中國服務(wù)質(zhì)量提升分析報(bào)告出爐 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有較大提升

中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會15日發(fā)布《2018年中國服務(wù)質(zhì)量提升分析報(bào)告》，報(bào)告對國內(nèi)服務(wù)行業(yè)窗口單位2018年的服務(wù)質(zhì)量提升情況開展調(diào)查，其中對保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了重點(diǎn)查訪。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較以前有很大提升，但依然存在售后服務(wù)不到位，缺乏監(jiān)管等問題。

報(bào)告對國內(nèi)一二三線城市的家電、保險(xiǎn)、汽車、通訊和家裝企業(yè)，采取走訪、考察、模擬、詢問消費(fèi)者感受等方式，收集到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的一手資料，參照近兩年企業(yè)在服務(wù)部門建設(shè)、服務(wù)制度完善、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理體系建設(shè)等方面的數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合比對，結(jié)果顯示，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，較以前有很大提升和改善。

在家電行業(yè)，企業(yè)從改革售后服務(wù)體系著手，不斷挖掘售后服務(wù)內(nèi)容。例如，海爾推出“流動服務(wù)站”服務(wù)模式，急速響應(yīng)用戶需求，送裝一體，集人、車、貨、料合一，體現(xiàn)“更快”的服務(wù)承諾。家電企業(yè)還整合售后資源，紛紛推出自己的專業(yè)品牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)——“日日順服務(wù)”“賽維”“快益點(diǎn)”“安德物流”等。

在公共交通服務(wù)行業(yè)，首都國際機(jī)場、北京南站、北京站、北京西站等投入資金改造服務(wù)場所，樹立服務(wù)典型。

報(bào)告同時(shí)也指出了企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。

其一，企業(yè)售后體系建設(shè)存在瑕疵。例如：在話務(wù)中心建設(shè)上，存在電話無法撥通或長期等待的現(xiàn)象;企業(yè)更偏重產(chǎn)品銷售，卻沒充分考慮售后服務(wù)的保障能力;服務(wù)經(jīng)理流動頻繁，導(dǎo)致售后政策在基層無法實(shí)施。

其二，客服中心起不到服務(wù)消費(fèi)者的功能。此類問題主要集中在二三線城市的通訊和家裝行業(yè)。在通訊行業(yè)，客服中心門店變成合營單位或手機(jī)賣場，客戶等候區(qū)撤銷或壓縮到狹小區(qū)域。在家裝行業(yè)，消費(fèi)者購買商品時(shí)商家承諾各種服務(wù)，一旦真正談及損失賠償，服務(wù)人員互相推諉，或者設(shè)置各種門檻規(guī)避責(zé)任。

其三，企業(yè)售后服務(wù)缺乏監(jiān)管。為了節(jié)約經(jīng)營成本，部分企業(yè)采取與服務(wù)商或個人簽訂合作協(xié)議，一旦監(jiān)管不到位，會出現(xiàn)亂收費(fèi)情況，既損害消費(fèi)者權(quán)益，也嚴(yán)重影響企業(yè)品牌形象。

報(bào)告還對國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)查訪。結(jié)果顯示，大多數(shù)中小型保險(xiǎn)公司，以眼前經(jīng)濟(jì)利益為主，較少投入后期保障及服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)。

同時(shí)，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會還初步審核出17家第二批全國保險(xiǎn)行業(yè)“顧客滿意度AAA門店達(dá)標(biāo)單位”。(陳劍)

關(guān)鍵詞： 企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量