宜家“自爆”玻璃杯為何仍在無警示銷售？消費者如何應(yīng)對

北京二中院近日對“宜家水杯爆裂炸傷女子”一案做出終審裁定，維持一審宜家賠償傷者王女士各項損失共4萬余元的判決。

記者發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友反映宜家玻璃杯自爆的情況時有發(fā)生，而幾款曾出現(xiàn)過“自爆”現(xiàn)象的玻璃杯至今依然在宜家的貨架上銷售，且銷售場所未見任何安全提示。對此，專家呼吁企業(yè)應(yīng)盡快以顯著的方式向消費者作出說明和安全警示，減少類似問題的發(fā)生。

女子被炸暈索賠百萬 宜家不認賬

2017年5月20日凌晨，北京消費者王女士從北京宜家西紅門店購買的一款“斯黛納”玻璃水杯，在她準備飲用涼開水時突然爆炸。王女士當場被炸暈，醒來后發(fā)現(xiàn)一顆門牙斷裂。北京口腔醫(yī)院診斷記錄顯示，王女士“唇內(nèi)可見2.0×1.5厘米的創(chuàng)傷面，一顆門牙牙冠折斷露髓。”隨后，王女士多次致電宜家客服中心，但未得到宜家正面回應(yīng)。2018年4月，王女士將宜家北京西紅門店訴至北京市大興區(qū)法院，要求其賠償醫(yī)療費、后續(xù)治療費、精神損害撫慰金等共計100萬余元。法院一審判決宜家返還王女士購物款3.9元，賠償王女士醫(yī)療費、誤工費等損失4萬多元。

王女士認為，近幾年宜家玻璃杯自爆事例屢見不鮮，宜家明知產(chǎn)品有缺陷仍銷售，存在欺詐行為。而宜家認為，該款“斯黛納”玻璃杯符合國家標準，且王女士無法證明該玻璃杯系宜家銷售。雙方均表不服。今年10月，北京二中院做出終審判決，駁回了雙方上訴請求，維持原判。

問題玻璃杯仍在售 頻頻“自爆”無警示

那么，“斯黛納”玻璃杯到底合不合格呢?又為何會發(fā)生自爆呢?

記者登錄宜家官網(wǎng)獲悉，該款玻璃杯“由鋼化玻璃制成，十分堅固，耐摔耐熱。”宜家還稱，鋼化玻璃“承載能力約為普通玻璃的五倍”“破裂后產(chǎn)生的鋒利碎片會比普通玻璃少很多，從而減少風(fēng)險。”

北京科技大學(xué)材料專家王曉地介紹，鋼化玻璃是通過化學(xué)或物理方法，在玻璃表面形成壓應(yīng)力，玻璃承受外力時首先抵消表層應(yīng)力，從而提高了承載能力，增強了玻璃自身抗風(fēng)壓性、寒暑性、沖擊性。但他介紹，自爆卻是鋼化玻璃固有特性之一。

“由于加工過程中存在的結(jié)石、雜質(zhì)、氣泡等質(zhì)量缺陷，或因操作不當造成有劃痕、炸口、深爆邊等缺陷，易造成應(yīng)力集中，從而導(dǎo)致自爆。”王曉地稱，目前按行業(yè)經(jīng)驗來看，普通鋼化玻璃的自爆率在1‰-3‰左右。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，宜家玻璃杯自爆的問題時有發(fā)生。廣東網(wǎng)友林小姐兩個月前在宜家廣東佛山商場購買的“博克爾”玻璃杯，在她午睡時突然自爆，“整間屋子連床上都有玻璃”;北京消費者吳先生從宜家西紅門店購買的同款玻璃半夜突然爆裂，“玻璃碴子飛出兩米多”;北京一家餐廳于2014年采購的同款玻璃杯，未經(jīng)使用就突然爆炸，一名餐廳負責(zé)人手指刺傷……

近日，記者在宜家北京西紅門店、宜家上海徐匯商場店等多地宜家連鎖店走訪發(fā)現(xiàn)，鋼化玻璃材質(zhì)的不同品牌玻璃杯仍在廚房用品區(qū)正常銷售，而產(chǎn)品貨架上用顯眼字體注明“十分堅固，耐摔耐熱”。

對此，宜家上海徐匯店客服對記者表示，“鋼化玻璃有一定自爆幾率，消費者若遇此情況應(yīng)憑小票或購買記錄去商場退換貨中心，處理結(jié)果以現(xiàn)場為準。”宜家廣東佛山商場店工作人員表示，宜家的玻璃杯已通過宜家、宜家供應(yīng)商、第三方質(zhì)檢機構(gòu)檢測，符合所有在售國的法律法規(guī)。但她表示，廣佛店會在銷售該款玻璃杯時進行更顯著的說明。如遭遇爆炸，商場會依據(jù)退換貨原則與消費者進行協(xié)商。

11月8日，宜家家居總部就此事接受記者采訪時再次強調(diào)，相關(guān)產(chǎn)品符合國家質(zhì)量與安全標準，在宜家官網(wǎng)和商場相關(guān)區(qū)域均有鋼化玻璃產(chǎn)品特性的提示。但對記者提出的是否需采取安全警示等措施，宜家方面并未做出正面回應(yīng)。

玻璃杯自爆后消費者該如何應(yīng)對

那么，在此類事件中，宜家到底需承擔多大責(zé)任?被炸傷的消費者又該如何維權(quán)?

中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江認為，宜家的回復(fù)均在強調(diào)其銷售產(chǎn)品符合質(zhì)量與安全標準，而弱化鋼化玻璃產(chǎn)品特性的提示。事實上，產(chǎn)品安全提示與其使用方法、產(chǎn)品性能等信息同等重要。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，經(jīng)營者有以顯著方式提醒消費者注意的義務(wù)。“具有合格證的商品也并非一定不存在質(zhì)量問題。”他說。

“將堅固和耐摔耐熱等產(chǎn)品信息醒目標注，將關(guān)系到消費者人身安全的重要信息只掛在網(wǎng)站上和有關(guān)區(qū)域，單從這兩種披露方式，就可窺見企業(yè)更重視銷售利潤，而忽視對消費者的安保義務(wù)。”陳音江說，如果同一種鋼化玻璃產(chǎn)品連續(xù)出現(xiàn)爆裂問題，應(yīng)考慮其產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求，這些問題都可能導(dǎo)致消費者正常使用時發(fā)生安全事故。

“《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。”北京京師律師事務(wù)所王輝認為，無論是王女士遭受的傷害，還是數(shù)名網(wǎng)友的證人證言和相關(guān)照片，均說明宜家部分玻璃杯存在質(zhì)量缺陷，有損害消費者權(quán)益危險，宜家公司應(yīng)依法停止銷售或召回。

“一旦被炸傷，消費者可依法要求宜家賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等合理費用。若協(xié)商不成，消費者可與企業(yè)共同委托有資質(zhì)的檢測機構(gòu)對產(chǎn)品進行檢測，也可向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴。”陳音江說，如果產(chǎn)品被檢測出質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)當承擔民事賠償?shù)认嚓P(guān)責(zé)任。新華社“中國網(wǎng)事”記者馮松齡 譚慧婷

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