ofo爆押金難退：客服電話空號 在線客服無退款權限

ofo爆押金難退，欠款壓力來襲又陷滴滴收購傳聞

近日，有ofo用戶楊先生向南都記者爆料，ofo的199元押金無法退還，撥打頁面顯示的客服電話顯示為空號，聯(lián)系在線客服則稱沒有處理退款權限，輾轉找到另一個客服則表示，這個退款已提交，需要等待3天左右，但其從上周六提交退押金申請至今尚未到賬。

此外，南都記者在微博等社交平臺看到，許多ofo用戶對押金退也不少吐槽。據(jù)南都記者實測發(fā)現(xiàn)，ofo押金退還入口十分隱秘，至少需要10次操作才能提交申請;至于新用戶在繳納押金頁面則會被默認充值至無法退還的賬戶余額。

再加上近期逐步退出海外市場、被上游供應鏈起訴欠款、傳被滴滴收購，小黃車的多事之秋才剛剛開始。

退個押金不容易

客服電話空號、在線客服無退款權限

ofo用戶楊先生告訴南都記者，近期突然想起許久未用的小黃車賬戶上還有押金，想進行退還押金申請?zhí)幚?。當他提交需求之后，卻顯示“退款異常”。據(jù)楊先生資金明細中顯示，退款方式退回原支付渠道“銀聯(lián) Pay”。

楊先生遭遇退押金異常。

楊先生試圖撥打頁面顯示的客服電話，卻發(fā)現(xiàn)是空號。之后他聯(lián)系在線客服，結果頁面則顯示咨詢排隊621人。等了約半小時后，終于有客服聯(lián)系楊先生，得知其“退款異常”后，客服表示“在線客服沒有退款權限，建議撥打語音客服”。此后其給了一個客服電話“4000507507”，并告知楊先生上班時間是早上7點到晚上9點。值得注意的是，這個號碼與系統(tǒng)退款頁面顯示的電話相差一位數(shù)字，并不一致。

客服稱無退款權限。

輾轉多次之后，楊先生終于聯(lián)系上語音客服并再次表示退款申請，客服連續(xù)確認了三次“為何要退款”后到系統(tǒng)后臺查詢退款異常問題。隨后，語音客服告訴楊先生，其已經(jīng)提交了退款申請，異常原因并不清楚，但語音客服沒法再度重復提交申請，建議等待3天后查看結果。今天，距離上周六楊先生聯(lián)系ofo退款事項剛好過了三天，但押金依然還未到賬。

南都記者通過注冊新用戶嘗試交押金與退押金的處理，在三次退押金過程中，有兩次成功秒到賬，僅有一次(截至發(fā)稿止)12小時未到賬，這說明“退款異常”并不是所有用戶都存在，但在交、退押金過程，南都記者卻發(fā)現(xiàn)更多的問題。

退押金變買年卡？

律師稱涉嫌侵犯知情權或欺詐

在注冊新用戶選擇騎行時，系統(tǒng)提示用戶尚未繳納押金，跳轉頁面之后，系統(tǒng)默認選項為“99元紅包年卡免押”，如果按照默認選項支付成功，用戶相當于購買了一張可免押騎行的年卡，而非充值押金。

繳納押金頁面出現(xiàn)的紅包年卡。

而紅包年卡與押金最大的區(qū)別就是其直接充值到賬戶余額，而賬戶余額的退款更加繁瑣，需要用戶將注冊手機號、本人真實姓名、身份證號及退余額原因發(fā)送至指定郵箱，退款期需要7個工作日。

中國政法大學知識產(chǎn)權中心特約研究員、北京志霖律師事務所律師趙占領認為，這種行為屬于侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，“因為消費者是從押金的界面進入的，進入之后，此界面最上方依舊顯示的是“交納押金”，很多消費者可能并不清楚付款之后是購買的年卡，而以為是押金。”

退押金則更加繁瑣，其入口十分隱秘，用戶需要經(jīng)過四個步驟“錢包——錢包管理——押金權益——退押金”操作，“退押金”在“押金權益”頁面的最下方，需手動下滑頁面才可找到，而退押金過程不斷“挽留”，最少需要10次點擊才能提交申請，其中有一個步驟默認是“自動購買年卡”，而“退押金”反而是灰色小字。

在黑貓投訴、微博等平臺都有用戶質疑這種方式實則捆綁押金和余額賬戶銷售紅包年卡。

黑貓投訴平臺上的案例

”共享單車等電子商務經(jīng)營者將所收押金、預付費挪作他用，是嚴重損害消費者權益行為，其行為已經(jīng)涉嫌消費欺詐，” 廣東合邦律師事務所肖錦陽律師告訴南都記者，根據(jù)消費者權益保護法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用3倍。“ofo在通知不到位的情況下，將押金、預付費挪作他用，涉嫌欺詐。”

ofo陷資金泥潭，轉投區(qū)塊鏈？

近期，ofo的用戶押金問題屢屢被吐槽，而其供應鏈也開始出現(xiàn)問題。8月31日上海鳳凰發(fā)布公告稱，其控股子公司鳳凰自行車近日已向北京市第一中級法院提起訴訟，要求東峽大通(北京)管理咨詢有限公司(ofo供應商)支付貨款6815.11萬元，賠償逾期付款違約損失186.52萬元等。

據(jù)了解，ofo成立三年融資總額就已經(jīng)超過21億美元。2018年2月，ofo兩次通過動產(chǎn)抵押換取阿里巴巴17.7億元借款。6月7日，來自阿里的4.5 億元借款已到還款期。

ofo也在在努力尋找各種變現(xiàn)方式，從6月份開始，ofo做車身廣告、做現(xiàn)金貸業(yè)務、做電子商城，到了最近的8月22日，其推出“視覺硬廣”，用戶掃碼開車需要觀看一段廣告視頻。據(jù)其邀請商業(yè)營銷合作伙伴的宣傳資料上顯示，ofo目前的廣告方式包括“車身廣告”、“視覺硬廣”、“互動營銷(定制卡包等)”及“落地活動”四種方式。

當然，最近關于ofo最多的傳聞則是滴滴收購，但ofo相關人士已經(jīng)三番五次否認。但也有接近ofo的相關人士向南都記者透露，“與滴滴洽談收購的事情也不是空穴來風，關鍵是價格問題。”按照相關媒體報道說法，目前滴滴收購ofo作價14億美元，這個價格是3個月前美團收購摩拜的50%。從這次美團更新的招股書中顯示，摩拜最“值錢”的是無形資產(chǎn)，光商譽就價值128億，商標及用戶名單分別價值16億與8億。

“路面單車運營人員收縮，折舊率攀升;海外業(yè)務則不斷收縮。ofo現(xiàn)在最值錢的實際是一線城市的牌照，在限投令面前，其存量車名額是其他平臺所需要的。”一位投資界人士告訴南都記者，這對于哈羅單車及滴滴的青桔都一樣。所以也有滴滴與阿里聯(lián)合收購，青桔與哈羅共享牌照一說。

與此同時，亦有傳言稱ofo已經(jīng)轉戰(zhàn)區(qū)塊鏈，有接近ofo的相關人士透露目前是COO張嚴琪分管。在最近一次“否認收購”的回應中，ofo同時表示，區(qū)塊鏈是公司一直探索的技術方向，不存在轉投一說。不過，上述業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，區(qū)塊鏈公司GSE在新加坡設立，在國內(nèi)并沒有注冊公司，“從成立之初就是獨立于ofo的另一家公司。”

采寫：南都記者 蔡輝 實習生 徐一君

關鍵詞： 押金 客服電話 權限