招商銀行西安分行開展2022年“行長值大堂”活動

為切實做好客戶服務(wù)，維護(hù)消費者合法權(quán)益，履行金融機(jī)構(gòu)社會責(zé)任，傾聽客戶真實聲音，招商銀行西安分行近期舉辦了“行長值大堂”活動。

該行轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人作為“大堂經(jīng)理”，在營業(yè)廳近距離服務(wù)客戶，聽取客戶意見建議，并形成改善廳堂服務(wù)的措施。在今年的活動中，該行共收集客戶意見144條，轄屬各支行分別圍繞適老化金融服務(wù)、便民服務(wù)設(shè)施、用卡安全、金融知識普及等主題進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，進(jìn)一步提升客戶體驗。

著眼“數(shù)字鴻溝” 立足“適老化”提升

“招行非常暖心，老年人對現(xiàn)在網(wǎng)點的很多電子設(shè)備都不太會用，每次咱們招行的工作人員都很熱情耐心地協(xié)助我，不管什么時候進(jìn)來都有專門引導(dǎo)協(xié)助的服務(wù)人員，讓人覺得很安心。我也把招行推薦給了很多我的老年朋友。”

這是招商銀行雁展路支行在“行長站大堂”時聽到的老年客戶的真實聲音。該支行周圍有很多老年社區(qū)，日常來行辦理業(yè)務(wù)的也以中老年人為主?！跋乱徊?，支行將會組織前往周邊老年客戶較多的小區(qū)開展手機(jī)銀行老年人功能宣傳，并密切關(guān)注網(wǎng)點到訪的老年客戶，一對一進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)助，持續(xù)做好業(yè)務(wù)辦理高峰期的引導(dǎo)分流等細(xì)節(jié)。”該支行行長說道。

近年來，監(jiān)管機(jī)構(gòu)持續(xù)要求銀行等金融機(jī)構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的問題，明確涉及老年人運用智能技術(shù)的高頻服務(wù)場景和具體困難，抓緊制定解決措施，加強(qiáng)宣傳交流，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

據(jù)悉，對于在金融數(shù)字化進(jìn)程中“掉隊”的群體，該行堅持在保留、優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“金融科技”優(yōu)勢，提供“智能化”的陪伴和引導(dǎo)，積極有效保障這類群體的金融消費權(quán)益。針對老年群體，該行在招商銀行App推出大字體、大圖片、高對比度文字等的“長輩版”模式，設(shè)置年長群體專屬的“豐潤人生”財富管理專區(qū)，為年長群體提供“一站式”在線產(chǎn)品與服務(wù)，方便其完成線上生活繳費、電子稅務(wù)及健康管理、電子社?？ǖ裙δ?。并策劃組織“跨越數(shù)字鴻溝，敬老護(hù)航有招”主題活動，幫助指導(dǎo)老年人正確操作使用智能設(shè)備。

關(guān)注客戶用卡安全 舒通業(yè)務(wù)脈絡(luò)

“為什么我的儲蓄卡限額那么低？”

“來辦業(yè)務(wù)的時候，業(yè)務(wù)人員說手機(jī)號碼不是本人需要提交親屬證明，太繁瑣了?！?/p>

面對客戶的所感所想，支行行長們逐一記錄并改進(jìn)優(yōu)化，針對客戶關(guān)切的銀行卡限額問題，也耐心地向客戶解釋背后深層原因?！跋乱徊?，我們將考慮前置實名手機(jī)號碼驗證流程，在客戶等候期間就提前做好材料準(zhǔn)備”一位支行行長說道。

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)支付的廣泛應(yīng)用，因不慎操作、輕信網(wǎng)絡(luò)信息造成公民財產(chǎn)損失的案例成倍增加，科技的發(fā)展使支付陷阱越發(fā)隱秘。以網(wǎng)絡(luò)購物為例，虛假交易網(wǎng)站、虛假客服、騙取銀行卡信息等招數(shù)層出不窮?！皵嗫ā毙袆?，斷的是賬戶風(fēng)險，不斷的是服務(wù)客戶的心。

普及金融知識 傳遞金融正能量

“3·15”當(dāng)日，招商銀行西安分行圍繞”權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險”“共促消費公平，共享數(shù)字金融”等主題，積極踐行金融責(zé)任，將全渠道立體式的金融宣教貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營全流程中，弘揚金融正能量，引導(dǎo)消費者學(xué)好用活金融消保知識。

該行在轄屬網(wǎng)點展示統(tǒng)一的活動海報，擺放宣傳折頁，并在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立“金融消費咨詢臺”，支行行長“以案說險”，普及金融消費知識，對金融消費者遇到的疑難問題進(jìn)行答疑解惑，營造普及金融知識的良好氛圍。在網(wǎng)點外面，支行行長們也紛紛佩戴消費者權(quán)益保護(hù)綬帶，現(xiàn)場發(fā)放宣傳頁，提示廣大消費者辨別詐騙行為，維護(hù)自身財產(chǎn)安全。

據(jù)悉，招商銀行西安分行堅持每年“3·15消費者權(quán)益保護(hù)日”開展的“行長值大堂”活動，已成為該行服務(wù)文化的一道靚麗名片。通過面對面與客戶溝通，及時普及金融消費知識，既提高了客戶風(fēng)險防范意識，也是支行行長們深入一線，了解客戶需求、傾聽客戶聲音、關(guān)注客戶體驗的應(yīng)有之義。

招商銀行西安分行將堅持“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的價值觀導(dǎo)向，堅守服務(wù)初心，站在客戶角度研究、把握、解決服務(wù)痛點和服務(wù)需求，以綜合化金融服務(wù)持續(xù)改進(jìn)客戶體驗。

西安報業(yè)全媒體記者 李猛 通訊員 魏真凡 受訪單位供圖

【來源：西安報業(yè)】

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