7000余票快遞被燒 物流難逃“雙11”魔咒

“快遞還沒(méi)到，可能是被燒了。”這句戲謔在現(xiàn)實(shí)中上演了。就在今年“雙11”后的第一天，百世快遞就因快遞被燒上了微博熱搜。好在百世方面的態(tài)度還算可圈可點(diǎn)，11月14日就給出了補(bǔ)救措施。百世的事故不是個(gè)例，每年“雙11”正值物流運(yùn)輸?shù)竭_(dá)峰值，10億件包裹量是對(duì)電商末端、線下倉(cāng)儲(chǔ)分揀、打包、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)的考驗(yàn)，安全問(wèn)題不容小覷。

7000余票快件被燒毀

11月12日，一輛北京開(kāi)往湖南長(zhǎng)沙的百世快遞車輛，在河南安陽(yáng)路段發(fā)生火情，約有7000余票快件被燒毀。據(jù)了解，著火的這輛物流車長(zhǎng)約15米，車廂內(nèi)裝載13噸包裹，主要有日用品、百貨、食用油、紙巾等。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)撲救，現(xiàn)場(chǎng)大火被撲滅，無(wú)人員傷亡，但車上的快遞幾乎全部被燒毀。

該事件迅速登上微博熱搜第一位。第二天，百世快遞通過(guò)微博發(fā)出公告稱，百世正配合消防部門(mén)進(jìn)行查驗(yàn)起火車輛的事故原因，查驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后將于第一時(shí)間告知。經(jīng)過(guò)對(duì)受損貨物的盤(pán)點(diǎn)，約有7000余票快件被燒毀。在賠償舉措方面，百世稱已與客戶協(xié)商，進(jìn)行貨物補(bǔ)發(fā)處理和賠付。

在11月14日的通報(bào)中，百世快遞方面表示，事故車輛上的7000多票快件，有近6000余票會(huì)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外1000來(lái)票不補(bǔ)發(fā)快件，應(yīng)消費(fèi)者需求，做退款處理。截至11月13日已完成補(bǔ)發(fā)和退款22%，預(yù)計(jì)14日可完成70%，15日會(huì)將所有的處理工作完成。

根據(jù)2018-2019年最新的快遞品牌榜，百世快遞排在第八位。截至2019年3月底，百世快遞擁有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3.3萬(wàn)余個(gè)。財(cái)報(bào)顯示，今年年第三季度，百世總收入為87.5億元，同比增長(zhǎng)21.6%，雖然同比有增長(zhǎng)，但相較于此前市場(chǎng)預(yù)期的91.37億元，仍有差距。而根據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站發(fā)布的2019年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，百世快遞滿意率僅有81.8%，在23家主要快遞企業(yè)中墊底。

不過(guò)，百世快遞的這次事故也引發(fā)了網(wǎng)友們對(duì)物流行業(yè)的質(zhì)疑。不少網(wǎng)友通過(guò)微博留言表示，為什么“雙11”快遞會(huì)屢屢出現(xiàn)問(wèn)題?

除此之外，還有很多網(wǎng)友對(duì)百世快遞的服務(wù)表示質(zhì)疑，如：“問(wèn)題太多，服務(wù)太差，這么多快遞公司，百世真的一直在退步。”“百世快遞大庫(kù)經(jīng)理不解決問(wèn)題拉黑二級(jí)站點(diǎn)員工，沒(méi)人管嗎?”

安全漏洞

“廂式快遞車輛出現(xiàn)火災(zāi)一般跟輪胎長(zhǎng)時(shí)間受熱或者運(yùn)輸易燃易爆物品有關(guān)。”中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿表示，如果是車輛輪胎受熱引發(fā)，可能跟輪胎老化導(dǎo)致鋼絲與地面摩擦升溫有關(guān)，也跟車輛檢修管理有關(guān);如果是因承運(yùn)違禁物品引發(fā)火災(zāi)，則與開(kāi)箱驗(yàn)視和過(guò)機(jī)安檢環(huán)節(jié)疏漏有關(guān)。

至于起火的原因，百世快遞方面稱，公司在同步積極配合相關(guān)部門(mén)，包括提供發(fā)貨產(chǎn)品內(nèi)物明細(xì)，以排查危險(xiǎn)違禁品原因;派監(jiān)察安全的同事前往勘察事故現(xiàn)場(chǎng)，配合交管及消防部門(mén)鑒定事故車輛和火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)痕跡，調(diào)取相關(guān)視頻信息進(jìn)一步排查等。目前尚無(wú)法給出確切原因。

但在快遞專家趙小敏看來(lái)，快遞車輛失火的根本原因還是企業(yè)自身管理運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了問(wèn)題。包括安檢過(guò)程中對(duì)包裹的檢測(cè)、對(duì)車輛安全的檢查、對(duì)駕駛員安全意識(shí)的培養(yǎng)等。此外，問(wèn)題出現(xiàn)后，企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間對(duì)涉事包裹進(jìn)行“溯源”追查，并成立事故小組及處理賠償事宜。

針對(duì)賠償問(wèn)題，趙小敏表示，若消費(fèi)者在包裹運(yùn)輸前期購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，那企業(yè)應(yīng)通過(guò)相關(guān)賠償協(xié)議解決問(wèn)題。若消費(fèi)者沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，只能通過(guò)企業(yè)內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行賠付。根據(jù)《郵政法》、《快遞暫行條例》等法規(guī)，如果屬于非保價(jià)貨物，且無(wú)法提供貨值證明，一般按照三倍及以上運(yùn)費(fèi)賠償。如果沒(méi)有保價(jià)，但能提供相關(guān)網(wǎng)購(gòu)收據(jù)作為貨值憑證，企業(yè)或參照貨值給予一定賠償，但一般不超過(guò)1000元。如果企業(yè)有相關(guān)保險(xiǎn)，或可以給予消費(fèi)者更合理的賠償。

“從目前的情況來(lái)看，百世對(duì)涉事包裹的處理方法較為妥當(dāng)。但該事件連續(xù)登上熱搜榜，也對(duì)品牌造成了不小的影響。未來(lái)，百世應(yīng)該對(duì)包裹賠償問(wèn)題持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)增強(qiáng)安全意識(shí)、提升安全措施、增加安全培訓(xùn)，才能挽回局面。”趙小敏說(shuō)道。

楊達(dá)卿也表示，此類意外事故的發(fā)生及相關(guān)賠償問(wèn)題并非鮮見(jiàn)，肯定會(huì)帶給企業(yè)來(lái)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的損失，這也會(huì)提示快遞企業(yè)強(qiáng)化對(duì)易燃易爆違禁物品的篩查，以及強(qiáng)化物流保險(xiǎn)服務(wù)的推進(jìn)。百世以補(bǔ)發(fā)貨物并且及時(shí)理賠等進(jìn)行富有人情味的舉措，不推諉責(zé)任，也是快遞企業(yè)走向成熟的表現(xiàn)。

痛點(diǎn)頻現(xiàn)

百世快遞不是第一個(gè)中招的。回顧往年“雙11”，幾乎每年都會(huì)有快遞車被燒事件發(fā)生。去年11月14日，一輛從重慶空港轉(zhuǎn)運(yùn)站發(fā)出開(kāi)往四川廣安市分撥中心的快遞貨車在渝廣高速重慶合川清平段自燃起火，車上的三四噸重上萬(wàn)件小件快遞被燒得所剩無(wú)幾。次日，圓通的一輛快遞車在江蘇南通高架上突然起火，盡管司機(jī)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，消防員也趕來(lái)滅火，但是還是有不少快遞被燒毀。

在更早之前快遞貨車起火事件同樣層出不窮。2017年11月11日凌晨，一輛重型半掛牽引物流車在G60滬昆高速衢州段距常山東閣底收費(fèi)站200米的位置突起大火，這輛從鷹潭開(kāi)往義烏車上的約4500件如床、桌子、門(mén)板之類的大件快遞全部被燒毀。在2015年“雙11”后，一輛貨車在昌銅高速南昌路段突然起火，雖然半小時(shí)后消防隊(duì)員將火撲滅，但貨車上4000多件快遞中仍有1600多件被燒毀。

一次起火可稱之為意外，但頻繁的起火就需要物流行業(yè)引起重視。楊達(dá)卿認(rèn)為，“雙11”是快遞車輛高密度運(yùn)行期，企業(yè)在此期間應(yīng)加強(qiáng)車輛的安全檢修，避免因?yàn)樵O(shè)備老化引起火災(zāi)等安全事故。此外，需嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家規(guī)定的三個(gè)百分百(百分百實(shí)名制、百分百開(kāi)箱驗(yàn)視、百分百過(guò)機(jī)安檢)，杜絕運(yùn)輸易燃易爆等違禁物品。其次，要借助科技手段監(jiān)控車輛安全，包括推廣貨車煙霧探測(cè)報(bào)警系統(tǒng)。

起火反映了物流行業(yè)在安全層面的漏洞。事實(shí)上，物流行業(yè)需要改進(jìn)的可能不止是安全問(wèn)題，在“雙11”期間，快遞的服務(wù)質(zhì)量也屢遭消費(fèi)者詬病?？爝f包裹未經(jīng)消費(fèi)者同意卻被快遞員存入快遞柜中的事情時(shí)有發(fā)生，同時(shí)，還有消費(fèi)者經(jīng)常遇到“被簽收”等一系列問(wèn)題。

北京商報(bào)針對(duì)今年“雙11”物流服務(wù)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，有28%的受訪者遇到了未經(jīng)本人同意，快遞員將包裹放入快遞柜的情況;14%的受訪者遇到快遞被放入超市、水站等寄存點(diǎn)的情況;有50%的受訪者表示，自己的包裹是由快遞員上門(mén)送貨的。

北京商報(bào)記者 陳韻哲 趙馳

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