手機(jī)亂扣費(fèi) 套路大起底

深圳的消費(fèi)者王女士致電中國(guó)電信客服投訴稱，在毫不知情的情況下，從2017年11月開(kāi)始，她連續(xù)4個(gè)月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)——七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音-SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M(fèi)，每月共計(jì)15元。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。

像王女士這樣，被通信運(yùn)營(yíng)商“強(qiáng)制消費(fèi)”開(kāi)通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見(jiàn)。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛，源于運(yùn)營(yíng)商的電話外呼營(yíng)銷。

外呼營(yíng)銷套路多

中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示，在具體服務(wù)投訴中，移動(dòng)電話服務(wù)投訴量位居前五。深圳市消委會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2017年他們受理的關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營(yíng)商的電話外呼營(yíng)銷。“外呼營(yíng)銷是一種特殊形式營(yíng)銷，主要以電話外呼形式進(jìn)行營(yíng)銷、售后、回訪等業(yè)務(wù)。”知名電信專家闞凱力說(shuō)。

有的外呼客服利用客戶電話中的簡(jiǎn)單答復(fù)開(kāi)通業(yè)務(wù)。一位在運(yùn)營(yíng)商服務(wù)十年以上的資深員工稱，客服經(jīng)常給用戶設(shè)套，一旦用戶不經(jīng)意說(shuō)了“好的”或者類似同意的表述，就會(huì)被電話錄音作為開(kāi)通業(yè)務(wù)的憑證。

采訪中不少用戶反映，在電話推銷流量套餐升級(jí)或優(yōu)惠服務(wù)時(shí)，話務(wù)員的介紹語(yǔ)速快，服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹，客戶很容易就會(huì)出現(xiàn)理解偏差。

有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù)，刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容。“您是老用戶了，為了回饋您將為您免費(fèi)升級(jí)……”“現(xiàn)在搞活動(dòng)很劃算，開(kāi)通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過(guò)類似的免費(fèi)優(yōu)惠電話營(yíng)銷。一些免費(fèi)贈(zèng)送有使用時(shí)限，過(guò)了就會(huì)收費(fèi)，有的客戶未詳細(xì)了解，不知不覺(jué)被扣款。

“外呼話務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容，忽略其中的收費(fèi)環(huán)節(jié)。比如，有一次要送我120元話費(fèi)分12個(gè)月返還，還有每月1G省內(nèi)流量。但在我再三確認(rèn)之下，才告訴我要把最低消費(fèi)從目前的每月30元升檔為56元。”張先生說(shuō)。

曾在渭南移動(dòng)外呼公司做客服兼職的王先生介紹，為了成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧。“老老實(shí)實(shí)念腳本每天才成幾單，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧，資費(fèi)部分一帶而過(guò)，能模糊就模糊，只要不碰上投訴就能賺到。”

應(yīng)規(guī)范外呼營(yíng)銷

一位業(yè)內(nèi)人士介紹，大量針對(duì)運(yùn)營(yíng)商私自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)的投訴，與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前，運(yùn)營(yíng)商縣區(qū)一級(jí)的公司為了業(yè)績(jī)，將大量電話外呼營(yíng)銷外包給營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)操作，外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作。

記者在QQ群檢索“外呼”，瞬間跳出200多個(gè)相關(guān)QQ群。記者隨機(jī)加入了一個(gè)定位于湖北荊州的“呼叫中心移動(dòng)外呼”群。群內(nèi)時(shí)刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息。“專業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù)，承接三大運(yùn)營(yíng)商、股票、金融、催收、貸款之類業(yè)務(wù)。”

據(jù)了解，目前，運(yùn)營(yíng)商還沒(méi)有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度。多位專家建議，應(yīng)加大對(duì)外呼服務(wù)的整頓清理，規(guī)范外呼服務(wù)，對(duì)帶有欺騙消費(fèi)者性質(zhì)的行為堅(jiān)決懲處，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，從運(yùn)營(yíng)商層面上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序，給用戶發(fā)送的請(qǐng)求確認(rèn)信息中，必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，電信用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。消費(fèi)者對(duì)開(kāi)通增值業(yè)務(wù)擁有無(wú)可辯駁的知情權(quán)，遇到運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)本人同意擅自開(kāi)通收費(fèi)業(yè)務(wù)的可及時(shí)投訴。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議，如果服務(wù)商違反消費(fèi)者的意愿提供訂制消費(fèi)服務(wù)，涉嫌欺詐，消費(fèi)者可要求經(jīng)營(yíng)者“退一賠一”。