收點(diǎn)好幾次都沒人”“拿快遞東奔西走就像開盲盒”“快遞服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)協(xié)議約定的是送到門的配送服務(wù)，有些貴重快遞需要當(dāng)面開箱驗(yàn)收，生鮮需要馬上保鮮處理，如造成損失該誰承擔(dān)”……原本為方便消費(fèi)者而設(shè)立的快遞代收點(diǎn)，近年來卻被消費(fèi)者頻頻吐槽。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些代收點(diǎn)不尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，取件時(shí)間不合理，快遞被隨意堆放，丟失快遞等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

有快遞員告訴記者，許多有代收點(diǎn)的地方根本沒有快遞員，而是由快遞站將快遞分好后，分配給代收點(diǎn)，代收點(diǎn)再通知收件人掃碼取件。

而根據(jù)2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

既然有相關(guān)規(guī)定，為何代收亂象仍然頻頻出現(xiàn)？

在北京物資學(xué)院教授鄔躍看來，快遞企業(yè)對(duì)末端員工采取加盟的方式，造成了即使存在相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，快遞員在沒有各項(xiàng)保障的情況下，也難以按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。

“隨著快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量快速上升，快遞末端的激勵(lì)體制沒能很好地適應(yīng)目前市場(chǎng)化的需求，進(jìn)而導(dǎo)致在快遞末端這一環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者和快遞員之間的矛盾逐漸突出?！笨爝f物流行業(yè)專家趙小敏說。

多位接受記者采訪的專家指出，治理代收亂象需要多管齊下。代收點(diǎn)本是為方便消費(fèi)者服務(wù)的，應(yīng)優(yōu)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量。建議快遞企業(yè)優(yōu)化對(duì)快遞員的績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲措施，讓快遞員有提升服務(wù)的動(dòng)力；通過合同等方式理順快遞企業(yè)與代收點(diǎn)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)代收點(diǎn)的監(jiān)督；郵政監(jiān)管部門也要加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)和代收點(diǎn)的監(jiān)管，可通過罰款、責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等方式，督促快遞行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

“在政策層面，要加快引導(dǎo)民營快遞企業(yè)主體轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓企業(yè)來維護(hù)員工的生存利益，履行企業(yè)市場(chǎng)主體的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也要改進(jìn)完善快遞市場(chǎng)的政策法規(guī)體系，補(bǔ)全政策法規(guī)的短板。快遞企業(yè)也要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與法治觀念的培養(yǎng)，以罰為主、以罰代管的管理方法需要做出改變，人文關(guān)懷要更多一些?！笨爝f物流業(yè)專家劉建新說。

趙小敏也從快遞末端角度提出建議：快遞員的保障福利機(jī)制應(yīng)進(jìn)一步完善，同時(shí)快遞員也應(yīng)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，做到“送好每一件”。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量 政策法規(guī)