多元化解糾紛:各類矛盾糾紛調(diào)解成功率達95%以上 各地加快調(diào)解中心建設(shè)

人民調(diào)解是維護社會和諧穩(wěn)定的“第一道防線”。各地人民調(diào)解組織加強法治化、規(guī)范化建設(shè)，凝聚多方力量、開拓專業(yè)領(lǐng)域、做好網(wǎng)上服務(wù)，切實化解矛盾糾紛。目前，全國人民調(diào)解組織每年調(diào)解各類矛盾糾紛達900多萬件，調(diào)解成功率達95%以上，多層次、寬領(lǐng)域、廣覆蓋的人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成。

擺事實講道理

贏得群眾信任

“如果再不清理小區(qū)圍欄外的垃圾，我們就不再交物業(yè)費了！”今年2月初，河北張家口市萬全區(qū)居民張某等人來到街道人民調(diào)解委員會反映，緊鄰小區(qū)的圍墻外有一堆垃圾，“天熱時臭氣熏天，天冷時塵土飛揚，居民常年無法開窗通風(fēng)”，物業(yè)卻拒絕清理，希望進行調(diào)解。

了解情況后，調(diào)解員一方面安撫和勸導(dǎo)大伙兒，穩(wěn)住居民情緒，一方面趕往小區(qū)現(xiàn)場查看情況，并聯(lián)系物業(yè)工作人員?！拔覀円怖斫饩用竦母惺?。”見到調(diào)解員，雙方都冷靜下來，物業(yè)經(jīng)理的態(tài)度緩和了下來，表示盡快處理。

“垃圾不僅影響居民生活質(zhì)量，還存在火災(zāi)隱患，安全無小事！”調(diào)解員耐心勸說，擺事實、講道理。最終，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議。物業(yè)經(jīng)理組織人員在3日之內(nèi)將垃圾堆清理干凈，糾紛得到了圓滿解決。“你們的調(diào)解工作真管用！”調(diào)解結(jié)果讓人信服，居民們紛紛點贊。

“人民調(diào)解員植根基層，來自群眾，熟悉社情民意，處于預(yù)防化解矛盾的前沿，靈活運用法、理、情相結(jié)合等方式，能夠最大限度實現(xiàn)矛盾糾紛及時就地化解。”河北省司法廳副廳長王金水介紹，在調(diào)解工作中注重吸收退休政法干警、老教師、老黨員等人士居中調(diào)解，更能得到群眾的信任和認(rèn)可。

人民調(diào)解是維護社會和諧穩(wěn)定的“第一道防線”?！叭珖l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會近年來加大工作力度，調(diào)解糾紛成功的數(shù)量占調(diào)解糾紛總量近80%。”司法部人民參與和促進法治局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來，全國人民調(diào)解組織每年調(diào)解各類矛盾糾紛達900多萬件，調(diào)解成功率達95%以上，已成為訴訟外化解矛盾、解決紛爭的重要方式。

截至目前，全國共有人民調(diào)解委員會69萬個，人民調(diào)解員316萬余人，其中專職人民調(diào)解員37萬余人，“十三五”時期共調(diào)解各類矛盾糾紛4482萬余件，大量矛盾糾紛化解在基層、消除在萌芽狀態(tài)。

加強專業(yè)調(diào)解

拓展工作領(lǐng)域

不久前，江蘇省溧陽市一名患者身體不適在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診治療后回家。當(dāng)天下午，家屬發(fā)現(xiàn)患者病重，后來患者去世。“衛(wèi)生院診療存在過錯，必須對此負(fù)責(zé)！”來到溧陽市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心，患者家屬情緒仍然非常激動。

“醫(yī)患糾紛成因復(fù)雜、易激化，我們主動安撫，耐心傾聽家屬的訴求，勸導(dǎo)家屬要理性表達訴求?！闭{(diào)解員周錫昌說。最終，經(jīng)過不斷溝通、解釋相關(guān)情況、明確各方責(zé)任，醫(yī)患雙方達成一致意見，糾紛得到一次性解決。

維護醫(yī)患權(quán)益、化解醫(yī)患糾紛，需要打破醫(yī)患信息不對稱和行業(yè)專業(yè)壁壘。行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解工作的深入開展，搭建起醫(yī)患雙方理性交流的平臺?！皩I(yè)的人做專業(yè)的事，依法調(diào)解才能案結(jié)事了?！苯K省溧陽市司法局局長孫斌說，醫(yī)療糾紛具有很強的專業(yè)性，涉及傷情鑒定、法律援助、心理安撫等多個方面。為此，溧陽市醫(yī)調(diào)中心組建了由醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)和人民調(diào)解等領(lǐng)域的專家組成的團隊，通過專業(yè)力量依法調(diào)解、定分止?fàn)帯?/p>

“近年來，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作成效顯著，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織已經(jīng)覆蓋全國80%的縣級行政區(qū)域，每年超過60%的醫(yī)療糾紛通過人民調(diào)解方式得以有效化解，成為化解醫(yī)療糾紛的主渠道，為維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益、實現(xiàn)醫(yī)療秩序持續(xù)好轉(zhuǎn)作出了積極貢獻?！彼痉ú咳嗣駞⑴c和促進法治局有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，人民調(diào)解工作領(lǐng)域從婚姻家庭、鄰里關(guān)系等傳統(tǒng)矛盾糾紛，不斷向醫(yī)療、道路交通、勞動爭議、物業(yè)管理、消費、金融、互聯(lián)網(wǎng)、知識產(chǎn)權(quán)等行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域拓展，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的調(diào)解服務(wù)。

記者了解到，有的省份行業(yè)、專業(yè)調(diào)解糾紛數(shù)量增長很快，占比越來越高，在上海等地已經(jīng)占到當(dāng)?shù)卣{(diào)解糾紛總量的60%以上。目前，全國行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織達4萬余個，派駐有關(guān)部門人民調(diào)解組織達2.6萬個，形成了多層次、寬領(lǐng)域、廣覆蓋的人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)。

用好在線平臺

服務(wù)方便快捷

不久前，家住北京市朝陽區(qū)的張阿姨通過在線調(diào)解小程序，成功明晰了家庭財產(chǎn)歸屬。原來，張阿姨的老伴去世后留有一套房產(chǎn)，但是這套房產(chǎn)如何分配，張阿姨和4個孩子一直沒有明確過。為了妥善處理家庭財產(chǎn)，防止日后產(chǎn)生糾紛，張阿姨來到公共法律服務(wù)中心進行咨詢。

“張阿姨不方便頻繁出門，我就引導(dǎo)當(dāng)事人利用在線調(diào)解平臺進行調(diào)解?！卑死锴f街道人民調(diào)解委員會調(diào)解員高緒英負(fù)責(zé)辦理此案，耐心為張阿姨解答疑問，確保張阿姨熟練使用線上方式。經(jīng)過幾輪線上溝通，張阿姨和4個孩子對房產(chǎn)的分割達成一致。

最后一次“面對面”線上調(diào)解，張阿姨在家中通過遠程視頻參與了調(diào)解，達成協(xié)議后，在線調(diào)解平臺根據(jù)調(diào)解過程進行記錄，并自動生成人民調(diào)解協(xié)議，張阿姨和孩子們通過手機電子簽名進行確認(rèn)。隨后，高緒英在平臺上一鍵提請，調(diào)解協(xié)議便到達朝陽區(qū)人民法院的法官端，法官審核后很快出具了司法確認(rèn)裁定書，郵寄送達當(dāng)事人。

如今，信息技術(shù)和人工智能快速發(fā)展，促進了新手段、新方法、新載體在調(diào)解工作中的運用。截至目前，20多個省份的司法行政機關(guān)研發(fā)運用智能移動調(diào)解系統(tǒng)，通過手機APP、微信小程序等，方便當(dāng)事人在線申請調(diào)解的同時，調(diào)解員也可在線開展調(diào)解工作。此外，各地還推動大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)與調(diào)解工作的融合，提高預(yù)防各類風(fēng)險能力，增強矛盾糾紛化解工作的精準(zhǔn)性、主動性。

“各地不斷創(chuàng)新人民調(diào)解工作機制，打造新平臺，為群眾提供更加方便快捷的調(diào)解服務(wù)?！彼痉ú咳嗣駞⑴c和促進法治局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“上海、遼寧、山東、吉林、黑龍江、湖北、河南等地推進人民調(diào)解中心建設(shè)，打造綜合性、一站式矛盾糾紛調(diào)解工作平臺，人民群眾只進一扇門，就可以根據(jù)需要獲取多樣化的調(diào)解服務(wù)?！?/p>《人民日報》（2022年03月23日11版）

關(guān)鍵詞： 人民調(diào)解 醫(yī)療糾紛 人民調(diào)解委員會