不說“不能辦” 只說“如何辦”

銅陵市住建局在服務(wù)窗口承諾“不說‘不行’”。該局要求首問負(fù)責(zé)人在接待企業(yè)和群眾時(shí)，按照“不說‘不能辦’、只說‘如何辦’”的原則，予以辦理答復(fù)。 通訊員 高凌君 記者 劉洋 攝

日前，銅陵市數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）組織對(duì)35名新進(jìn)窗口工作人員開展入職教育培訓(xùn)。這次入職培訓(xùn)與以往有所不同，新進(jìn)人員除去學(xué)習(xí)崗位須知內(nèi)容外，還重點(diǎn)學(xué)習(xí)了“‘說不’提級(jí)管理”制度。

今年3月，銅陵市按照“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)要求，在全省創(chuàng)新實(shí)行“‘說不’提級(jí)管理”，即各機(jī)關(guān)、部門、單位首問負(fù)責(zé)人不說“不能辦”、只說“如何辦”，對(duì)相關(guān)政策把握不準(zhǔn)時(shí)，及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)研究判定，直至單位主要負(fù)責(zé)人。單位主要負(fù)責(zé)人如仍把握。

“說不”為何提級(jí)——

聚焦 “急難愁盼”，確保首問必果

今年2月份，銅陵市委主要領(lǐng)導(dǎo)在公開接訪時(shí)了解到，該市郊區(qū)老洲鎮(zhèn)一居民2002年房屋被征收拆遷，因其長(zhǎng)期在外務(wù)工，沒有在“政策窗口期內(nèi)”及時(shí)辦理房產(chǎn)證，后又因區(qū)劃調(diào)整、政策變化等原因，“辦證難”成了他多方訴求而無果的“歷史遺留問題”。

“在市委主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署下，我們牽頭協(xié)調(diào)各相關(guān)部門單位，查驗(yàn)材料、審查事實(shí)，本著‘遵守法規(guī)、尊重歷史、換位思考’的原則，妥善處理了此事。 ”銅陵市自然資源和規(guī)劃局負(fù)責(zé)人張和成表示。

群眾反映的具體事項(xiàng)雖然順利解決，但事情背后所反映出的面對(duì)復(fù)雜或歷史遺留問題，各部門、各層級(jí)之間難以有效協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的問題卻并未解決。由此，銅陵市委、市政府開始全面倒查，著力從制度層面靶向化解。

“面對(duì)群眾反映的問題怕出頭、怕出錯(cuò)，推諉扯皮，導(dǎo)致小事拖成大事，大事變成壞事，說到底還是首問負(fù)責(zé)制落虛落空的問題。 ”銅陵“‘說不’提級(jí)管理”牽頭單位、銅陵市直機(jī)關(guān)工委書記何民主介紹，實(shí)行“‘說不’提級(jí)管理”制度，就是要強(qiáng)化黨員干部為民服務(wù)的宗旨意識(shí)，突出用戶思維、客戶體驗(yàn)，從“辦成一件事”入手，創(chuàng)造性落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。

具體到工作上，銅陵要求各級(jí)、各部門在為企業(yè)服務(wù)、為群眾辦事過程中，面對(duì)服務(wù)對(duì)象的訴求，首問負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，能辦的事要立即辦；完善手續(xù)后能辦的事要想辦法辦；對(duì)超出自身職責(zé)范圍或拿捏不準(zhǔn)的事，不能簡(jiǎn)單說“不能辦”，應(yīng)逐級(jí)向上匯報(bào)。尤其對(duì)企業(yè)和群眾“急難愁盼”事項(xiàng)，本市無先例、外地有經(jīng)驗(yàn)的，要參照辦理；違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定、確實(shí)不能辦的，要給出讓辦事企業(yè)和群眾心服口服的解釋。

“說不”如何提級(jí)——

細(xì)化“四級(jí)”流程，加強(qiáng)督查督辦

“這個(gè)事情解決起來涉及到多個(gè)部門，確實(shí)很麻煩。但是現(xiàn)在處置妥當(dāng)、結(jié)果圓滿，真要為政府部門點(diǎn)個(gè)贊！ ”看著醫(yī)院門前寬敞的生態(tài)停車場(chǎng)，銅陵春生和堂中醫(yī)醫(yī)院負(fù)責(zé)人王思平打心眼里高興。

春生和堂中醫(yī)醫(yī)院是銅陵市從江蘇南京招引來的一家中醫(yī)特色診療機(jī)構(gòu)。通過近兩年的發(fā)展，醫(yī)院收治的患者數(shù)量日益增多，就醫(yī)群眾停車難的問題愈加凸顯。因涉及住建、規(guī)劃等多個(gè)市直部門，銅官區(qū)相關(guān)部門在掌握情況后逐級(jí)上報(bào)，后由區(qū)政府根據(jù)“‘說不’提級(jí)管理”相關(guān)辦法，將企業(yè)改建停車場(chǎng)的訴求提級(jí)到銅陵市 “四送一服”辦公室。最終銅陵市根據(jù)《銅陵市機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理辦法》等規(guī)定，將醫(yī)院門口部分綠化帶改建成生態(tài)停車場(chǎng)。 6月23日完工后，這家日均接診量約200人次的民營(yíng)醫(yī)院停車難題徹底化解。

“‘“說不”提級(jí)管理’所面對(duì)的很多都是復(fù)雜難辦問題。 ”何民主告訴記者，它不僅是為解決好個(gè)別黨員干部在為企服務(wù)、為民辦事過程中思想僵化、自我保護(hù)的問題，更多地是為解決好跨部門、跨領(lǐng)域“三個(gè)和尚沒水吃”的問題，以及因?yàn)槭逻^境遷、政策變化、人員變動(dòng)等原因造成的看似無解的 “剪不斷、理還亂”的歷史遺留問題，這些大多是僅靠“好態(tài)度”無法解決的問題。

為此銅陵市明確了“四級(jí)”管理流程，即首問負(fù)責(zé)人是“第一層級(jí)”；對(duì)其把握不準(zhǔn)、解決不了的，提請(qǐng)“第二層級(jí)”即科室負(fù)責(zé)人，這一層級(jí)要做到綜合研判；如果仍無法處理則要提請(qǐng)“第三層級(jí)”即單位分管領(lǐng)導(dǎo)，這一層級(jí)要審核研判，對(duì)于能辦的或克服困難能辦的事，要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為、努力去辦；假如仍然無法辦理，則需要提交“第四層級(jí)”即單位主要負(fù)責(zé)人，這一層級(jí)要將“說行”的建議或“說不”的理由在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋服務(wù)對(duì)象，如仍把握不準(zhǔn)，應(yīng)提出可行性建議，提請(qǐng)市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)研究。

所有“提級(jí)”程序均由單位內(nèi)部完成，無需辦事人員逐級(jí)反映。事項(xiàng)涉及兩個(gè)及以上部門的，履行首問責(zé)任，由首問部門牽頭協(xié)調(diào)辦理，協(xié)調(diào)無果時(shí)，提請(qǐng)市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商研究。

銅陵市直紀(jì)監(jiān)工委書記、市效能辦副主任汪清表示：“為保障該項(xiàng)制度落地落實(shí)，銅陵市效能辦多渠道公布投訴舉報(bào)電話，并有針對(duì)性地開展明察暗訪。銅陵市委督查室、市政府督查室、市效能辦加大督查督辦力度，對(duì)經(jīng)查實(shí)的有不擔(dān)當(dāng)、不作為行為的相關(guān)部門和責(zé)任人予以責(zé)任追究。 ”

“說不”提級(jí)帶來什么——

效能持續(xù)提高，企業(yè)群眾受益

“多虧好閨女幫了我的忙。 ”近日，樅陽縣會(huì)宮鎮(zhèn)67歲居民徐小芹專門前往縣稅務(wù)局辦稅服務(wù)大廳，向正在忙碌的工作人員左玲表達(dá)感激之情。

今年8月，徐小芹辦理契稅繳納業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)由于自己此前疏忽，導(dǎo)致缺少一項(xiàng)必要受理材料。窗口首問負(fù)責(zé)人左玲在安撫老人的同時(shí)，根據(jù)“‘說不’提級(jí)管理”制度，立即將情況向縣局稅政部門匯報(bào)，同時(shí)與主管稅務(wù)分局聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查核實(shí)無誤后，窗口很快為徐小芹辦理契稅申報(bào)，并主動(dòng)引導(dǎo)幫助老人辦理了不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證，獲得了老人的高度評(píng)價(jià)。

“該項(xiàng)制度推行后，效能持續(xù)提高，許多部門突出問題導(dǎo)向，從回應(yīng)企業(yè)和群眾辦事難的‘痛點(diǎn)’入手，認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)服務(wù)流程中的‘堵點(diǎn)’，推出了一系列創(chuàng)新措施。 ”何民主介紹。

銅陵市住建局推出規(guī)范辦、全網(wǎng)辦、高效辦、容缺辦、承諾辦“五辦”模式，打造“辦事有速度、服務(wù)有溫度”的標(biāo)桿窗口；銅陵市民營(yíng)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)局等14家單位明確，未經(jīng)請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不得直接說 “不”；銅陵市自然資源和規(guī)劃局、市人防辦通過“‘說不’提級(jí)管理”，著力推動(dòng)歷史遺留問題有效化解；樅陽縣在縣政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“‘說不’提級(jí)管理”窗口；銅陵經(jīng)開區(qū)聚焦?fàn)I商環(huán)境提升年、重大項(xiàng)目攻堅(jiān)年，完善實(shí)施細(xì)則，保證首問必答、首問必釋、首問必果，加快推動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。

銅陵市直機(jī)關(guān)工委在各級(jí)、各部門先行先試基礎(chǔ)上，針對(duì)“涉及跨部門（區(qū)域）業(yè)務(wù)職能的”和“歷史遺留問題、無路徑依賴”等事項(xiàng)，在聯(lián)合相關(guān)部門強(qiáng)化督查督辦的同時(shí)，收集分析對(duì)全市工作有指導(dǎo)性的典型示范性案例，將成熟有效的做法及時(shí)用制度固化下來，形成“銅陵經(jīng)驗(yàn)”。

截至目前，銅陵市市、縣（區(qū)）兩級(jí)直接面向群眾、企業(yè)的部門都已結(jié)合實(shí)際建立了“‘說不’提級(jí)管理”制度，200多個(gè)與企業(yè)發(fā)展、群眾利益息息相關(guān)的復(fù)雜難辦問題得到有效解決。(記者 劉洋 通訊員 汪偉)

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