殺熟搭售被套路？電子商務(wù)消費者權(quán)益如何保護

制圖/李曉軍

禁止電子商務(wù)經(jīng)營者以任何形式搭售商品和服務(wù),如果向消費者推薦商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)以顯著方式進行,且不能以默認打勾的方式推薦商品和服務(wù),以尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

不久前,北京華訊律師事務(wù)所主任張韜通過旅游APP購買機票后,發(fā)現(xiàn)最后扣款的數(shù)額比顯示的數(shù)額要多。在仔細查看賬單后,發(fā)現(xiàn)自己被“套路”了——沒有看到隱藏在訂票信息下的預(yù)選保險框。

從諸多新聞媒體的報道中不難發(fā)現(xiàn),張韜的經(jīng)歷并非個例,盡管這種行業(yè)的“潛規(guī)則”多次被輿論質(zhì)疑,但仍然大行其道。

對于這類情形,近日提請十三屆全國人大常委會第三次會議審議的電子商務(wù)法草案三審稿明確表態(tài)說不。草案三審稿規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。

多位專家近日在接受《法制日報》記者采訪時認為,電子商務(wù)立法是在我國現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護體系的基礎(chǔ)上,針對電子商務(wù)的特性作出相應(yīng)的調(diào)整和保護,通過與消費者權(quán)益保護法等法律、相關(guān)行政法規(guī)的銜接,推動建立電子商務(wù)消費者權(quán)益保護制度。草案三審稿進一步完善了對于消費者權(quán)益的保護,值得肯定。

禁止“二選一”保障消費者選擇權(quán)

張韜發(fā)現(xiàn),在草案三審稿的86個條款中,有34處規(guī)定了對“消費者”權(quán)益的保護,1處規(guī)定了消費者組織,同時草案中還對電子合同、規(guī)范市場秩序、平臺責(zé)任、數(shù)據(jù)信息保護、爭議解決、促進發(fā)展、法律責(zé)任等各方面作了具體規(guī)定,這些都與消費者權(quán)益保護息息相關(guān)。

例如,草案三審稿規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者不得將搭售商品作為默認同意選項,是保障了消費者的選擇權(quán)。

張韜指出,電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ),商家相對較容易利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及電子商務(wù)的特性來限制消費者行使選擇權(quán),正因如此,消費者的選擇權(quán)容易受到侵害。草案三審稿針對這一情形作出的規(guī)定,有利于保障消費者選擇權(quán)。

在中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海看來,針對商品搭售的問題,草案還有進一步完善的空間。

劉俊海認為,草案三審稿針對商品搭售問題作出的規(guī)定,可能會讓人誤以為立法機關(guān)允許商品搭售,只不過需要以顯著方式提醒警示消費者。事實上,商品搭售屬于霸王條款,有悖契約精神的格式條款,違反了契約自由、契約公平的基本要求,應(yīng)該被禁止。

對此,劉俊海建議,進一步對草案三審稿的上述規(guī)定進行完善,禁止電子商務(wù)經(jīng)營者以任何形式搭售商品和服務(wù)。如果向消費者推薦商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)以顯著方式進行,且不能以默認打勾的方式推薦商品和服務(wù),以尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”保障消費者公平交易權(quán)

幾天前,張韜和另外兩位律師一起出差,三人在同一時間、同一地點、使用同樣的客戶端查詢同一航段的機票時發(fā)現(xiàn),其中一人要比另外兩人的價格貴一百多元。

在電子商務(wù)活動中,對于同樣的商品和服務(wù),不同消費者在下單時支付的價格卻不同。通常而言,老用戶(甚至部分忠實用戶)可能要比新用戶支付更多的錢。這種行為,被稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”。

張韜指出,“大數(shù)據(jù)殺熟”行為侵害了消費者的公平交易權(quán),涉嫌價格歧視,商家對消費者分門別類的做法,對消費者是不公平的。如果不對這種現(xiàn)象作出禁止,隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和其他互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,商家還會變出更多的賺取不當(dāng)利益的“花樣”。

張韜認為,消費者在被“大數(shù)據(jù)殺熟”侵害權(quán)益后往往并不知情,當(dāng)發(fā)現(xiàn)時,權(quán)益已經(jīng)受到了比較嚴重的侵害。而且,消費者很難對這種個案進行舉證和維權(quán)。

對于這類“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象,三審稿明確予以禁止。

草案三審稿第十九條第一款規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其推銷商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護消費者合法權(quán)益。

張韜認為,三審稿對侵害消費者權(quán)益的行為明確禁止,值得肯定,同時,這一相對開放的立法規(guī)定,還對未來可能出現(xiàn)的其他類似問題也都作出規(guī)定,有利于保障消費者的合法權(quán)益。

中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員周漢華認為,該規(guī)定在鼓勵商家發(fā)揮好大數(shù)據(jù)作用為消費者提供定制化服務(wù)的同時,又不去侵犯消費者的合法權(quán)益,在平臺提供個性化定制服務(wù)與消費者合法權(quán)益之間取得了平衡。

劉俊海認為,對于消費者而言,精準營銷、精準廣告有利有弊:商家針對消費者需求推送個性化信息,這會給消費者增加很多便利;但這種個性化推送的前提,是收集廣大消費者的個人隱私信息,這又會給消費者帶來隱私泄露的風(fēng)險。

“能否在實踐中實現(xiàn)這個立法目的,目前還難以評估。我本人反對精準營銷的模式,如果非得要做,那必須建立在讓對方知情且同意的基礎(chǔ)上,應(yīng)保證定制權(quán)、選擇權(quán)掌握在消費者手里,而不是商家一手決定。”劉俊海說。

個人信息保護應(yīng)遵循先保護后利用原則

張韜指出,近年來,由于數(shù)據(jù)信息和個人隱私的泄露導(dǎo)致大量詐騙案件發(fā)生,作為電子商務(wù)用戶本應(yīng)享有對其個人信息自主決定的權(quán)利,但我國至今沒有一部個人信息保護法,在這樣的背景下,電子商務(wù)法草案對數(shù)據(jù)信息和個人隱私的保護問題作出規(guī)定,意義重大。

對于用戶的個人信息保護問題,三審稿作出了明確規(guī)定。

草案三審稿第二十三條規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者收集、使用其用戶的個人信息,應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的個人信息保護規(guī)則。

草案三審稿第二十四條規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序,不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理條件。電子商務(wù)經(jīng)營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的,應(yīng)當(dāng)在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)刪除該用戶的信息;依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的,依照其規(guī)定。

張韜認為,從電子商務(wù)的長遠發(fā)展來看,個人的一般信息應(yīng)當(dāng)遵循先保護后利用的原則,對于個人信息在去身份化(經(jīng)過處理無法識別特定個人且不能被復(fù)原)之后,是可以進行利用、共享和交易的,但應(yīng)當(dāng)切實保護好消費者的合法權(quán)益。

對此,草案三審稿第二十五條規(guī)定,有關(guān)主管部門依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定要求電子商務(wù)經(jīng)營者提供有關(guān)電子商務(wù)數(shù)據(jù)信息的,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供。有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)采取必要措施保護電子商務(wù)經(jīng)營者提供的數(shù)據(jù)信息的安全,并對其中的個人信息、隱私和商業(yè)秘密嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

平臺未盡安全保障義務(wù)需擔(dān)責(zé)

在網(wǎng)購時,消費者最頭疼的問題,就是買到假冒偽劣商品。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授寧紅麗在接受記者采訪時指出,長期以來,假貨控制都是我國法律體系中的重大問題,隨著電子商務(wù)平臺的發(fā)展,假貨流通的渠道也隨之增加。

對于電子商務(wù)平臺在這方面的責(zé)任,我國的相關(guān)法律也有規(guī)定。

消費者權(quán)益保護法第四十四條第二款規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

侵權(quán)責(zé)任法第三十六條第三款規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者知道網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益,未采取必要措施的,與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。

寧紅麗介紹,基于上述規(guī)定,電子商務(wù)平臺都采取了不同形式的“假貨控制手段”,展開了各種“打假實戰(zhàn)”。以阿里巴巴為例,其采取的措施至少包括建立知識產(chǎn)權(quán)保護的投訴平臺和誠信投訴機制、推行商家保證金、“神秘抽檢”制度以及執(zhí)行售假處罰條款等。

寧紅麗指出,電子商務(wù)平臺的“平臺自治”做法有利有弊:與公共執(zhí)法相比,平臺自治更為簡便直接,由于無正當(dāng)程序與充分法律依據(jù)的要求,排除了自己一方的誤判責(zé)任,也避免了證據(jù)調(diào)查、事實認定和交涉一系列成本,其在效率上有優(yōu)于公共執(zhí)法之處。但是,這種做法也容易走向另一個極端,即平臺通過罰款獲得高額盈利,導(dǎo)致平臺和賣家之間極大的利益沖突。另外,平臺制定的“打假”規(guī)則有時也經(jīng)不起合法性的檢驗。

為與侵權(quán)責(zé)任法、消費者權(quán)益保護法的有關(guān)規(guī)定相銜接,針對電子商務(wù)平臺對平臺上銷售假冒偽劣商品等行為不及時采取措施以及對消費者未盡到安全保障義務(wù)等情形,草案三審稿進一步明確和細化了電子商務(wù)平臺對消費者的責(zé)任。

草案三審稿第三十七條規(guī)定,電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù),電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù),或者對消費者未盡到安全保障義務(wù),造成消費者損害的,依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

寧紅麗認為,在售假處罰問題上,可以尊重平臺自治,但考慮到平臺獲利與責(zé)任的一致性,未來的電子商務(wù)法應(yīng)考慮建立更廣泛意義上的平臺先行賠付制度,更有效地保護消費者利益?！酢》ㄖ凭W(wǎng)記者　蒲曉磊