山東：去年消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴39678件 處結(jié)率100%

2020年是極不平凡的一年，新冠肺炎疫情給廣大消費(fèi)者生活帶來(lái)諸多不便，人們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)模式發(fā)生了新的變化。而消費(fèi)投訴熱點(diǎn)也隨形勢(shì)發(fā)生一些改變，既有因疫情引發(fā)的新問(wèn)題，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來(lái)的新熱點(diǎn)，如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育等，還有傳統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)等。2020年，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)恪盡職守，砥礪前行，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，大力開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作，認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴，全年全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴39678件，處結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1600余萬(wàn)元。

2020年，全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)以下熱點(diǎn)：

一、預(yù)付式消費(fèi)。投訴反映較為集中的領(lǐng)域?yàn)榻∩?、美容美發(fā)、餐飲、教育培訓(xùn)等。投訴反映的主要問(wèn)題：一是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)，又拒絕給消費(fèi)者退錢或扣除消費(fèi)者高額違約金。二是經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款，多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。三是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理。四是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優(yōu)惠條件為誘餌詐騙錢財(cái)，一旦得手就卷款走人，給消費(fèi)者維權(quán)造成很大困難。

二、教育培訓(xùn)。投訴反映的主要問(wèn)題：一是因?yàn)?span id="ctpzgn7" class="keyword">疫情原因，很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒(méi)有開(kāi)課，線下培訓(xùn)改為線上，師資不到位、授課效果打折扣或者開(kāi)課之后未按照約定進(jìn)行正常上課，有的直接關(guān)門跑路等，消費(fèi)者退款困難。二是虛假或者夸大宣傳，隨意編造教師資歷和經(jīng)驗(yàn)，夸大辦學(xué)能力和授課老師的教學(xué)水平名不副實(shí)，教學(xué)質(zhì)量與承諾不符，上課質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、課程效果不盡人意等。三是一旦交費(fèi)，退費(fèi)很難。消費(fèi)者因個(gè)人原因要求退費(fèi)時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕退款、拖延退款或要求消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金。四是合同中存在“霸王條款”或者隨意變更合同，未經(jīng)消費(fèi)者同意隨意更改課時(shí)、合并班級(jí)甚至取消課程。五是很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，不給消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票和提供有效憑證，或者不與消費(fèi)者簽合同、協(xié)議，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以提供有效證據(jù)。

三、防疫用品。受新冠肺炎疫情影響，食品及醫(yī)療用品、消毒用品投訴上升幅度較大，涉及價(jià)格、質(zhì)量問(wèn)題的居多。主要是因短時(shí)期內(nèi)交通及供應(yīng)不及時(shí)，一些商家囤積居奇、哄抬物價(jià)，特別是醫(yī)用口罩、消毒液、酒精用量劇增，一時(shí)緊俏，一些不良商家假冒正規(guī)廠家產(chǎn)品、以次充好等。

四、家用電子電器。投訴反映的主要問(wèn)題：一是商家促銷活動(dòng)頻繁且力度較大，部分商場(chǎng)貨源組織不充足導(dǎo)致送貨不及時(shí)。二是售后服務(wù)不到位。尤其是在夏季空調(diào)、電扇等納涼類家電的銷售和使用增多，出現(xiàn)送貨安裝不及時(shí)、維修不及時(shí)等問(wèn)題。三是在網(wǎng)店購(gòu)買的小家電問(wèn)題較多，增加了消費(fèi)者退換貨的費(fèi)用。

五、家用汽車。投訴反映的主要問(wèn)題：一是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。二是購(gòu)車合同爭(zhēng)議大。經(jīng)營(yíng)者簽訂合同多為格式條款，明顯傾向于經(jīng)營(yíng)者，排除消費(fèi)者主要權(quán)利。三是售后服務(wù)問(wèn)題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等。四是捆綁銷售車險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款，搭售價(jià)外增值服務(wù)，如金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)等各種費(fèi)用。五是二手車消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷售。六是“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付，如車輛合格證延后交付，影響上牌和行駛。

六、服裝鞋帽。投訴反映的主要問(wèn)題：一是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者在商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不履行“三包”義務(wù)，拒絕退換貨、補(bǔ)償?shù)?。二是服裝投訴主要集中在做工粗糙、服裝標(biāo)識(shí)不全。三是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無(wú)”產(chǎn)品等。

七、通信終端。投訴反映的主要問(wèn)題：一是過(guò)度維修、維修價(jià)格不透明、后續(xù)質(zhì)保無(wú)保障等;二是智能手機(jī)存在“間歇性”質(zhì)量問(wèn)題，但經(jīng)銷商演示時(shí)問(wèn)題顯示不出來(lái);三是手機(jī)配件質(zhì)量無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、以次充好、強(qiáng)制更換等時(shí)有發(fā)生，維修水平有待提高;四是手機(jī)維修不徹底，存在重復(fù)維修現(xiàn)象，指定維修點(diǎn)較少;五是鑒定機(jī)構(gòu)少，自己鑒定生產(chǎn)的產(chǎn)品，既當(dāng)“裁判員”，又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”，結(jié)論缺乏公信力，動(dòng)輒以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由，拒絕承擔(dān)相應(yīng)的“三包”責(zé)任;六是修理者故意不給消費(fèi)者維修工單，以逃脫維修兩次后仍然不能正常使用而應(yīng)承擔(dān)的換貨責(zé)任，消費(fèi)者維權(quán)難以提供證據(jù)。

八、遠(yuǎn)程購(gòu)物。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為廣大消費(fèi)者的主要購(gòu)物方式，網(wǎng)絡(luò)糾紛也日趨增多。投訴反映的主要問(wèn)題：一是網(wǎng)絡(luò)宣傳有虛假，部分網(wǎng)絡(luò)商家存在“全網(wǎng)最低價(jià)”等違法廣告用語(yǔ)，一些經(jīng)營(yíng)者修改實(shí)物圖片，或者產(chǎn)品質(zhì)量性能存在虛假宣傳。二是銷售商品質(zhì)量難以保證，出現(xiàn)以次充好、以假充真的問(wèn)題。個(gè)別網(wǎng)店還存在虛假認(rèn)證、刷單炒信用和好評(píng)問(wèn)題。三是商品售后服務(wù)難以保證，與實(shí)體店相比，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品由于供貨商并不明確，部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所顯示的售后服務(wù)承諾并不被廠家承認(rèn);有些打折產(chǎn)品，消費(fèi)者下單付款后，商家稱沒(méi)有庫(kù)存不予發(fā)貨，承諾的優(yōu)惠、贈(zèng)品不兌現(xiàn)。四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體信息不全，生產(chǎn)商、發(fā)貨方、代理商等頭緒多，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)主體信息不全、不詳或虛構(gòu)地址信息、銷售者注冊(cè)地與經(jīng)營(yíng)地不一致等原因，造成查無(wú)實(shí)處，甚至無(wú)法取得聯(lián)系，給相關(guān)部門處理消費(fèi)糾紛帶來(lái)困難，消費(fèi)者難以有效維權(quán)。五是網(wǎng)購(gòu)協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊(cè)或軟件更新后，都需要消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者的協(xié)議，否則無(wú)法登錄。消費(fèi)者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動(dòng)。六是個(gè)人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

九、家庭裝修。投訴反映的主要問(wèn)題：一是裝修質(zhì)量問(wèn)題。如墻面開(kāi)裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預(yù)留空間不足等。二是虛假宣傳問(wèn)題，主要集中于實(shí)際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價(jià)”“免費(fèi)裝修”多是營(yíng)銷噱頭。三是合同約定不明確，后期增項(xiàng)收費(fèi)較多。四是很多裝修公司單獨(dú)收取設(shè)計(jì)費(fèi)，但設(shè)計(jì)師水平參差不齊，甚至用一張?jiān)O(shè)計(jì)圖復(fù)制給不同客戶。五是全屋定制家具“不合身”。如，設(shè)計(jì)好看安裝后卻不實(shí)用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。

十、網(wǎng)絡(luò)游戲。疫情助力了網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)，特別是一些少年兒童迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，不惜高額充值消費(fèi)，待家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)時(shí)，往往時(shí)過(guò)境遷，欲追回費(fèi)用卻因異地并缺少經(jīng)營(yíng)主體信息等因素，存在一定困難。省消協(xié)就受理3起未成年網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴，有的充值達(dá)7萬(wàn)余元。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題：一是一些視頻APP推出免費(fèi)試用，試用期后默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者在不知情的情況下被扣費(fèi)。二是未成年人大額充值糾紛多，家長(zhǎng)要求退款難。三是某些視頻網(wǎng)站消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員后，觀看熱門影視劇仍需單獨(dú)付費(fèi)，引發(fā)不滿。四是網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者利用不公平條款，侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，如在上線網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)容為準(zhǔn)”，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違反約定開(kāi)脫和免責(zé)。五是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎(jiǎng)概率不明，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。

針對(duì)以上消費(fèi)領(lǐng)域和投訴反映的主要問(wèn)題，省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一要提升消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力，當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，積極向有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴，依法維權(quán);二是在消費(fèi)時(shí)要向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票等有效憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，便于維權(quán);三要科學(xué)理性消費(fèi)，尤其老年消費(fèi)者，不要被商家名目繁多的所謂“優(yōu)惠”促銷活動(dòng)迷惑，科學(xué)消費(fèi)，理性消費(fèi)。

據(jù)了解，省消協(xié)將聯(lián)合各地消協(xié)組織有針對(duì)性地開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域的消費(fèi)教育、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)評(píng)議等活動(dòng)，對(duì)投訴較多的經(jīng)營(yíng)者集中約談，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為集中曝光，促進(jìn)企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，履行企業(yè)作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任。同時(shí)，積極配合有關(guān)部門開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域的商品和服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)自律，進(jìn)一步凈化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

關(guān)鍵詞： 山東 消協(xié)組織 消費(fèi)者投訴