春運(yùn)期間的鐵路杭州東站人頭攢動(dòng)。走在人流中的王申章背著一個(gè)雙肩包,拉著一只旅行箱,走近檢票口,把身份證放進(jìn)閘機(jī),然后看看攝像頭,不到3秒,就完成了進(jìn)站檢票。
王申章今年41歲,家在湖南懷化,在杭州工作已近20個(gè)年頭,“每次回家都會(huì)有變化”。他說(shuō),這回家的路也“越來(lái)越近”,從過(guò)去的30多個(gè)小時(shí)縮短到現(xiàn)在只要6個(gè)小時(shí)。
從“哐當(dāng)”作響的綠皮火車到空調(diào)車,再到“貼地飛行”的高鐵列車,王申章的回家路折射著中國(guó)人春運(yùn)出行方式的變遷。
王申章的記憶中,春運(yùn)就是人山人海的車站、購(gòu)票窗口長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍、拖著大包小包的旅客,以及擁擠不堪的車廂。“有一年回家,和幾位打工老鄉(xiāng)帶著鋪蓋,輪流排隊(duì)才買到車票。因?yàn)闆](méi)有座位,只能坐在過(guò)道上,在車上搖晃了30多個(gè)小時(shí)才到家。”
“那時(shí)候,值乘春運(yùn)簡(jiǎn)直就是‘打仗’。”鐵路杭州客運(yùn)段職工盛菊珍至今記得自己39年前第一次值乘春運(yùn)列車的情景:坐椅靠背上、過(guò)道里、廁所里,全是人,“一個(gè)廁所可以擠進(jìn)七八個(gè)人”。
1978年,杭州客運(yùn)段開行的客運(yùn)車輛才4對(duì);到1998年,開行列車也才19.5對(duì)。
“超員200%也是常事。”如今已是列車餐車長(zhǎng)的楊敏說(shuō),因?yàn)樯喜涣塑?,列車服?wù)員也不得不從窗戶爬進(jìn)去。
在楊敏的記憶中,每到春運(yùn),旅客與行李將車廂塞得滿滿當(dāng)當(dāng),壓根兒就見不到地面。因?yàn)槁每蛿D得車門都關(guān)不上,各個(gè)車站還有專門的“關(guān)門”小組。在火車上,推著小推車叫賣盒飯是她最犯愁的事,需要一路強(qiáng)行“擠過(guò)”16節(jié)車廂,耗時(shí)七八個(gè)小時(shí)。
從綠皮車列車員到高鐵列車長(zhǎng),每年春節(jié),金燕幾乎都是在列車上度過(guò)的。在她的記憶里,那時(shí)候春運(yùn),到處都是肩扛、頭頂著蛇皮袋回家的人,車門上不去,好多人就爬窗戶,“反正,能擠上去就是本事”。
相較于過(guò)去綠皮火車的環(huán)境,如今金燕工作的高鐵上,環(huán)境干凈、整潔,“不僅速度快,列車也不超員,車廂寬敞明亮,座位下面有USB接口,列車上還有WiFi……”
伴隨鐵路的發(fā)展,鐵路服務(wù)也更加專業(yè)和細(xì)化。
金燕說(shuō),在綠皮車時(shí)代,既要服務(wù)車廂旅客,還要賣東西、搞衛(wèi)生,如今的高鐵上,乘務(wù)員工作得到細(xì)分,乘務(wù)員、保潔員、餐車工作人員各司其職。
借助科技的力量,旅客出行也變得更加“智慧”,自主選座、移動(dòng)支付、臨時(shí)身份證自助制證、刷臉進(jìn)站、網(wǎng)絡(luò)訂餐……動(dòng)動(dòng)手指就能購(gòu)票、檢票、訂餐,讓旅客感受到實(shí)實(shí)在在的便捷,出行舒適度大為提升。鐵路杭州東站黨總支書記朱洪芹說(shuō),在鐵路運(yùn)能不斷增加的情況下,新時(shí)代讓旅客“到得了”已不是問(wèn)題,春運(yùn)服務(wù)部門關(guān)注的是如何讓旅客“舒適回家”。
為滿足旅客對(duì)舒適出行的需求,鐵路部門還從細(xì)節(jié)處著手,提升服務(wù)的現(xiàn)代化、人性化。楊敏說(shuō),越來(lái)越多的旅客不再隨身帶著泡面、火腿腸等方便食品,而是購(gòu)買高鐵上提供的餐食,吃上熱氣騰騰的飯菜。通過(guò)12306手機(jī)App,旅客還可以在火車上“訂外賣”,選擇即將到達(dá)的車站訂購(gòu)餐食,由列車員在到站時(shí)送上車,并送到旅客手中。
鐵路服務(wù)也不再局限在一節(jié)節(jié)列車上,而是延伸至從買票進(jìn)站到出站后抵達(dá)目的地的每一個(gè)環(huán)節(jié),細(xì)致入微的服務(wù)讓國(guó)人春運(yùn)期間舒適出行不再是夢(mèng)。(王椰萍 董碧水)
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