提升用戶滿意度，美樂(lè)家（中國(guó)）不斷進(jìn)步的秘訣

當(dāng)前很多人都贊同“以用戶或客戶為中心是一家公司、、企業(yè)的立基之本“這個(gè)觀點(diǎn)。近年來(lái)，隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化加劇，用戶體驗(yàn)已逐漸成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼，而用戶滿意度作為衡量用戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)，對(duì)于企業(yè)優(yōu)化自身產(chǎn)品和服務(wù)起到了重要作用。滿意度調(diào)查可以用于產(chǎn)品體驗(yàn)，幫助企業(yè)檢測(cè)各產(chǎn)品線的體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)，還可以運(yùn)用于商家的店鋪運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)，評(píng)估企業(yè)從生產(chǎn)到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)、規(guī)則、服務(wù)體驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，滿意度已然成為一個(gè)企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、服務(wù)體驗(yàn)的“溫度計(jì)”。通過(guò)滿意度調(diào)查我們可以追蹤產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、服務(wù)的“績(jī)效”表現(xiàn)，直觀的了解用戶或客戶的體驗(yàn)狀況，可以對(duì)比與競(jìng)品的滿意度水平差距，可以評(píng)估滿意度改進(jìn)措施的實(shí)際效果。

作為一家重視消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度的企業(yè)，美樂(lè)家也在積極探尋著提升用戶滿意度的方法。美樂(lè)家采用CSAT作為于衡量用戶滿意度的指標(biāo)，利用可量化的方式衡量用戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。以前，美樂(lè)家分部的工作人員通過(guò)總部返回的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。但是，后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)僅通過(guò)總部的這些數(shù)據(jù)無(wú)法全面的了解會(huì)員的滿意程度，于是，在2019年4月，美樂(lè)家(中國(guó))成立了滿意度回訪小組，通過(guò)電話外撥的方式進(jìn)行消費(fèi)者體驗(yàn)調(diào)查，通過(guò)更直接的方式獲取消費(fèi)者的意見(jiàn)以及他們的服務(wù)需求。美樂(lè)家的工作人員會(huì)認(rèn)真記錄客戶的想法和需求，再由美樂(lè)家回訪小組的成員去進(jìn)行回?fù)?，從而進(jìn)行更有針對(duì)性的調(diào)查。美樂(lè)家深知，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)講至關(guān)重要。

經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的摸索，美樂(lè)家(中國(guó))滿意度回訪小組的成員掌握了與會(huì)員溝通的方式，通過(guò)對(duì)客戶回訪調(diào)查中，美樂(lè)家不斷加強(qiáng)自省，找出不足，彌補(bǔ)缺點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)，促進(jìn)與會(huì)員間的溝通，進(jìn)而提升會(huì)員忠誠(chéng)度。在美樂(lè)家工作人員的不斷努力下，美樂(lè)家的消費(fèi)者的滿意指數(shù)得到了不斷的增長(zhǎng)，美樂(lè)家會(huì)不斷努力，繼續(xù)進(jìn)步。今后，美樂(lè)家將繼續(xù)完善自己，致力于為每位會(huì)員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 不斷 進(jìn)步 秘訣